近些年來，隨著科學技術(shù)的進步、智慧城市、智慧政務理念的提出，呼叫中心系統(tǒng)也逐漸在政府服務中廣泛推廣開來。通過呼叫中心，政府職能部門能加強服務性建設，暢通政府與人民群眾溝通交流的渠道，促進機關(guān)和行業(yè)轉(zhuǎn)變作風，同時也可方便、及時的進行的溝通、有力于提升內(nèi)部工作效率、全力打造優(yōu)質(zhì)的政務服務和發(fā)展環(huán)境。國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心咨詢及解決方案服務專家Pacteta（以下簡稱：文思海輝）認為，政府呼叫中心作為傾聽民計民生、提升城市管理水平的重要信息化渠道，稱得上是智慧政務建設的重中之重。
現(xiàn)下，雖然大多數(shù)的城市在早期開通了大量呼叫中心，然而，這些“熱線”卻因建設時間、技術(shù)發(fā)展、建設理念滯后（未考慮社交、移動等新趨勢）等一系列因素影響，普遍存在各部門公開電話眾多、缺乏統(tǒng)一號碼；來電繁忙情況下等待時間較長、容易讓人失去耐心、涉及多個部門時無法在同一系統(tǒng)中進行流轉(zhuǎn)、效率低下；答復問題時缺乏有力的數(shù)據(jù)庫支撐、權(quán)威性不足；缺少監(jiān)控管理系統(tǒng)和豐富的業(yè)務報表，難以監(jiān)控、無法評定服務效果等問題已成為此類熱線的普遍癥結(jié)所在。在降低了行政效率的同時、也影響了群眾滿意度、阻礙了智慧政務有效的展開，亟需得到解決。
文思海輝呼叫中心業(yè)務的高管說，作為一家本土化的科技服務企業(yè)，利用技術(shù)創(chuàng)新支持政府部門順利開展工作義不容辭。鑒于傳統(tǒng)呼叫中心的弊端，我們針對性的開發(fā)了全新的“Michelle BPO呼叫中心”方案，方便政府對群眾訴求工作實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一考核，建成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系。
Michelle BPO具有“一個號碼”集成所有服務渠道、便于辦公、安全性高、功能齊全（當?shù)厥芾?、多層轉(zhuǎn)接、集中監(jiān)控、“百事通”民生數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)報表）、覆蓋渠道廣（支持電話、短信、傳真、郵件、語音、視頻、微博、微信、網(wǎng)站等）且可后續(xù)升級的特點。政府部門可將市/區(qū)/縣/鄉(xiāng)各級部門的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上提升辦事效率，增加服務透明度；辦公人員除電腦、電話進行固定辦公外，也可通過平板電腦、電手機進行移動辦公，提高了機動性；三層建設結(jié)構(gòu)避免了市場上大多數(shù)二層結(jié)構(gòu)所帶來的隱患，更具安全性能；支持升級也為政府節(jié)省了更多成本。
據(jù)了解，目前包括華東、華北、華南、華中和西南等地區(qū)的智慧城市試點城市多數(shù)已開通新一代的政府類“呼叫中心”應用。其中，由文思海輝助力建設而成的呼叫中心也得以大量落地，后續(xù)的建設也在進一步的展開之中，相信在文思海輝Michelle BPO協(xié)助下，更多的地方政府能更早的實現(xiàn)智慧政務，完成智慧城市的建設目標。
