電話營(yíng)銷話術(shù)是讓很多電話營(yíng)銷員感到困惑的問(wèn)題，由于各個(gè)客戶的具體情況不一樣，因此，電話營(yíng)銷員要掌握電話營(yíng)銷話術(shù)的設(shè)計(jì)原則，根據(jù)客戶的具體情況，靈活設(shè)計(jì)出適合客戶需求的電話營(yíng)銷話術(shù)。
廣東順德的一個(gè)陳先生，是一位當(dāng)?shù)胤浅３晒Φ钠髽I(yè)家，分別開(kāi)設(shè)了兩家企業(yè)，一家做互聯(lián)網(wǎng)，并開(kāi)設(shè)了順德商品在線交易的網(wǎng)站。同時(shí)還做了一家培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)為主的公司，這兩家企業(yè)均是利用電話銷售的方式來(lái)拓展業(yè)務(wù)，然而，他卻被電話營(yíng)銷話術(shù)所困惑，那么，如何設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷話術(shù)?
話術(shù)的設(shè)計(jì)要依據(jù)電話銷售的目的來(lái)分一段式電話銷售和二段式電話銷售。所謂“一段式”電話銷售，就是以追求直接銷售結(jié)果的電話銷售模式，比如陳先生的商品在線交易網(wǎng)站，直接可以通過(guò)電話就能完成交易;所謂“二段式”電話銷售，需要和拜訪等其他銷售方式互相結(jié)合，以邀約和挖掘線索為主要目的。培訓(xùn)行業(yè)的電話銷售同時(shí)具備這兩個(gè)模式。比如銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的公開(kāi)課，靠一段式電話銷售就可以完成。如果是銷售內(nèi)訓(xùn)和咨詢，由于需要調(diào)查企業(yè)個(gè)性，并且金額高，通常電話銷售都是以挖掘銷售線索和配合顧問(wèn)拜訪的二段式電話銷售模式來(lái)完成。因目前大部分企業(yè)還是以一段式電話銷售為主。
下面就以一段式電話行銷話術(shù)的設(shè)計(jì)話術(shù)思路為例，來(lái)具體闡述，以供參考。
很多企業(yè)在銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)方面犯下的致命錯(cuò)誤就是從產(chǎn)品出發(fā)，而不是從客戶的心理變化周期出發(fā)。比如，很多技術(shù)為主的公司，在花了九牛二虎之力開(kāi)發(fā)出一個(gè)先進(jìn)的產(chǎn)品之后，看中產(chǎn)品的性能勝過(guò)了解客戶的需求。于是，在話術(shù)上開(kāi)篇就談我們推出的這個(gè)產(chǎn)品具有那些特點(diǎn)，獲得了那些認(rèn)證等等。通?？蛻袈?tīng)到以產(chǎn)品開(kāi)頭的銷售話術(shù)，都會(huì)覺(jué)得非常氣惱，這是一個(gè)大大的錯(cuò)誤。
一般來(lái)說(shuō)，客戶在了解一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程可分為以下四個(gè)階段
1. 接觸了解
2.建立信任
3.渴望擁有
4.決定購(gòu)買
下面以一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷售案例為例
顧問(wèn)：張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎?
客戶：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。
顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了?
客戶：有一段時(shí)間了?
顧問(wèn)：大概多久呢?
客戶：哦!有半個(gè)多月了吧
顧問(wèn)：啊!這么久了?那您不著急嗎?
客戶：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有?萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢?
客戶：沉默。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。
客戶：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。
顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢?
客戶：好啊!那就安排一場(chǎng)吧。
顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。
客戶：好的。謝謝你了。再見(jiàn)。
在上文中，該顧問(wèn)以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶需求，并通過(guò)加深客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶的興趣。總結(jié)如下：
1.提問(wèn)獲取客戶的基本信息
例如：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?
2.通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶的潛在需求或全部需求
例如：您這此職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?您的老板會(huì)怎樣想呢?您有問(wèn)過(guò)其他部門(mén)的想法嗎?
3.讓客戶意識(shí)到自身存在需要解決的問(wèn)題或需求
例如：您不覺(jué)得有什么影響嗎?萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢?為什么不把這個(gè)小問(wèn)題解決掉呢?我覺(jué)得您應(yīng)該提前杜絕可能發(fā)生的問(wèn)題。我覺(jué)得您應(yīng)該把問(wèn)題想在前面。我覺(jué)得您應(yīng)該做到有備無(wú)患。
4.提出有針對(duì)性的解決方案
