就像是男女關(guān)系一樣，我們想與客戶最終成為親密的伙伴，總要有一個(gè)相識(shí)、相知的過程。面對(duì)一個(gè)陌生的客戶，我們首先要取的與他們之間的合作，其實(shí)這也是我們最終的目的。因此在上一篇文章中，我們主要就一些基本的準(zhǔn)備工作展開了一些探討，話是說的多了些，但只要我們永遠(yuǎn)都要牢記一句話：要想獲得他人的尊重，必須要讓他人感覺到了你已經(jīng)對(duì)他給予了足夠的尊重，這是我們與客戶成為親密伙伴的先決條件。
道理雖然很淺顯，但在實(shí)際中，很多設(shè)計(jì)服務(wù)公司卻不能把握住這條準(zhǔn)則的精髓所在。當(dāng)然我們僅僅是拿最熟悉的設(shè)計(jì)行業(yè)來展開討論，對(duì)于其他類型的公司來說，本文所講的大部分內(nèi)容還是值得借鑒的。不過在文章中參雜了過多的個(gè)人觀點(diǎn)，可能有些地方有失偏頗，大家如果有什么不同意見的話，最好能提出來，互相交流才會(huì)有進(jìn)步嘛！
與客戶成為親密伙伴并不是僅僅靠著幾頓飯、幾句奉承話便能夠擺平的?？蛻艚^不會(huì)是傻子，而且很多客戶都已經(jīng)在競爭激烈中生存壯大了許久，大多數(shù)甚至比我們所在的服務(wù)公司的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)要高明、深厚的多。過多的諂媚只能讓人心生反感。你請(qǐng)飯局、說奉承話的目的就如司馬昭之心一樣，這樣非但不會(huì)有任何的效果，反而會(huì)讓客戶心生厭煩。
我想大家感觸最深的就是應(yīng)該是現(xiàn)在的某些保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)人員，他們總喜歡不厭其煩的與你套近乎，有時(shí)頗令人感到厭煩。
僅僅通過一些奉承話和幾次飯局便能將客戶擺平了？你認(rèn)為這有可能嗎？如果真的能擺平，那么我只能說你的客戶絕不是一些獨(dú)立的企業(yè)單位，為啥要加上獨(dú)立二字，我想大家都應(yīng)該能懂得。
如果你一上來就帶著功利的前提去他人交朋友的話，我敢說：你永遠(yuǎn)都不能成為他的好朋友！
OK！在上篇文章中，我們已經(jīng)做好了較為充分的準(zhǔn)備之后，便開始起草我們的草案了，總不能只帶著一張嘴去見客戶吧？那是一種很不專業(yè)、不尊重他人的表現(xiàn)，連準(zhǔn)備都不做好就與別人見面，你期望這能獲得別人的好感，這也是為何很多業(yè)務(wù)人員會(huì)吃閉門羹和碰釘子的緣故，因?yàn)閷?duì)方會(huì)覺得與你交談根本就是在浪費(fèi)時(shí)間。
做好了一些了解的工作之后，我們還不能立刻著手準(zhǔn)備草案，我們?cè)谶@之前還應(yīng)該先理清我們的思路、擺正我們的心態(tài)，否則貿(mào)然的去見客戶很有可能落到不歡而散的結(jié)果。
二、理清思路、擺正心態(tài)并不是虛無的東西，而是可以真實(shí)被客戶感受到的實(shí)實(shí)在在的東西。
為了方便大家的閱讀，我們將這部分的探討劃分成了幾個(gè)小條，請(qǐng)看：
（一）你真的知道你自己在做什么？
哦，子寒互動(dòng)視覺的這個(gè)問題可能會(huì)引來很多人的嗤笑。他們會(huì)說：我就是要去給客戶提供某個(gè)服務(wù)的，難道我會(huì)不知道自己在做什么？如果你執(zhí)意這么想的話，那么我想下面的文字對(duì)于你來說也是多余的。我們的確是為了將我們的服務(wù)推介給客戶，而最終的目的是讓客戶接受我們的服務(wù)。但本系列探討并不僅僅停留在這個(gè)層面，我們最終的目的是要與客戶成為親密伙伴的。因此，很多人從一開始的出發(fā)點(diǎn)就錯(cuò)了，你從一開始就把客戶當(dāng)做了獲取利益的對(duì)象，你憑什么要求客戶能與你建立親密的伙伴關(guān)系呢？
