2016年10月2日，國慶第二天，當(dāng)人們正在享受愉快的休閑假期時(shí)，重慶有線96868呼叫中心員工一如既往地堅(jiān)守在各自的工作崗位上。
下午16:30，后臺(tái)小組長賴佳佳在審核投訴工單時(shí)發(fā)現(xiàn)，有兩位客戶來電同時(shí)反映微信繳費(fèi)失敗，這個(gè)事件立馬引起了后臺(tái)組長賴佳佳的警覺。經(jīng)系統(tǒng)查證后她發(fā)現(xiàn)，客戶提供的充值卡號與實(shí)際被充值的卡號不符，一比對，尾數(shù)相差一位。憑著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，賴佳佳立即安排員工和自己一起用手機(jī)進(jìn)行測試。經(jīng)過多次驗(yàn)證后，細(xì)心的她終于發(fā)現(xiàn)如果是手動(dòng)輸入卡號，系統(tǒng)就不會(huì)出錯(cuò)，但如果是通過系統(tǒng)默認(rèn)的智能卡號進(jìn)行繳費(fèi)時(shí)，智能卡號最后一位數(shù)就會(huì)自動(dòng)將奇數(shù)變成了偶數(shù)，也就是默認(rèn)智能卡號最后一位數(shù)就會(huì)+1或者-1，費(fèi)用將充值到其他客戶的賬戶上。
找到了問題的癥結(jié)所在，賴佳佳毫不拖延，立即將該情況于17:00上報(bào)給呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，并在17:15電話聯(lián)系了市場部相關(guān)人員和公司總調(diào)度室，將情況進(jìn)行了詳細(xì)的反映和說明。
實(shí)際上，截至10月3日15:39，96868共接到5位客戶反映微信渠道繳費(fèi)異常，通過微信錢包生活繳費(fèi)時(shí)，默認(rèn)的智能卡號與實(shí)際充值卡號不符。很快，技術(shù)部門采取應(yīng)急措施，于10月3日18:00關(guān)閉了微信-生活繳費(fèi)渠道。緊接著，市場部在接到信息后會(huì)同內(nèi)容運(yùn)營中心也做出了迅速反應(yīng)，在電視首頁上通過游走字幕進(jìn)行服務(wù)告知。呼叫中心也主動(dòng)聯(lián)系受影響客戶，在進(jìn)行情緒安撫的同時(shí)也對其賬戶費(fèi)用問題進(jìn)行了處理，保障了客戶的正常收視，最終得到客戶諒解。
在此次突發(fā)事件中，呼叫中心全體上下緊密合作、反應(yīng)迅速，從員工到小組長再到值班長都發(fā)揮了重要作用，正是他們發(fā)現(xiàn)情況后，敏銳覺察蹊蹺之處，并持續(xù)調(diào)查使事件得以進(jìn)一步跟進(jìn)；正是他們驗(yàn)證時(shí)的耐心細(xì)致不放棄，才最終在自動(dòng)充值環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑之處，找出關(guān)鍵問題，作出準(zhǔn)確適當(dāng)?shù)奶幚恚徽撬麄冊诜?wù)工作中的警覺果敢、意識(shí)敏銳，才有效避免了更多的投訴發(fā)生，挽回了公司聲譽(yù)。
