CTI論壇(ctiforum.com)5月29日消息（編譯/老秦）: 客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商Aspect近日宣布推出其連續(xù)性體驗(yàn)平臺(tái)，它可以為呼叫中心座席和客戶(hù)之間提供跨渠道的一致性服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)于任何消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)服務(wù)中最頭痛的問(wèn)題就是當(dāng)他必須從一個(gè)服務(wù)渠道切換到另一個(gè)的時(shí)候。也許他最早是通過(guò)電話(huà)尋求問(wèn)題的解決，幾天后又通過(guò)即時(shí)消息來(lái)處理同樣的事情。但很可能不幸的是，他在第二個(gè)互動(dòng)過(guò)程中必須重復(fù)他第一次呼叫時(shí)所陳述的問(wèn)題，這使得整個(gè)過(guò)程漫長(zhǎng)而浪費(fèi)雙方的成本。
Aspect明白問(wèn)題的所在。在公司最近的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，96%的受訪者表示，他們需要能夠不論在任何渠道跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)時(shí)都可以繼續(xù)同一個(gè)問(wèn)題。Aspect公司首席技術(shù)官和人力資源優(yōu)化總經(jīng)理Spence Mallder說(shuō)，連續(xù)性體驗(yàn)平臺(tái)試圖給那些希望在切換渠道時(shí)也可以通過(guò)座席為他們提供所需要的信息的人們一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)。
“在移動(dòng)計(jì)算快速發(fā)展的時(shí)代，在現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)渠道中，例如移動(dòng)應(yīng)用程序、IVR、或網(wǎng)站之間的平滑轉(zhuǎn)換，或者從自助服務(wù)切換到人工服務(wù)，比以往任何時(shí)候都更加重要，如果你要為客戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)的話(huà)，”Mallder說(shuō)。
他繼續(xù)指出，Aspect連續(xù)性體驗(yàn)平臺(tái)的工作原理是在服務(wù)器上存儲(chǔ)每個(gè)客戶(hù)在呼叫中心中的旅程信息。如果在任何渠道服務(wù)產(chǎn)生中斷，客戶(hù)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)，上下文客戶(hù)旅程信息能夠起著承前啟后的作用。
總體而言，這意味著客戶(hù)在他們與座席交互時(shí)可以盡可能少地重復(fù)他們的問(wèn)題而節(jié)省時(shí)間，這絕對(duì)是一件好事。沒(méi)有什么比要不斷地重復(fù)相同的問(wèn)題而更令人沮喪的了，這完全是可以通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)解決和規(guī)避的。這可能也就是為什么客戶(hù)似乎更加喜歡自助服務(wù)的原因。通過(guò)自己的努力找到滿(mǎn)意的答案是令人愉快的。
像連續(xù)性體驗(yàn)平臺(tái)技術(shù)可能讓這一切都倒過(guò)來(lái)，可能會(huì)讓自助服務(wù)在某些情況下不再那么吸引人，可能會(huì)增加求助熱線(xiàn)的呼叫量。當(dāng)“投訴”不再通常與呼叫中心的體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)的話(huà)，客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步就又往前邁出了一步。
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