我們?cè)谌ハ蚩蛻羧ネ扑]我們的服務(wù)時(shí)絕不是去念說明書，我們應(yīng)該在對(duì)客戶的實(shí)際情況做過細(xì)致的分析之后而將最適合他的服務(wù)介紹給他，也就是說我們一定要客戶感覺到你們所提供的服務(wù)才是最適合他們的！假若一股腦的將所有東西都和盤托出，那就會(huì)客戶感到疑惑，甚至?xí)屗麄兏杏X到你在他們所需要的服務(wù)方面還不夠?qū)I(yè)，因?yàn)槟闼鶢砍兜降姆?wù)實(shí)在是太多了，他們根本分辨不出你究竟更擅長什么事情。
打個(gè)比方來說，你患有牙病時(shí)你是會(huì)選擇去一些專業(yè)牙科診所還是會(huì)去那些什么病都能看的醫(yī)院？你患了內(nèi)科疾病卻由一名外科醫(yī)生幫你診治，你的心中是否會(huì)感到疑惑與不信任？
道理總是相通的。
何況客戶并不是為接受你的服務(wù)而經(jīng)營下去的，或許你所提供的服務(wù)僅僅只能讓他們錦上添花而已，也就是說暫時(shí)不選擇這種服務(wù)的話并不會(huì)對(duì)他們?cè)械臉I(yè)務(wù)產(chǎn)生任何影響。又何況即使需要這種服務(wù)，但提供這種服務(wù)的并不只你一家。我們?nèi)绻窍衲钫f明書一樣去面對(duì)客戶，你真的相信你會(huì)打動(dòng)他們么？他們一定會(huì)覺得不耐煩，因?yàn)樗麄兏静恢滥憔烤挂磉_(dá)什么東西，這么多沒有重點(diǎn)的東西放在一起，他們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下根本不知道哪種服務(wù)才是最適合他們的，畢竟他們很多并不了解一些較為專業(yè)的服務(wù)，否則他們也不會(huì)與你見面了，他們完全可以自己就搞定了。一個(gè)思路不清晰的人會(huì)給別人帶來怎么樣的感覺？
每個(gè)人在傾聽一堆的陌生的東西時(shí)都會(huì)感覺到煩躁與不安，你根本就無法保證客戶一直都在仔細(xì)聆聽你的介紹，或許你與他們進(jìn)行交談中，他們正在盤算這個(gè)月的稅務(wù)報(bào)表應(yīng)該怎么做呢！而恰巧此時(shí)，即使你所提供的服務(wù)很適合他們，但因?yàn)槁唤?jīng)心的聆聽，你所介紹的東西根本就不會(huì)真正的進(jìn)入他們的大腦。他們很多時(shí)候都會(huì)甩給你一句話：再考慮一下，或者開會(huì)討論一下！如果他們只是在聆聽而不是興致勃勃的與你交談，或者在交談時(shí)不時(shí)的去做其他事情，那么這已經(jīng)證明了你的話已經(jīng)讓他感覺到了厭煩，讓他們感覺到了是在浪費(fèi)時(shí)間。所以最后的那句考慮一下只不過是禮貌性的敷衍之詞。
很多客戶因?yàn)橐灿凶约旱目蛻?，在長期的與客戶打交道的過程中，他們?cè)缇蛯⒆陨淼乃刭|(zhì)提高了很多。他們與你交談時(shí)保持著仔細(xì)聆聽、并不時(shí)的拋出一句無關(guān)緊要的詢問，這并不代表他們對(duì)你的服務(wù)感興趣，如果連這個(gè)都不能分辨出來的話，那只能說你的這次談話已經(jīng)完全注定失敗了。
（二）永遠(yuǎn)的清醒的認(rèn)識(shí)到能夠提供給客戶服務(wù)的遠(yuǎn)不只我們一家
同行很多，大家甚至對(duì)同行們都十分的了解，大家在推介自己的服務(wù)時(shí)應(yīng)該都能想到自己的同行一定也向客戶推介了同樣的服務(wù)。假若你不讓客戶感覺到你更專業(yè)，你的服務(wù)更適合他們的話，你憑什么相信他們會(huì)選擇你？
在面對(duì)同行競爭的情況下，我們面對(duì)客戶應(yīng)該怎么做呢？
1.要清楚你和同行之間的差距
