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AOFAX呼叫中心推動(dòng)圖書館進(jìn)入E時(shí)代電話客服系統(tǒng)

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  近日,廣州某大型圖書館攜手深圳AOFAX呼叫中心技術(shù)公司達(dá)成電話客服系統(tǒng)的建設(shè)方案的統(tǒng)一意見,并由AOFAX提供現(xiàn)場(chǎng)部署服務(wù),目前系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行。

  為了讓圖書館工作人員給讀者提供高質(zhì)量微笑服務(wù),負(fù)責(zé)人李部長從2014年5月開始著手招標(biāo)文檔和公示,經(jīng)過幾個(gè)月的投標(biāo)和競(jìng)標(biāo)工作,AOFAX呼叫中心技術(shù)公司脫穎而出,各項(xiàng)功能嚴(yán)格匹配招標(biāo)文書,并以最佳性價(jià)比獲得各方的好評(píng)。

  時(shí)代的步伐像車輪般循序漸進(jìn),新事物也必然代替舊事物。

  傳統(tǒng)交換機(jī)和熱線電話的局限性越發(fā)明顯,取而代之的是集團(tuán)電話、程控交換機(jī)、企業(yè)總機(jī)、智能交換機(jī)、智能語音系統(tǒng)、客服電話系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、自動(dòng)營銷系統(tǒng)、自動(dòng)撥號(hào)軟件、外呼營銷軟件和呼叫中心系統(tǒng)和軟件等通話服務(wù)新產(chǎn)品,深圳AOFAX 技術(shù)有限公司是CTI行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,有著10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和眾多實(shí)踐案例。

  眾所周知,一座大型的圖書館每天接待成千上萬的讀者訪問,這需要工作人員的相互配合方能快速和有效的服務(wù)于讀者。為了配合圖書館的微笑服務(wù),AOFAX基于電話錄音REC、CTI電話呼叫中心、電話交換PBX和網(wǎng)站客服WEB等技術(shù)提出如下幾項(xiàng)舉措。

  一、電話錄音系統(tǒng)功能

  為了防止圖書館的工作人員在工作時(shí)間打私人電話、內(nèi)部通話閑聊等,AOFAX提出利用電話錄音實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席人員的通話內(nèi)容、通話時(shí)間和通話信息。在服務(wù)過程中可全面考察員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害圖書館利益行為。

  通話內(nèi)容以MP3格式保存在當(dāng)天個(gè)人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

  二、網(wǎng)站客服系統(tǒng)

  新時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)體制下,單一的電話客服已經(jīng)無法適應(yīng)讀者的需求。在網(wǎng)站添加坐席客服,方便讀者訪問直接通過網(wǎng)站客服尋求幫助。

  訪問網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑,當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無縫結(jié)合,客戶通過網(wǎng)站來訪或電話咨詢,座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流,系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。

  AOFAX客服網(wǎng)站系統(tǒng)搭配只需在網(wǎng)頁中插入代碼,就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來源、次數(shù)、當(dāng)前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件,支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話,支持網(wǎng)頁對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能;支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

  三、內(nèi)部聊天系統(tǒng)

  據(jù)李部長透露,圖書館之前內(nèi)部聊天是用騰訊QQ軟件實(shí)現(xiàn)的,通過建群和建立臨時(shí)分組等,操作麻煩而且數(shù)據(jù)無法很好地保存和統(tǒng)計(jì)。此外不排除一些坐席人員利用QQ之便私人聊天等。為了保護(hù)圖書館信息的安全和規(guī)范員工溝通交流,AOFAX電話客服系統(tǒng)免費(fèi)內(nèi)嵌AOFAX企業(yè)即時(shí)聊天工具。員工實(shí)名登錄呼叫中心系統(tǒng)后,進(jìn)行屬于特定范圍的工作溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

  內(nèi)部聊天界面呈現(xiàn)嚴(yán)肅、簡潔的界面風(fēng)格。人員按正式的組織架構(gòu)進(jìn)行分組。人員狀態(tài)設(shè)置有離開、在線和漫游三種狀態(tài)。

  即時(shí)消息支持全體工號(hào)群發(fā),部門消息群發(fā)和私聊消息。

  發(fā)送消息格式多樣化,有文字、表情、鏈接、圖片、截圖和文件等格式。

  截圖工具: 點(diǎn)擊截圖圖標(biāo),選中截屏區(qū)域后雙擊即可發(fā)送截圖。

  文件傳輸: 高速、穩(wěn)定的實(shí)時(shí)文件傳輸功能,文件大小不受限制。

  記錄查詢: 實(shí)時(shí)記錄所有聊天記錄,自我查詢,按級(jí)別自定義向下查詢。

  四、漫游登陸和移動(dòng)OA辦公

  AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提供域名解析功能,支持外網(wǎng)漫游登陸系統(tǒng),當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在外時(shí)也可查看圖書館人員的工作狀態(tài)和工作強(qiáng)度等。

  此外當(dāng)坐席離線時(shí),可以設(shè)置漫游狀態(tài),設(shè)置好漫游手機(jī),當(dāng)有重要來電時(shí)可以轉(zhuǎn)接到手機(jī)上面,讓重要電話不遺漏。

  移動(dòng)OA項(xiàng)目,通過APP了解此套電話客服系統(tǒng)的相關(guān)記錄和使用情況,提供各種常用的辦公需求,比如審批,查詢電話記錄,聊天功能,移動(dòng)網(wǎng)站客服等。

  當(dāng)然,電話客服系統(tǒng)還包括語音IVR導(dǎo)航、企業(yè)總機(jī)、自動(dòng)撥號(hào)功能、自動(dòng)回訪調(diào)查、滿意度評(píng)價(jià)、報(bào)表系統(tǒng)、掛機(jī)短信、知識(shí)庫和工單系統(tǒng)等,詳細(xì)情況就不在此次贅述。

  更多關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)或者電話客服系統(tǒng)可以咨詢中國傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com ?;蛘咧苯觼黼娮稍?0755-83235180.

標(biāo)簽:金昌 普洱 定州 南平 商洛 白山 亳州 黃南

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