前言
隨著社會(huì)的風(fēng)向標(biāo)移動(dòng)，各類(lèi)企業(yè)言必稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng)+、移動(dòng)互聯(lián)、O2O、幾輪融資、股權(quán)眾投、“不求贏利”……一時(shí)間泡沫泛濫，顛三倒四的言論，牛鬼蛇神大呼小叫的上街，CRM廠商也如脫韁之馬一般肆意的為“移動(dòng)管理”“移動(dòng)銷(xiāo)售”“CRM3.0”“社交化CRM”戴上高帽子。很多企業(yè)管理者為了貼上了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)簽，僅僅是為了追趕時(shí)代，而注重了形式忘記了業(yè)務(wù)的根本，把切實(shí)的銷(xiāo)售管理和進(jìn)銷(xiāo)存事務(wù)飄飄悠悠浮到空中，如同泡沫一般，盲目的追求所謂的“移動(dòng)互聯(lián)化的管理模式”。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)CRM的拜物教
談?wù)勈忻娉霈F(xiàn)有兩種常見(jiàn)的、所謂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)CRM吧，第一種大概是說(shuō)CRM系統(tǒng)的手機(jī)原生，UI設(shè)計(jì)操作簡(jiǎn)單，易于上手。另一種說(shuō)法是比較注重實(shí)時(shí)溝通協(xié)作與數(shù)據(jù)共享，提高企業(yè)協(xié)作運(yùn)行效率，數(shù)據(jù)共享，為員工們建立一種微信、微博式樣的方式辦公溝通。總之，追隨互聯(lián)網(wǎng)暴風(fēng)吹來(lái)的CRM廠商，推崇移動(dòng)理念即“重溝通，輕管理”全部依賴溝通解決。這種思路表面看是比較簡(jiǎn)單可行的，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，如果沒(méi)有明確的任務(wù)和責(zé)權(quán)劃分，所有的事務(wù)都在溝通中推行，會(huì)帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果。在混雜的溝通信息中，根本無(wú)法快速找到企業(yè)的核心數(shù)據(jù)，也無(wú)法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分析，無(wú)法清晰判斷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀并做出后續(xù)的有效指導(dǎo)。
“重溝通輕管理”可能會(huì)帶來(lái)什么管理上的問(wèn)題和后果？
1.執(zhí)行力被大幅度拉低，說(shuō)的比做的多。
2.溝通可能被曲解為擺脫責(zé)任承擔(dān)的工具，一切不好的結(jié)果均無(wú)人承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)槎紲贤ㄟ^(guò)了。
3.人員的獨(dú)立思考力、分析判斷力和創(chuàng)造力被抑制，一切以溝通中的上級(jí)結(jié)論為目標(biāo)。
4.管理層的自我認(rèn)知爆棚，因?yàn)槊刻於荚跍贤ㄖ信陌?，都在溝通中決策，陷身于日常事務(wù)的推進(jìn)，沒(méi)有人關(guān)心企業(yè)的宏觀目標(biāo)和發(fā)展
5.無(wú)法有效區(qū)分任務(wù)或者是目標(biāo)的輕重緩急，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)整體效率降低。
6.不利于及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，形成有效的問(wèn)題分析機(jī)制。
7.不利于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，新員工無(wú)法在混雜的信息中快速找到企業(yè)的核心崗位要求，中層管理者也無(wú)法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分析。
…………
所以，企業(yè)管理的提升之路，不應(yīng)該從簡(jiǎn)單化、完全移動(dòng)化的手機(jī)入手，這么拘泥于硬件形式的改變。而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用挖掘業(yè)務(wù)的核心信息，挖掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展，提升盈利能力。
面對(duì)中小企業(yè)的CRM選型困難，需要牢記以下兩點(diǎn)。
其一：重現(xiàn)打單過(guò)程，細(xì)節(jié)決定成敗
可以想到的是，大多數(shù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)處理是“繁、雜、急、細(xì)”的過(guò)程，涉及多種多樣的數(shù)據(jù)、表格、信息、審批、相關(guān)負(fù)責(zé)人等等；另外很多事情十萬(wàn)火急，很多業(yè)務(wù)涉及金額巨大，很多客戶跟單數(shù)月之久……面對(duì)這些重要的業(yè)務(wù)，雖然在手機(jī)界面上可以零散記錄，而是全神貫注靜下下來(lái)，結(jié)合商務(wù)事件的始末，一點(diǎn)一點(diǎn)執(zhí)行下去。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的是快捷方便的科技紅利，而不是滋生懶惰的粗線條業(yè)務(wù)操作。而XTools CRM業(yè)務(wù)功能群，核心在于復(fù)雜而細(xì)致的業(yè)務(wù)流暢實(shí)現(xiàn)，幫助企業(yè)從售前（獲得客戶線索、來(lái)電信息、名片數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等），到售中（商務(wù)談判、合同、訂單、審批等）乃至售后（客服、維修、二次服務(wù)等）全流程的管理，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)管理。
其二：溝通力提升--與客戶的溝通
溝通確實(shí)需要提升，但是，重要的是與客戶的溝通，而不是過(guò)分強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部的“狂聊”。業(yè)務(wù)溝通，是一個(gè)極其精密的過(guò)程，只有集中火力，節(jié)省不必要的浪費(fèi)，才可以準(zhǔn)確的達(dá)成目標(biāo)。通過(guò)CRM歷史信息和大數(shù)據(jù)，辨識(shí)分析，從而最終打動(dòng)客戶，在同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出。當(dāng)你看到足夠的XTools客戶信息和歷史記錄，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你想跟客戶說(shuō)的話太多太多，于是這個(gè)時(shí)候才開(kāi)始溝通。以此，營(yíng)造出粘著度更高的客戶關(guān)系和口碑影響。
