從某種程度上來講，電話營銷話術(shù)對(duì)電話營銷的成敗具有決定性作用，然而，從系統(tǒng)的角度來看，話術(shù)是固定不變的，但是由于其包含著一定的策略和技巧，因此，其隨著客戶發(fā)展周期的變化而變化，所以，掌握電話營銷話術(shù)的制作流程至關(guān)重要。
那么，如何制定電話營銷話術(shù)流程?本文就詳細(xì)介紹了電話營銷話術(shù)的制作流程，并通過實(shí)例對(duì)其進(jìn)行了分析，可供參考。
第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)
例子：XXX公司，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個(gè)“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，目前在國內(nèi)幼教平臺(tái)方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎(jiǎng)，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個(gè)平臺(tái)可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動(dòng)。
今年年初，管理層為了進(jìn)一步拓展平臺(tái)的知名度，決定推廣免費(fèi)的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計(jì)算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。
那么，對(duì)于電話銷售來說，今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶，自然，電話營銷就要分成兩個(gè)階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。
其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺(tái)為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個(gè)平臺(tái)，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號(hào)的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號(hào)才是最有價(jià)值的客戶群，也便于進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線。
既然電話營銷的階段分成以上兩個(gè)，那么自然電話營銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個(gè)階段進(jìn)行定制開發(fā)了。但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點(diǎn)，以為電話營銷的技巧和話術(shù)是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實(shí)是不分客戶的類別而統(tǒng)一對(duì)待，這樣的效果可想而知。
第二：話術(shù)要配合流程與策略
電話營銷從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個(gè)環(huán)節(jié)，開場(chǎng)，對(duì)話和結(jié)束。但放在不同的電話營銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在以上提到的XXX公司的咨詢案例里，一次開發(fā)的流程如下
(1)開場(chǎng)：開場(chǎng)白與建立信任
(2)對(duì)話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理
(3)促成與跟進(jìn)
在這些步驟中，每一個(gè)步驟都是層層推進(jìn)。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點(diǎn)應(yīng)該掌握的技巧包括開場(chǎng)白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進(jìn)的技巧。
很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動(dòng)這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的，所以開場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，事先設(shè)計(jì)了一個(gè)郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險(xiǎn)要降低很多。
另外，在沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對(duì)意見很多，如不需要，沒時(shí)間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。
