京東全國(guó)客服中心率先在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)通過國(guó)際上最權(quán)威、最嚴(yán)苛的COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在服務(wù)專業(yè)化水平上再上新臺(tái)階，同時(shí)在客戶體驗(yàn)、運(yùn)作效率上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這代表著京東服務(wù)水平邁向國(guó)際化，也代表業(yè)界對(duì)京東全國(guó)客服中心能力的肯定。COPC國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，提升了京東全國(guó)客服中心整體運(yùn)營(yíng)效率，培養(yǎng)了一大批呼叫中心專業(yè)基層管理人才。
——京東客戶服務(wù)部副總裁 黃金紅 女士
客戶簡(jiǎn)介
京東是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)，是中國(guó)首家在美國(guó)納斯達(dá)克證券交易所上市的電商平臺(tái)，并躋身于全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司。2014年京東市場(chǎng)交易額達(dá)到2602億元，凈收入1150億元，在中國(guó)自營(yíng)式電商市場(chǎng)占有率達(dá)到49%。
京東致力于為消費(fèi)者提供愉悅的在線購(gòu)物體驗(yàn)，為顧客提供具有豐富品類及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，以快速可靠的方式送達(dá)消費(fèi)者，同時(shí)還為第三方賣家提供在線銷售平臺(tái)和物流等一系列增值服務(wù)。
面臨的挑戰(zhàn)
隨著網(wǎng)購(gòu)日益普及和行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，用戶對(duì)電商的綜合體驗(yàn)要求越來越高，不僅需要更低的價(jià)格，更好的商品，而且對(duì)物流、售后、客服等服務(wù)的要求不斷提升，京東希望其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的全國(guó)客服中心在顧客服務(wù)體系構(gòu)建、流程完善、人員培養(yǎng)及管理梯隊(duì)建設(shè)等方面不斷改善以持續(xù)提升顧客運(yùn)營(yíng)能力和顧客體驗(yàn)。
京東全國(guó)客服中心通過過去幾年的積累和發(fā)展，為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、微博、電子郵件、機(jī)器人自助、預(yù)約等多種服務(wù)渠道，2014年京東希望在客服中心把“客戶為先”的服務(wù)理念充分落實(shí)在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，不斷提升服務(wù)、質(zhì)量和顧客滿意度，在服務(wù)專業(yè)化水平將再上新臺(tái)階，在客戶體驗(yàn)、運(yùn)作效率上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
提升
- 在認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施的第一年實(shí)現(xiàn)了10倍以上的投資回報(bào)
- 各方案的顧客滿意度持續(xù)提升
- 平均處理時(shí)長(zhǎng)持續(xù)逐步降低
- 回呼準(zhǔn)時(shí)率大幅提升，最高提升達(dá)到30%以上
- 實(shí)現(xiàn)了高效的人員管理，尤其是員工早期流失大幅降低，人員早期保留率提升了約20%
- 首次解決率、預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確率、占用率等指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了有效改善
COPC Inc.解決方案
基線評(píng)估
2014年初，COPC Inc. 專家團(tuán)隊(duì)到客戶現(xiàn)場(chǎng)一周的時(shí)間完成了一次全面的基線評(píng)估，對(duì)京東全國(guó)客服中心宿遷中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。
這次對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)深入細(xì)致的評(píng)估幫助京東找到了運(yùn)營(yíng)中存在的差距和不足，以及要成為高績(jī)效運(yùn)營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。
基線評(píng)估完成后，COPC Inc. 專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc. 團(tuán)隊(duì)還對(duì)改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級(jí)排序，為京東客服中心指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。
結(jié)構(gòu)化支持
COPC Inc. 通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導(dǎo)和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過遠(yuǎn)程電話會(huì)議和現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)的方式來提供咨詢服務(wù)，與京東客服中心管理團(tuán)隊(duì)一起來完成以下改善行動(dòng)。
顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析：COPC Inc. 與京東客服中心共同合作來分析上萬條顧客反饋從而找到和理解哪些運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域和因素對(duì)整體顧客滿意度的影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc. 幫助京東客服中心重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc. 還向京東客服中心推薦了更加合理的統(tǒng)計(jì)抽樣方法，幫助京東在確保質(zhì)檢水平的基礎(chǔ)上減少了質(zhì)檢工作量
