2014年中國智能終端整體出貨量高達(dá)5.1億，世界知名互聯(lián)網(wǎng)分析公司comscore統(tǒng)計(jì)超過60%的在線時(shí)間被移動終端統(tǒng)治，而其中高達(dá)85%的時(shí)間人們都在玩APP。可見APP已經(jīng)無處不在的充斥在我們的生活、工作里，說APP改變了我們一點(diǎn)也不為過，任何一種工作只要和APP沾上邊，都會變得越來越便利，相反，如果你離APP越來越遠(yuǎn)，可能就意味著在不久的將來會是一種淘汰。
那么客戶服務(wù)領(lǐng)域如何嵌入到APP里？
以淘寶為首的客戶服務(wù)是從純文字的角度開始嵌入到APP里的，而現(xiàn)在APP里的客戶服務(wù)也基本上是純文字性質(zhì)的服務(wù)，我們都知道在手機(jī)里打字肯定不比電腦，同時(shí)你還要敘述一個(gè)可能很繁雜的問題，傳統(tǒng)的呼叫中心當(dāng)然方便，語音肯定比文字交流更快速直接，但是我們傳統(tǒng)的呼叫中心怎么才能融入到APP里？APP怎么才能利用好以前的呼叫中心投資，利用原有的CRM？當(dāng)然現(xiàn)在有一種方式是直接植入一個(gè)號碼，走傳統(tǒng)的語音呼叫途徑，但是這絕對不是無縫貼合，客服看不到你在APP里干了什么，如果有一個(gè)平臺能把APP和呼叫中心無縫整合，通過畫面呈現(xiàn)你的問題，是不是能更好的提高客戶體驗(yàn)感?現(xiàn)在我們推出了一種新的產(chǎn)品--APP手機(jī)助手，就可以把APP與呼叫中心無縫整合在一起。
那么從應(yīng)用角度來說，APP手機(jī)助手到底會給客戶服務(wù)行業(yè)帶來哪些變化呢?
當(dāng)然最重要的是我們要從客戶角度出發(fā)，這能給他們帶來哪些便利？我想客戶需要幫助的時(shí)候，尤其是有緊急情況的時(shí)候，是非常需要馬上得到回應(yīng)和幫助，而不是繁雜的敲字或者啰嗦的語言。
比如你的信用卡丟了需要馬上掛失，可是你不知道該怎么處理，這個(gè)時(shí)候如果銀行的APP上有一個(gè)APP手機(jī)助手的緊急呼叫按鈕，能讓你馬上和客戶服務(wù)人員面對面聯(lián)系，不用你再累贅的敘述你是誰，他就能迅速的協(xié)助你處理丟卡事宜。
同樣的這個(gè)功能擴(kuò)展一下，現(xiàn)在有很多老人有一些理財(cái)問題，可是他們的身體狀況很多不方便跑銀行，可是銀行又必須要求見到本人才能處理，如果有這樣一套APP與呼叫中心整合的服務(wù)系統(tǒng)，就能在銀行規(guī)定和客戶便利之間找到一個(gè)很好的平衡點(diǎn)，當(dāng)然我們的APP手機(jī)助手還有屏幕分享功能，客戶服務(wù)人員可以指導(dǎo)老人進(jìn)行一系列的操作，在家就能順利辦好所有業(yè)務(wù)，既兼顧安全性又兼顧便利性，這就是急客戶所急，幫客戶解決問題。
現(xiàn)在的車險(xiǎn)處理越來越智能，當(dāng)真正有了事故的時(shí)候，如果在事故e處理的APP里有一個(gè)電話按鍵，一點(diǎn)就能聯(lián)系到警察和保險(xiǎn)人員，讓他們第一時(shí)間了解到現(xiàn)場狀況，指導(dǎo)你完成所有的責(zé)任處理和保險(xiǎn)理賠，除了方便之余不是更能增加效率嗎？
這些應(yīng)用和功能林克海德的APP手機(jī)助手就能幫助你實(shí)現(xiàn)，一鍵連接遠(yuǎn)程呼叫中心里的客服人員，幫助客戶解決問題，當(dāng)然坐席還有遠(yuǎn)程協(xié)助功能，在你的屏幕上幫你劃出重點(diǎn)，甚至在相關(guān)授權(quán)完善的情況下幫助你填寫表格。
所以說，無論從哪個(gè)角度APP手機(jī)助手對于客戶服務(wù)方式都將起到變革的作用。
他主要可以實(shí)現(xiàn)以下功能：
1 APP內(nèi)一鍵呼入
2 實(shí)時(shí)語音/視頻溝通
3 屏幕分享
4 專家屏幕指導(dǎo)批注
5 文檔內(nèi)容推送
等等
最關(guān)鍵的是他可以整合你的呼叫中心和手機(jī)APP為一體，在APP中加入屬于VIP的特殊服務(wù)。世界知名咨詢公司Gartner預(yù)測，在未來三年里會有超過100家的全球性公司為客戶提供視頻交互服務(wù)。這個(gè)趨勢，你是趕還是不趕？
