CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）: 我們知道客戶體驗(yàn)是最重要的，但如何能確保我們所提供的服務(wù)是最高水平的呢？如果我告訴你答案是：分析，特別是語(yǔ)音分析，你會(huì)怎么想？FRHI酒店及度假村收益管理和分析副總裁珍妮特。 何（Jeannette Ho）最近接受了CMSwire.com的專訪，她介紹了幾種方法以保證一流的客戶體驗(yàn)。
FRHI團(tuán)隊(duì)使用不同的文本分析方法來(lái)分析可以看到的東西，如客戶的情感和態(tài)度。例如，F(xiàn)RHI將具有數(shù)字形式的數(shù)據(jù)，如社會(huì)媒體，消費(fèi)者論壇和調(diào)查的看成“連接點(diǎn)”。能夠提供價(jià)值的其他屬性則包括電子郵件的打開率，移動(dòng)應(yīng)用程序的使用，以及數(shù)字屬性導(dǎo)航/放棄。
通過(guò)研究消費(fèi)者行為能夠從字面上通過(guò)構(gòu)造的數(shù)據(jù)，并歸因正或負(fù)的值，從而相加，以得到每一項(xiàng)的數(shù)字。并不僅止于此，研究者可以很容易地將每一項(xiàng)曾經(jīng)的數(shù)據(jù)與地理數(shù)據(jù)以及傳統(tǒng)的離線數(shù)據(jù)進(jìn)行融合計(jì)算和分析來(lái)預(yù)測(cè)行為和未來(lái)。
這種做法能夠創(chuàng)建一個(gè)模型來(lái)指導(dǎo)決策。例如，珍妮特用呼叫中心作為一個(gè)例子。如果客戶連續(xù)在注冊(cè)一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程中間放棄，那么系統(tǒng)可以調(diào)出這個(gè)客戶之前呼叫聯(lián)絡(luò)中心的錄音進(jìn)行分析，以便為其提供主動(dòng)積極的服務(wù)。
連接客戶的情感和行為的能力是非常寶貴的。它為座席和企業(yè)提供了更多的個(gè)性化和成功擴(kuò)大營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。
珍妮特。何以及她的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是讓每一位客人都有一個(gè)了不起的體驗(yàn)，她形象地稱之為要讓客戶的“一瞬間”變成“永恒的回憶。”珍妮特指出像瑞士電信和Zapfi公司已實(shí)施了各種分析工具并集成到他們的業(yè)務(wù)中，并已看到這兩家公司客戶服務(wù)方面得到了切實(shí)的改善。
客戶離開你是很簡(jiǎn)單的，因?yàn)樗?她感覺(jué)不好。如果我們知道客戶體驗(yàn)是重中之重，為什么不是每個(gè)人都力所能及地去做好事情，以提供最好的服務(wù)呢？
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