CTI論壇(ctiforum.com)11月7日消息（編譯/老秦）:NICE再次宣布它已經(jīng)被DMG咨詢有限公司認(rèn)作為全球聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化（WFO）市場等領(lǐng)導(dǎo)者。根據(jù)2016年DMG的WFO年中市場份額報告，NICE在聯(lián)絡(luò)中心WFO和錄音市場上分別持有41.1%和41.5的市場份額。
NICE WFO由緊密集成的解決方案組成，使企業(yè)能夠提高人員的工作效率，識別績效差距，提供有針對性的指導(dǎo)，有效地預(yù)測工作負載和安排人員。NICE獨特的自適應(yīng)WFO方法使用了基于分析的方法為動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心流程建立個性化模型，如調(diào)度、指導(dǎo)、培訓(xùn)、評估和激勵，同時也基于座席的個人水平。
“我們很自豪我們的成功，進一步擴大了我們的市場份額，客戶已經(jīng)接受了我們?yōu)閱T工敬業(yè)度和適應(yīng)性WFO所制定的愿景，”NICE企業(yè)產(chǎn)品總裁Miki Migdal說。“我們將繼續(xù)創(chuàng)新，引領(lǐng)勞動力優(yōu)化市場，我們對員工和消費者的體驗和期望有深刻的認(rèn)識。”
“聯(lián)絡(luò)中心WFO市場正處在一個關(guān)鍵時刻。代替關(guān)注座席績效的是，在WFO套件中分析正在發(fā)揮著越來越重要的作用，它提供了洞察客戶需求和期望的能力，”DMG咨詢總裁Donna Fluss說。
這份報告分析了42個在2016年上半年提供聯(lián)絡(luò)中心WFO解決方案的全球供應(yīng)商，解決方案中包括員工管理、聯(lián)絡(luò)中心績效管理、語音分析、文本分析、桌面分析、企業(yè)反饋管理/測量、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、游戲化和客戶旅程分析。被認(rèn)作是一家WFO供應(yīng)商，供應(yīng)商必須提供錄音和質(zhì)量保證/質(zhì)量管理以及至少兩個其他應(yīng)用程序。NICE的WFO聯(lián)絡(luò)中心套件提供了所有這些12個模塊，以及WFO后臺套件，幫助企業(yè)在各個方面評估和提升客戶的服務(wù)體驗。
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