制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：京東客服中心根據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中所要求的指標(biāo)，制定了一套平衡地來管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標(biāo)體系和管理方法。KPI的設(shè)置與高績(jī)效組織相一致，而且COPC Inc. 還檢驗(yàn)了這些KPI的測(cè)量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確。在搭建起全面的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系之后，京東客服中心能夠在掌控總體績(jī)效的基礎(chǔ)上，對(duì)未達(dá)標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)及時(shí)采取行動(dòng)。
績(jī)效管理培訓(xùn)：聯(lián)絡(luò)中心的管理核心團(tuán)隊(duì)參加了一期COPC顧客服務(wù)提供商注冊(cè)協(xié)調(diào)員專班培訓(xùn)，取得了COPC顧客服務(wù)提供商注冊(cè)協(xié)調(diào)員資質(zhì)。同時(shí)有關(guān)的經(jīng)理、主管和一線管理人員參加了分別在宿遷和成都的兩期COPC高績(jī)效管理技巧專班培訓(xùn)。
預(yù)測(cè)、人員配備和排班：COPC Inc. 提供咨詢支持和輔導(dǎo)來幫助其WFM團(tuán)隊(duì)改善預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，并且根據(jù)預(yù)測(cè)值來設(shè)置合適的班表，從而改善了聯(lián)絡(luò)中心的占用率。
認(rèn)證
在COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)的支持下，京東客服中心經(jīng)過8個(gè)月堅(jiān)持不懈的努力工作，決定準(zhǔn)備實(shí)施認(rèn)證審核。2014年11月，COPC Inc.審核師到京東客服中心宿遷中心對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，并判斷客服中心是否依據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行了有效的管理流程和方法。
COPC Inc. 審核團(tuán)隊(duì)再次來到現(xiàn)場(chǎng)，用一周的時(shí)間評(píng)估了數(shù)據(jù)、測(cè)聽了電話、觀察了員工輔導(dǎo)方式、并且分析了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、話務(wù)員、經(jīng)理和組長(zhǎng)等各職能團(tuán)隊(duì)和人員分別進(jìn)行了面對(duì)面的訪談。
COPC Inc. 很高興看到京東客服中心在內(nèi)部廣泛和深入地實(shí)施了COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，而且運(yùn)營(yíng)績(jī)效在過去8個(gè)月內(nèi)取得了顯著提升。
數(shù)據(jù)1
COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效發(fā)現(xiàn)最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素并采取相應(yīng)改善措施
通過最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析找到了改善的關(guān)鍵點(diǎn)和采取了有效的改善行動(dòng)
數(shù)據(jù)2
通過合理設(shè)定回呼周期時(shí)間和改善回呼管控流程，使絕大多數(shù)顧客在承諾的時(shí)間內(nèi)得到了及時(shí)回復(fù)
訂單方案回呼準(zhǔn)時(shí)率在短期內(nèi)從62%提升到了98%
數(shù)據(jù)3
COPC Inc.發(fā)現(xiàn)京東客服中心難以招聘到合適和合格的新員工，這一問題得到了有效的改善
通過改善招聘流程招聘質(zhì)量比上一年同期提升了16-30%
數(shù)據(jù)4
京東客服中心在與COPC Inc.合作的近一年的時(shí)間里，年化投資回報(bào)超過了10倍
通過改善首次解決率等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了有效的成本節(jié)約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅
收益
京東客服中心最開始邀請(qǐng)COPC Inc.對(duì)其運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jī)效與全球高績(jī)效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線評(píng)估階段，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復(fù)聯(lián)絡(luò)、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)。
在與COPC Inc. 合作的8個(gè)月里，京東客服中心實(shí)現(xiàn)了非常高的投資回報(bào)，而且成為中國(guó)第一家獲得COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的電商企業(yè)。
京東客服中心真正顯示出了其在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)方面的領(lǐng)軍地位。
京東客服中心在8個(gè)月的時(shí)間就基本達(dá)到了COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的要求并實(shí)施了認(rèn)證審核，這么快的改善速度和效果在全球范圍內(nèi)也是少有的。在和京東客服中心合作的過程中，我看到他們專注和持續(xù)地致力于績(jī)效改善、實(shí)現(xiàn)高效和卓越的運(yùn)營(yíng)。
——COPC Inc. 亞太區(qū)首席執(zhí)行官 Ian Aitchison 先生
COPC Inc. 介紹
COPC Inc. 是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營(yíng)提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc.在注重驅(qū)動(dòng)持續(xù)改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc.從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對(duì)COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績(jī)效。
當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc.在北京設(shè)立了分公司。
