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英國公民需要本地呼叫中心更好的服務(wù)

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)3月1日消息(編譯/老秦): 什么樣的折扣產(chǎn)品會令你愿意呼叫一個離岸呼叫中心?英國公眾近日一頭扎進(jìn)這個問題進(jìn)行討論,結(jié)果顯示其中許多人會選擇簡單地與英國本地的呼叫中心打交道,而不是為了折扣被迫接受來自另一個國家的座席服務(wù)。

  英國國際財(cái)經(jīng)時報(bào)最近的一份報(bào)告解釋了這些發(fā)現(xiàn)是一項(xiàng)有關(guān)呼叫中心外包全面研究項(xiàng)目中的主體部分。國際財(cái)經(jīng)時報(bào)引用了一個源自Kaizen研究 - 一個全球性的獵頭公司 - 的信息圖表.kaizen的代表沙拉。福特曼(Sarah Footman)評論道,成本利益導(dǎo)致了企業(yè)外包他們的呼叫中心。

  “雖然出現(xiàn)了企業(yè)把呼叫中心遷移回英國這樣一個顯著的轉(zhuǎn)變,但仍然也有很多企業(yè)出于經(jīng)濟(jì)利益的考慮還是外包的,而菲律賓正日益成為國際企業(yè)青睞的外包地,”福特曼說。

  信息圖表指出,57%的英國人說他們認(rèn)為基于英國的呼叫中心是非常重要的,因?yàn)樗c離岸中心相比可以提供更好的服務(wù)和更少的文化障礙。此外,在超過65歲以上的人群中,持有這種觀點(diǎn)的百分比達(dá)到了92%, - 在很大程度上,他們認(rèn)為本地的呼叫中心“更舒服”。

  被調(diào)查的居民說,他們希望從他們所選擇的品牌供應(yīng)商那里得到更好的服務(wù),他們認(rèn)為目前他們所接受的離岸呼叫中心所提供的服務(wù)是低質(zhì)量的,并且有語言障礙問題。只有26%的受訪者表示,他們更希望商品有折扣,而不一定要選擇那些沒有折扣卻可以提供本地客戶代表的公司。受訪者說,他們希望呼叫中心回到英國,他們寧愿等上三分鐘也希望座席員是英國人。

  這些感受表現(xiàn)出了顯著的厭惡文化障礙和渴望更親近更有效率的服務(wù)。也許在信息圖表中最有說服力的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是,人們寧愿等待 - 達(dá)到一定的時間點(diǎn)(3分鐘) - 以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使他們得到來自離岸呼叫中心的快速服務(wù),但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差,還是可能會皺起眉頭的。當(dāng)涉及到客戶互動時,對于英國企業(yè)來說壓力是巨大的,因?yàn)榭蛻粜枰氖歉咝矢咚降姆?wù)。這并不意味著一定要把呼叫中心的運(yùn)營遷移回本地,但它確實(shí)意味著必須提高質(zhì)量水平和消除文化障礙,這是顯而易見的。

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