3月31日上午，河北省國(guó)稅局王滿平局長(zhǎng)宣布：“河北國(guó)稅12366呼叫中心正式啟用。”“您好，這里是12366呼叫中心……”位于省會(huì)石家莊北二環(huán)東路的河北國(guó)稅12366呼叫中心電話鈴聲此起彼伏。該中心完成擴(kuò)容升級(jí)后于當(dāng)日正式遷入新址投入運(yùn)行，這也為我省國(guó)稅系統(tǒng)以“新常態(tài)，新稅風(fēng)”為主題的第24個(gè)稅收宣傳月系列活動(dòng)拉開了帷幕。
河北省國(guó)稅局王滿平局長(zhǎng)在接聽納稅人咨詢電話，詳細(xì)回復(fù)納稅人提出的“營(yíng)改增”后發(fā)票開具問題。
12366是全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù)電話，采取人工坐席與自動(dòng)語音相結(jié)合的運(yùn)行模式，主要提供納稅咨詢、信息查詢和投訴受理等服務(wù)，是宣傳稅收政策、維護(hù)納稅人權(quán)益、提升稅法遵從度的重要手段。為適應(yīng)社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作提出的新要求，國(guó)家稅務(wù)總局啟動(dòng)了12366納稅服務(wù)熱線升級(jí)完善工作。國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司副司長(zhǎng)吳宏韜指出，“12366升級(jí)改造的最終目標(biāo)，就是要將其打造成為納稅人的涉稅咨詢中心、信息查詢中心、稅務(wù)機(jī)關(guān)的宣傳輔導(dǎo)中心、稅情調(diào)查中心和展示形象的重要窗口。”
2014年，河北國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線話務(wù)量超過35萬次，比上年增長(zhǎng)超過50%，原有人員規(guī)模和運(yùn)行模式面臨巨大壓力。為滿足納稅人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，省國(guó)稅局在去年年底啟動(dòng)了12366呼叫中心的升級(jí)改造工作。“升級(jí)改造后的12366將在四大方面實(shí)現(xiàn)升級(jí)。”省國(guó)稅局納稅服務(wù)處周立新處長(zhǎng)介紹說，“在管理水平方面，通過引入管理團(tuán)隊(duì)模式和健全內(nèi)部機(jī)制等，進(jìn)一步提升工作效率；在服務(wù)能力方面，將坐席人員由原來的17人增加到40人，并選拔6名業(yè)務(wù)骨干作為專家坐席，提高熱線的接通率和回復(fù)的準(zhǔn)確率；在服務(wù)質(zhì)量方面，提高錄音抽聽抽查頻率，加強(qiáng)監(jiān)督考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提高服務(wù)的滿意度；在話務(wù)分析方面，定期梳理納稅人的訴求，全面掌握稅收熱點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)稅收管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為全省國(guó)稅工作提供參考。
“12366納稅服務(wù)熱線的升級(jí)改造，是今年全省國(guó)稅系統(tǒng)‘便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)’的舉措之一”。省國(guó)稅局史育紅副局長(zhǎng)表示，去年以來，省國(guó)稅主動(dòng)公開行政審批清單、執(zhí)法權(quán)力清單，強(qiáng)力推行首問責(zé)任制，精簡(jiǎn)發(fā)票領(lǐng)用代開流程，取消網(wǎng)上報(bào)稅CA認(rèn)證用戶5大類62張紙質(zhì)涉稅申報(bào)資料的報(bào)送，取消33項(xiàng)進(jìn)戶執(zhí)法項(xiàng)目，在減負(fù)提效、優(yōu)化服務(wù)方面下了很大功夫。我省在全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查中獲得總體評(píng)價(jià)第二名、省會(huì)城市第一名的好成績(jī)。今年，省國(guó)稅系統(tǒng)還將進(jìn)一步深化“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，推行稅收業(yè)務(wù)工作規(guī)范、推動(dòng)京津冀涉稅業(yè)務(wù)協(xié)作、深化國(guó)地稅合作、清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目等4大類11項(xiàng)便民辦稅新措施，進(jìn)一步提升辦稅效率，減輕辦稅負(fù)擔(dān)，為全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)提供良好稅收環(huán)境。
據(jù)了解，擴(kuò)容升級(jí)后的12366納稅服務(wù)熱線，由石家莊市國(guó)稅局受托管理。該局局長(zhǎng)李軍表示，他們將持續(xù)監(jiān)控?zé)峋€運(yùn)行情況，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化適時(shí)增配咨詢和專家坐席，不斷提高服務(wù)水平，讓熱線的橋梁和窗口作用得到更好地發(fā)揮。
