易觀發(fā)布《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》 --環(huán)信77.4%市場份額高居第一

　　1月26日，易觀智庫發(fā)布了《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》，全方位解讀了國內SaaS客服市場現狀，環(huán)信以高達77.4%的份額遙遙領先，絕對優(yōu)勢穩(wěn)居市場第一。易觀預測中國SaaS客服將在2016年進入高速發(fā)展期，市場規(guī)模將在2017年達到680億元人民幣，或將誕生國內SaaS客服領域首個“獨角獸”公司。

　　自2006年起，中國就有企業(yè)提供SaaS客服，主要提供語音呼叫中心客服和網頁端客服，探索期前期發(fā)展緩慢。隨著移動互聯網的發(fā)展，專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進了SaaS客服領域的高速發(fā)展。自2014年以來，SaaS客服領域吸引了大量的投資者，促進了更多的客服提供廠商進入市場。預計2016年開始進入高速發(fā)展期。

　　在北美市場，2015年客服軟件市場采購總額高達96億美元。這個市場在過去一年里就新出現了兩家“獨角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，市值最高近30億美元。同時另一家SaaS客服廠商Freshdesk于2015年完成E輪融資估值也已超過10億美元。這還不包括在這個領域中的傳統(tǒng)巨頭，如微軟，Salesforce，Oracle等。足以見得資本對SaaS客服市場的追捧程度。易觀預測到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。

　　目前來看，中國SaaS客服市場的成長路徑相當清晰。PC時代誕生了最早的傳統(tǒng)話音呼叫中心，PC互聯網誕生了網頁在線客服，社交媒體時代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進入2015年后，隨著移動互聯網井噴，消費者全面轉向移動設備進行消費和交易，將以環(huán)信移動客服為代表的新一代智能云客服又推到了風口浪尖。這一代智能云客服的特點是重視移動端APP的內置客服接入體驗，同時支持多種渠道的接入如電話，網頁，微信和APP。通過云服務SaaS形式降低用戶使用成本，大量運用人工智能技術提高效率。因此，新一代智能云客服正日益成為移動互聯網時代企業(yè)客服的標配。而在國內，已經有過四輪融資、市場份額一直保持第一的環(huán)信很有可能扛起大旗，或將成為國內SaaS客服領域首個“獨角獸”公司。

　　根據易觀報告顯示，中國SaaS客服中傳統(tǒng)客服渠道仍舊占有較大份額，如呼叫中心仍受33.0%的消費者偏好，2014年語音呼叫中心占據整體SaaS客服市場80.4%的市場份額。但調研數據顯示，三分之二客戶偏好來自網頁端、移動端、微信公眾號、微博等互聯網渠道客服類型。隨著移動互聯網井噴，消費者全面轉向移動設備進行消費和交易，尤其是移動端客服，將逐漸成為SaaS客服的主流。易觀智庫預計2017年移動端客服將占整體SaaS客服市場7.9%的市場份額，全媒體客服將占據市場12.3%的市場份額。這說明移動端和全媒體客服形式具有強勁市場潛力。

　　根據易觀報告，SaaS客服市場廠商占有率出現比較明顯的集中趨勢。其中，環(huán)信移動客服用戶覆蓋占比為77.4%，穩(wěn)坐市場第一寶座，遙遙領先競品廠商，為“互聯網+”時代的客戶服務產品樹立了一個新的標桿。

　　環(huán)信之所以取得如此佳績，原因不是偶然的，而是多方面綜合決定的，主要在于：

　　1，從市場銷售角度來說，環(huán)信即時通訊云服務了國內包括電商、O2O、互聯網教育、互聯網醫(yī)療、智能硬件等TOP20行業(yè)的TOP10客戶，市場份額絕對領先，積累了很好的品牌，構建了良好的開發(fā)者關系，并贏得了極佳的客戶美譽度。環(huán)信移動客服是在環(huán)信即時通訊云PaaS平臺上孵化出來的SaaS產品，因此具有巨大的客戶資源優(yōu)勢和很低的獲客成本。

　　2，從產品角度來說，環(huán)信以移動端客服，全渠道客服，智能問答機器人為核心切入點。環(huán)信移動客服是全球首創(chuàng)的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動客服基于環(huán)信業(yè)界領先的IM長連接技術保證消息必達，并通過強大的智能機器人技術極大降低人工客服工作量。

　　3，從資本角度，環(huán)信已經實現四輪融資，是SaaS客服領域融資最快，資金最充裕的平臺。2014年5月經緯中國天使倫融資500萬人民幣，2014年8月SIG A輪融資500萬美金，2014年10紅杉300萬美金A+輪融資，2015年4月紅杉領投1250萬美金B(yǎng)輪融資，融資總額近1億5000萬元人民幣，而SaaS客服行業(yè)其余競品都還停留在A輪階段。環(huán)信CEO劉俊彥表示：“當你的產品和技術足夠領先，你的資本又是競品的數倍，你的市場份額沒有理由不占據絕對優(yōu)勢。”對于環(huán)信移動客服取得77.4%的高市場份額，劉俊彥表示毫不意外，未來還將要繼續(xù)擴大這一優(yōu)勢。

　　易觀報告同時指出了中國SaaS客服廠商未來應該注意的四點趨勢：

　　1、客服中心將由企業(yè)成本中心向盈利中心轉變，承擔起更多的營銷、銷售職責。在移動互聯網時代，客服將成為用戶和企業(yè)的第一連接點，擁有更多主動權，并承擔起更多客戶關系維護，二次銷售，市場營銷職能，而不再是原來那樣簡單的承擔售后服務職能，而是直接參與營銷、銷售等企業(yè)盈利業(yè)務。

　　2、從企業(yè)需求角度而言，云服務形式有利于降低購買成本與維護成本。部署簡單、按需付費、彈性擴容、席位靈活是企業(yè)對SaaS形式的客服系統(tǒng)的基本需求。通訊連接技術升級、系統(tǒng)架構開放、富媒體信息處理是對SaaS客服平臺的技術要求。

　　3、從SaaS客服服務提供商角度來說，市場份額逐漸向領先的廠商集中，客服企業(yè)逐漸呈現出平臺化趨勢。SaaS軟件產品標準化程度高，單個用戶服務成本低，規(guī)?；瘍?yōu)勢明顯。將導致大批以銷售安裝型軟件的傳統(tǒng)中小型軟件廠商失去競爭力面臨威脅。市場份額出現向少數幾個領先廠商集中的趨勢。領先的廠商將通過PaaS平臺來解決特定用戶或特定行業(yè)的定制化需求，并通過PaaS平臺打造由合作伙伴，集成商，開發(fā)者等多方參與者構成的平臺型企業(yè)生態(tài)圈。SaaS客服市場集中度將向有先發(fā)優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢的企業(yè)進一步傾斜。

　　4、具備移動端技術優(yōu)勢的SaaS客服企業(yè)將更有可能最終勝出。從消費者角度而言，消費者對客戶服務的需求越來越多的體現在移動端上，對客服需求也越來越高。隨著移動終端的普及和移動互聯網用戶習慣的養(yǎng)成，客服需求將表現為向移動端為首的全媒體接入遷移。移動互聯網的發(fā)展使得用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發(fā)展。

　　環(huán)信移動客服于2014年12月上線，截至2015年底，環(huán)信移動客服共服務了12000家企業(yè)用戶，現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯網和傳統(tǒng)企業(yè)。