“您好,這里是12319服務(wù)熱線呼叫中心,請(qǐng)問有什么需要幫助?”近日,記者走進(jìn)市數(shù)字城管指揮中心,城建服務(wù)熱線12319接線員范麗悅耳的聲音不時(shí)響起,與之伴隨的是一件件與市民息息相關(guān)的城市管理問題被立案、派遣、解決和反饋?zhàn)粉櫋?/p>
“高開區(qū)陽光路百花小區(qū)門口附近有亂倒垃圾現(xiàn)象,能否找人制止清理?”市民李先生打入熱線。在范麗快速的鍵盤敲打聲中,不到一分鐘案卷建立,隨后被派遣到環(huán)衛(wèi)部門,一個(gè)小時(shí)后部門反饋問題得到解決。在追蹤電話中,市民李先生表示十分滿意。
“像這樣的電話,一天能接到20多個(gè),其中一些問題還非常棘手。”范麗告訴記者,前不久,橋東區(qū)一家住二樓的張女士打來熱線反映,樓下一層住戶私搭亂建,影響到自家安全。案件建立后,與當(dāng)?shù)剞k事處和居委會(huì)溝通不下十次,最終違建被拆除。
“與一般的客服接線員只負(fù)責(zé)回答問題不同,除了幫助市民與有關(guān)部門溝通聯(lián)系,有時(shí)還需要幫著想辦法。”范麗告訴記者,前不久一位經(jīng)常在開元寺廣場(chǎng)晨練的市民反映,廣場(chǎng)晨掃的揚(yáng)塵影響到市民鍛煉。她向廣場(chǎng)管理處提出了廣場(chǎng)晨掃提前灑水并減緩清掃速度的建議,得到了采納,追蹤電話中得到了市民的認(rèn)可。
“我雖然只負(fù)責(zé)接線工作,但每次得知問題解決都有一種成就感。”范麗說。
五年來,范麗的案件處辦準(zhǔn)確率一直在99%以上,每月工單量穩(wěn)居中心前三。連續(xù)5年被中心評(píng)為優(yōu)秀員工。