長(zhǎng)沙市12345政府服務(wù)熱線呼叫中心24小時(shí)人工接聽,負(fù)責(zé)受理、辦理群眾訴求事項(xiàng),處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等。
“我已經(jīng)打過(guò)多次電話了,你們總是要我耐心等待,到底等到什么時(shí)候?”昨日上午9時(shí),長(zhǎng)沙市12345政府服務(wù)熱線呼叫中心21號(hào)坐席上,記者的耳機(jī)里,傳來(lái)來(lái)電市民帶著抱怨的聲音,在記者身邊,話務(wù)員李楊欣正心平氣和地解釋著……2013年12月25日,長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線正式運(yùn)行,1年多來(lái)共接聽市民電話17萬(wàn)多個(gè)。昨日,記者走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線呼叫大廳,當(dāng)了兩小時(shí)話務(wù)員,體驗(yàn)他們的喜怒哀樂。
“喂”“你打錯(cuò)啦”都是禁用語(yǔ)
昨日上午8時(shí),記者來(lái)到12345市民服務(wù)熱線呼叫大廳時(shí),10多名工作人員正在接聽電話。大廳里一片繁忙。220平方米的呼叫大廳共設(shè)45個(gè)坐席,每個(gè)桌上有一臺(tái)電話、一個(gè)耳機(jī)、一臺(tái)電腦。“能夠同時(shí)接進(jìn)45個(gè)電話,可以基本杜絕熱線撥不進(jìn)的情況。”長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線管理處副處長(zhǎng)廖勤說(shuō)。
話務(wù)員的主要任務(wù)是接聽市民來(lái)電,并記錄在案。在接聽電話時(shí),要求話務(wù)員聲音甜美適中。“喂,說(shuō)話啦”“不是的,你打錯(cuò)啦”等都是禁用語(yǔ)。同時(shí),來(lái)電要求迅速接通。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
整理成電子工單轉(zhuǎn)給責(zé)任單位
9時(shí),記者坐到話務(wù)員李楊欣身邊,連接上耳機(jī),和她一起接聽熱線。很快,一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)。“您好,很高興為您服務(wù)!”李楊欣馬上接通了電話。電話是一位姓彭的市民打進(jìn)來(lái)的。他稱自己住在人民東路楊家山市政府機(jī)關(guān)宿舍內(nèi)。這個(gè)宿舍區(qū)一共有5棟居民樓,一直沒有裝上天然氣。
李楊欣一邊聽,一邊認(rèn)真記下這位市民訴求。等對(duì)方掛斷電話后,她又將來(lái)電整理成電子工單,并由轉(zhuǎn)辦坐席派單到了“長(zhǎng)沙新奧燃?xì)庥邢薰?rdquo;。“按照規(guī)定,工單一定要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”,她說(shuō),即使辦不了的事情,被交辦單位也會(huì)給來(lái)電市民一個(gè)回復(fù)。12345市民服務(wù)熱線也會(huì)給來(lái)電市民打電話,追蹤來(lái)電處理情況,進(jìn)行處理滿意度回訪。
耐心為來(lái)電市民解答問(wèn)題
9時(shí)50分,一位姓楊的市民打進(jìn)熱線電話,稱一輛從岳陽(yáng)市湘陰縣開往長(zhǎng)沙的客運(yùn)車輛超載。李楊欣向他解釋此類投訴不在12345市民服務(wù)熱線受理范圍之內(nèi),并為他查找投訴電話。在這個(gè)過(guò)程中,每隔30秒左右,還要對(duì)楊先生說(shuō)一句:“我正在幫您查找,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。”直到為楊先生找到客運(yùn)部門投訴電話,這次對(duì)話才算結(jié)束。
還沒有來(lái)得及喝口水,一個(gè)電話又打進(jìn)來(lái)了:“我投訴的問(wèn)題怎么還沒有解決???”原來(lái),1月4日,有一位市民投訴112路公交車終點(diǎn)站附近有一堆泥土嚴(yán)重影響居民出行。李楊欣查了一下工單,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)派到了有關(guān)部門,正在處理中。于是,她向投訴人解釋了事情進(jìn)展情況,并請(qǐng)這位居民耐心等待處理結(jié)果。沒有想到,投訴人說(shuō):“我已經(jīng)打過(guò)多次電話了,你們總是要我耐心等待,到底要等到什么時(shí)候?”雖然很委屈,李楊欣還是輕言細(xì)語(yǔ)地給他解釋,直到該市民滿意為止。從9時(shí)到11時(shí),李楊欣共接了20多個(gè)電話。目前,12345市民服務(wù)熱線每天接到的電話有600多個(gè)。
工作困擾
長(zhǎng)沙妹子也有聽不懂方言的時(shí)候
李楊欣說(shuō),當(dāng)話務(wù)員,最怕就是接到騷擾電話。她翻開電話記錄,其中有一位華先生打了80多次電話,電話內(nèi)容不知所云。
語(yǔ)言也是話務(wù)員面臨的一個(gè)難題。話務(wù)員中,有很多來(lái)自外地,對(duì)長(zhǎng)沙方言不熟悉。而很多市民打電話都是用方言,“所以在電話記錄中有很多字寫錯(cuò)了”,李楊欣笑著說(shuō)。雖然是一個(gè)地道的長(zhǎng)沙妹子,李楊欣也有聽不懂的時(shí)候。有時(shí)候遇到使用瀏陽(yáng)方言與寧鄉(xiāng)方言打電話的市民就很難溝通。“遇到這樣的情況,我就會(huì)建議對(duì)方找一位會(huì)普通話的熟人再打過(guò)來(lái)。”