尋找真實(shí)，繞開(kāi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的馬甲
毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是潮流所在大勢(shì)所趨，狂熱的互聯(lián)網(wǎng)熱情得到釋放。企業(yè)更應(yīng)該冷靜思考，在業(yè)務(wù)能力上的提升，才是經(jīng)得起變革的實(shí)力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公一種新的企業(yè)形態(tài)，但絕不是核心。換句話說(shuō)，并非所有企業(yè)都必須走上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的道路。要分析一下企業(yè)的業(yè)務(wù)模型特征，客戶特點(diǎn)，商業(yè)邏輯……圍繞著現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)則轉(zhuǎn)型，提供信息化系統(tǒng)。我們必須冷靜下來(lái)，思考互聯(lián)網(wǎng)+管理的真諦。不做概念炒作、題材驅(qū)動(dòng)，掌握企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，注意繞過(guò)那些穿著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的馬甲。話說(shuō)回來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)于企業(yè)管理的可選之處又在哪里呢？
XTools植入企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維
1.銷(xiāo)售的互聯(lián)網(wǎng)化，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)用電子商務(wù)模式推廣，同時(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，比如電子傳單、二維碼營(yíng)銷(xiāo)、微商等?？蛻魧?shí)時(shí)采集客戶反饋，多渠道收集客戶線索。再比如CRM中對(duì)精準(zhǔn)客戶分類(lèi)、標(biāo)簽、待辦事項(xiàng)、交易記錄，有效的管理客戶成長(zhǎng)軌跡。
2.挖掘大數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)素質(zhì)來(lái)看，數(shù)據(jù)分析可以驅(qū)動(dòng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策。可是說(shuō)，數(shù)據(jù)和資金一樣重要。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是驅(qū)動(dòng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)志，同時(shí)結(jié)合過(guò)往的、傳統(tǒng)方式下的流程管理。將XTools CRM植入企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，會(huì)沉淀大量商業(yè)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶、產(chǎn)品、訂單、通信以及企業(yè)各部門(mén)協(xié)作，利用相關(guān)的數(shù)據(jù)分析工具，有助于經(jīng)營(yíng)決策，預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，做出快速反應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，擁有更厚的數(shù)據(jù)以及更快的數(shù)據(jù)處理工具，企業(yè)的價(jià)值就會(huì)更高。
3.將人與數(shù)據(jù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合為一體。將產(chǎn)品和服務(wù)高度滲透到客戶的精神層面和生活當(dāng)中去。核心是以消費(fèi)者為中心，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存、通訊信息……等業(yè)務(wù)流程的管理?；ヂ?lián)網(wǎng)精神是從以生產(chǎn)者為主體轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者、客戶為主體，和他們建立更有效的連接。CRM為實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)所提供的基礎(chǔ)支持，在深遠(yuǎn)意義上是一種貼近人性的感性營(yíng)銷(xiāo)。
4.管理思維的改革，很多BOSS為企業(yè)進(jìn)行脫胎換骨的變革，往往著手于制度上和硬件上，所以過(guò)分追求所謂的“先鋒科技”。這并不能帶來(lái)組織的根本改變。我們應(yīng)該鼓勵(lì)的，比如企業(yè)勇于顛覆創(chuàng)新，尋找市場(chǎng)中的藍(lán)海；小組化分工協(xié)作，在企業(yè)里形成創(chuàng)業(yè)氛圍；上下級(jí)之間通過(guò)數(shù)據(jù)建立新的對(duì)話方式，以提高員工的積極性……
結(jié)語(yǔ)：XTools所重視的“重管理”
XTools CRM更側(cè)重于提升管理能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算，企業(yè)擁有自己的商業(yè)大數(shù)據(jù)資源。對(duì)于企業(yè)的作用而言，具有更全面有效的盈利能力。產(chǎn)品方面，用更適合中小企業(yè)的租用價(jià)格，信息化管理加強(qiáng)了效率提升，促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展，團(tuán)隊(duì)間快樂(lè)而簡(jiǎn)單有效的執(zhí)行任務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)深度挖掘客戶服務(wù)能力，打造企業(yè)氣質(zhì)的卓越，在上下級(jí)建立新的對(duì)話方式，發(fā)揮出更多的潛在能量。重視業(yè)務(wù)管理，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)主的應(yīng)該關(guān)注的一種堅(jiān)持。