在你去面對(duì)客戶之前，可能已經(jīng)有很多同行向客戶去推薦此種服務(wù)了，客戶為什么沒有選擇他們而仍愿意再去與你見面？這正說明了客戶還沒有感覺到更為適合他們的方案，或者他們?cè)谶@么多相同服務(wù)里一時(shí)無法獲知選擇哪一家的服務(wù)才是最正確的決定。如果你還是與其他同行一樣去面對(duì)客戶的話，那么的你推介的結(jié)果只能是與其他同行相同，甚至還不會(huì)如同行的效果。
為什么這么說？
大家都應(yīng)該知道“先入為主”這句話吧？
或許是因?yàn)榈谝粋€(gè)同行的介紹引起了客戶的興趣，所以客戶才會(huì)愿意去見很多其他提供此種服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。他們或許僅僅是為了慎重起見，他們僅僅是為了能夠獲取更多的信息，以便分辨出第一個(gè)與他們交談的團(tuán)隊(duì)所提出的方案包含有多少水分！
大家都會(huì)買衣服，很多人都會(huì)在比較了多家的衣服款式及價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等各方面之后才會(huì)最終選擇究竟購買哪一家的衣服。（當(dāng)然，那些不差錢、頭腦不清晰的客戶除外，因?yàn)樗麄兏嗟南敕ㄖ皇菫榱寺陡唬。┪覀冊(cè)谌ベ徺I衣服前，一般并不會(huì)知道我們究竟需要什么款式的衣服，所以我們才會(huì)不斷的去試穿、去比較?；蛟S我們很多時(shí)候，我們?cè)诘谝患曳b店中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一款自己喜歡的衣服，那么這件衣服便會(huì)深深的印在我們的腦海中了，我們?cè)诳雌渌路r(shí)都會(huì)將它們與這一件心儀的衣服做比較。其他衣服是不是比這件衣服更好看？價(jià)格更合理？穿上后是不是更顯得得體？而且我們還有另外一個(gè)心理：后面也許還有更好的衣服！正是因?yàn)檫@樣，很多人購買衣服很少會(huì)在第一家服裝店便毫不猶豫的選擇。
可能有些人又會(huì)開始反駁了，他們會(huì)說他們就經(jīng)常在看到某件喜歡的衣服立刻買下來。其實(shí)在長期對(duì)某件事物進(jìn)行關(guān)注下，我們?cè)谛闹幸呀?jīng)有了衡量的標(biāo)準(zhǔn)了。因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)或者在平時(shí)的留意下，我們已經(jīng)知道了某種衣服才是最適合我們的了，這與我們所講的其實(shí)也是不謀而合。
大家應(yīng)該也有這種經(jīng)驗(yàn)，我們轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去最后還是購買了第一眼看中的那件衣服，這就是“先入為主”！
同樣，我們的客戶也是這樣！他們之所以愿意與其他提供相同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)見面，其實(shí)只是為了比較而已，如果其他團(tuán)隊(duì)不能讓他們感覺更專業(yè)的話，他們還是會(huì)選擇第一家提供此種服務(wù)的團(tuán)隊(duì)的。
我們?cè)賮頁Q個(gè)角度來看，也許第一家提供此種服務(wù)的團(tuán)隊(duì)去見客戶時(shí)，客戶對(duì)這種服務(wù)幾乎是知之甚少，那么他們還是會(huì)有興趣去獲取新知識(shí)的，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)這種服務(wù)的確對(duì)他們有所益處時(shí)，他們才會(huì)重視起來。但因?yàn)樵局跎伲麄冃枰直嫫渲械恼鎮(zhèn)沃?，所以他們才?huì)選擇很多家提供相同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)去面談。
