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BGL集團(tuán)通過主動呼出短信降低聯(lián)絡(luò)中心通話量

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)8月12日消息(編譯/老秦): BGL集團(tuán),擁有超過800萬客戶的金融服務(wù)業(yè)務(wù)供應(yīng)商,已經(jīng)部署了一個覆蓋它的多項(xiàng)業(yè)務(wù)的外呼短信系統(tǒng) - 為客戶在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上提供主動支持。而以前,客戶不得不自己與BGL聯(lián)系。

  在部署短信系統(tǒng)之前,實(shí)施團(tuán)隊(duì)首先跟Sabio公司一起合作,以確定在這一領(lǐng)域當(dāng)前的行業(yè)最佳實(shí)踐,并制定了一套短信推廣的具體指導(dǎo)方針。

  這種方法的核心是需要為客戶簡化流程,提醒他們即將到來的卡的支付問題,或提供詳細(xì)的聯(lián)系方式。

  “公司已經(jīng)在多渠道客戶互動方面變得強(qiáng)大了,然而,僅僅因?yàn)槠髽I(yè)活躍在一系列創(chuàng)新性的在線渠道上并不意味著忽視像短信這樣傳統(tǒng)通信方式的作用,”Sabio公司總監(jiān)Kenneth Hitchen如是說。“對BGL詳細(xì)的重復(fù)分析顯示了很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,在那里通過短信的方式聯(lián)絡(luò)是恰當(dāng)?shù)?。這是一個解決方案,非常適用于客戶和已經(jīng)將短信加入到他們聯(lián)絡(luò)渠道中的企業(yè)。”

  該項(xiàng)目通過Sabio公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來實(shí)現(xiàn),短信的數(shù)量明顯增加了 - 從原先的每三個到四個月發(fā)送5萬條的規(guī)模達(dá)到了現(xiàn)在的50萬條的數(shù)量。

  能否成功的關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)確定,只要在客戶旅途中正確的點(diǎn)上部署短信系統(tǒng)即可。確定的領(lǐng)域 - 包括客戶確認(rèn)信息,關(guān)鍵的呼叫,和文件詳細(xì)地址的共享。

  “我們已經(jīng)清楚地得以展示如何正確使用短信,并證明這是對客戶有幫助的 - 事實(shí)上,我們已經(jīng)看到在呼叫量上減少了12%,”BGL集團(tuán)融合聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)高級項(xiàng)目經(jīng)理保羅。索利(Paul Thorley)說。“我們主動的短信方式已經(jīng)確定,并且從客戶那里得到了非常積極的回應(yīng),我們現(xiàn)在正在從更智能的通訊技術(shù)中尋找更多的創(chuàng)意。”

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