范麗：熱心的12319呼叫中心接線員

　　“您好，這里是12319服務(wù)熱線呼叫中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”近日，記者走進(jìn)市數(shù)字城管指揮中心，城建服務(wù)熱線12319接線員范麗悅耳的聲音不時(shí)響起，與之伴隨的是一件件與市民息息相關(guān)的城市管理問(wèn)題被立案、派遣、解決和反饋?zhàn)粉櫋?/p>

　　“高開(kāi)區(qū)陽(yáng)光路百花小區(qū)門(mén)口附近有亂倒垃圾現(xiàn)象，能否找人制止清理？”市民李先生打入熱線。在范麗快速的鍵盤(pán)敲打聲中，不到一分鐘案卷建立，隨后被派遣到環(huán)衛(wèi)部門(mén)，一個(gè)小時(shí)后部門(mén)反饋問(wèn)題得到解決。在追蹤電話中，市民李先生表示十分滿意。

　　“像這樣的電話，一天能接到20多個(gè)，其中一些問(wèn)題還非常棘手。”范麗告訴記者，前不久，橋東區(qū)一家住二樓的張女士打來(lái)熱線反映，樓下一層住戶私搭亂建，影響到自家安全。案件建立后，與當(dāng)?shù)剞k事處和居委會(huì)溝通不下十次，最終違建被拆除。

　　“與一般的客服接線員只負(fù)責(zé)回答問(wèn)題不同，除了幫助市民與有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系，有時(shí)還需要幫著想辦法。”范麗告訴記者，前不久一位經(jīng)常在開(kāi)元寺廣場(chǎng)晨練的市民反映，廣場(chǎng)晨掃的揚(yáng)塵影響到市民鍛煉。她向廣場(chǎng)管理處提出了廣場(chǎng)晨掃提前灑水并減緩清掃速度的建議，得到了采納，追蹤電話中得到了市民的認(rèn)可。

　　“我雖然只負(fù)責(zé)接線工作，但每次得知問(wèn)題解決都有一種成就感。”范麗說(shuō)。

　　五年來(lái)，范麗的案件處辦準(zhǔn)確率一直在99%以上，每月工單量穩(wěn)居中心前三。連續(xù)5年被中心評(píng)為優(yōu)秀員工。