為什么逸創(chuàng)云客服倡導(dǎo)建立幫助知識庫？

　　逸創(chuàng)云客服是云端SaaS客戶服務(wù)系統(tǒng)，將來自各個渠道的問題和反饋，轉(zhuǎn)化成一個個工單，讓企業(yè)統(tǒng)一管理、跟蹤和響應(yīng)。而逸創(chuàng)云客服建立的幫助知識庫在整個系統(tǒng)中起著重要的作用。

　　登陸逸創(chuàng)云客服官方網(wǎng)站，點擊導(dǎo)航欄的“幫助”進(jìn)入幫助中心，即可看到頁面中最顯眼的搜索欄。遇到問題，只要輸入關(guān)鍵詞即可匹配相應(yīng)的搜索結(jié)果，自助解決問題。當(dāng)然，如果沒有得到相應(yīng)的搜索結(jié)果，還可以直接在幫助平臺提交工單，讓客服進(jìn)行解答。

　　使用逸創(chuàng)云客服這樣的客戶服務(wù)系統(tǒng)，與傳統(tǒng)的客服相比，中間多了一個自動解決問題的過程。那么一個完善的幫助知識庫意味著什么？

　　當(dāng)你有一個完善的幫助知識庫時，客戶有問題需要解決時，第一時間想到的不是提交工單來處理問題，而是先搜索查看幫助文檔知識庫，進(jìn)行自助服務(wù)。

　　其實從用戶習(xí)慣和心理分析可以看出，用戶在和客服人員溝通時還是經(jīng)常會有不順暢的情況發(fā)生，比如有的用戶不擅長總結(jié)問題，往往造成信息傳遞有歧義，而專業(yè)客服的回答就會根據(jù)歧義而相應(yīng)有偏差。而有的用戶則是根本不喜歡去面對面溝通，就喜歡自己研究，這個時候，幫助文檔知識庫就成了最得力的客戶支持渠道。

　　你知道嗎？客戶是非常樂于自助解決問題的。他們比以往任何時候都更精通各種互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，并已經(jīng)開始喜歡DIY的方式來解決他們的問題，并回答自己的問題。在最近的一項調(diào)查，67％的客戶表示，他們更喜歡自助服務(wù)；而高達(dá)91％的人說他們會使用一個公司的在線幫助知識庫，以滿足他們的需求。

　　在逸創(chuàng)云客服看來，自助服務(wù)的幫助知識庫并不意味著僅僅建立一個網(wǎng)站，也不意味著員工缺少了參與感。實際上，幫助知識庫的完善離不開員工的不斷補充。越是完善的幫助知識庫，越能表明客服員工正在聽客戶的意見，關(guān)心客戶的行為和反饋。

　　無論你是剛開始考慮推出一個幫助中心，還是提高你已經(jīng)擁有的幫助中心的效率，首先要做的是明確幾個概念，這也是逸創(chuàng)云客服實踐總結(jié)的經(jīng)驗：明確幫助知識庫是什么？希望它促成的結(jié)果是什么？目的是什么？是為員工減輕壓力？還是為了縮減開支，節(jié)省成本？或者它只是促進(jìn)員工與客戶的關(guān)系？這些是非常重要的。