因此，我們?cè)诿鎸?duì)客戶前如果不能與同行劃清明顯的優(yōu)勢界限，也即是讓我們的客戶深切感覺到我們更適合、更專業(yè)時(shí)，我們能打動(dòng)客戶就無從談起了。
另外，很多大公司都喜歡同時(shí)約見多家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，然后從其中挑選出一家他們認(rèn)為更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來為他們提供服務(wù)。
2.千萬不要在同行面前說其他同行的壞話
如果我們?nèi)ヒ娨粋€(gè)并不熟悉的人，而在這個(gè)人的面前去數(shù)落別人的不好之處，那么你認(rèn)為他會(huì)怎么想呢？
何況客戶在見你時(shí)，已經(jīng)知道你是在為了推介你的服務(wù)而去了。既然你的目的已經(jīng)明確了，那么你對(duì)同行的詆毀只會(huì)讓客戶心生鄙夷與反感。因?yàn)樗麄儠?huì)覺得你是出于功利心的緣故才故意詆毀其他同行的，這樣的人品本身就存在很大問題，你憑什么指望你能獲得客戶的好感？
換個(gè)角度來講，你怎么能保證其他同行是否已經(jīng)與客戶建立了某種小范圍的合作？或者他們之間本來就有種利益牽扯或人際牽扯在里面？
大家都很討厭打小報(bào)告的人，我們的客戶也一定是這樣！
我們正確的作法應(yīng)該是：嗯！那家公司的確在一些方面（最后能具體指出，這樣才能更讓客戶相信！）做的很優(yōu)秀，雖然我們與他們提供一樣的服務(wù)，但我們更擅長某某方面（這個(gè)方面更加適合客戶），而且我們一直在努力向那家公司學(xué)習(xí)寶貴的經(jīng)驗(yàn)……
這樣客戶應(yīng)該會(huì)對(duì)你心生好感的，至少你是個(gè)正直的人、是個(gè)好學(xué)之人、是個(gè)頭腦清醒的人、是個(gè)有自知之明的人！
3.總結(jié)其他同行失敗的原因才是我們的成功之母
一家優(yōu)秀的公司并不僅僅保持從自身發(fā)現(xiàn)問題的好習(xí)慣，他們更喜歡“前車之鑒”的作法，從別人失敗的經(jīng)歷上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是每一家公司都應(yīng)該保持的。我們?cè)诿嬉娍蛻魰r(shí)，有時(shí)候客戶會(huì)不經(jīng)意的提到某家與你提供相似服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)你就應(yīng)該多加留意了。你應(yīng)該多去從客戶最終的蛛絲馬跡中尋求客戶為什么沒有選擇那家團(tuán)隊(duì)的原因，或許這只是在刺探？為的就是驗(yàn)證你是否有足夠的實(shí)力，是否足夠的專業(yè)？
如果你此時(shí)還傻傻的無所察覺時(shí)，你注定會(huì)要失敗了！
簡單的來說，你獲知了同行的失敗原因后，那么你在與客戶的交談中就應(yīng)該盡量避免這些問題，以免讓客戶產(chǎn)生“原來是一丘之貉”的感覺。
或許僅僅是因?yàn)榭蛻粲X得那家提供相同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)有些故弄玄虛了，很多地方并不能給人以安全感，那么你在與客戶交談時(shí)就盡量讓他們覺得你們很實(shí)在、是在實(shí)實(shí)在在的做事而不是耍嘴皮子！
至于其中的細(xì)節(jié)操作都要取決于從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，絕不是文字可以表達(dá)的，因此我們僅僅只能提供一個(gè)提綱，具體內(nèi)容恕難提供了。
不知不覺間又聊了這么多，我們暫時(shí)先到這里吧！在下一篇文章中，我們將針對(duì)理清思路及擺正心態(tài)這兩個(gè)方面繼續(xù)展開討論，敬請(qǐng)關(guān)注！
