電話呼叫中心一般分為呼出型與呼入型兩種。
呼出型一般以盈利為主，進行電話銷售與市場營銷，是企業(yè)的業(yè)務(wù)中心與利潤中心。
而呼入型呼叫中心的則以服務(wù)為主，主要作用是接聽來電，提供相應(yīng)的服務(wù)與支持，例如保險領(lǐng)域的電話理賠中心、IT領(lǐng)域的技術(shù)支持中心、應(yīng)急領(lǐng)域中我國的110、美國的911等。近日，在美國圣地亞哥地區(qū)的警察局對自己的911呼叫中心進行升級，目前撥打911的平均等待時間已經(jīng)降至5秒。
據(jù)悉，圣地亞哥警局此次對呼叫中心進行升級是由于此前有個嬰兒被狗咬傷，但是嬰兒父親撥打911緊急電話后沒有接線員接聽，后來該名嬰兒不幸死亡。
目前，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從單純的電話營銷中心向集成了計算機通信功能的綜合型呼叫中心轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)、電話、計算機已經(jīng)成了如今呼叫中心進行服務(wù)與營銷的必備媒介。
在這種形勢下，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)也日漸完善，目前已經(jīng)形成了基礎(chǔ)的設(shè)備供應(yīng)、軟件以及系統(tǒng)集成、外包運營、呼叫人員培訓(xùn)等多個細分環(huán)節(jié)。但是從我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的狀況來看，還存在著許多市場空白，相關(guān)行業(yè)組織仍舊沒有確立，并且，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部在服務(wù)、培訓(xùn)、技術(shù)、運營等方面的合作與交流并不夠完善，各個環(huán)節(jié)的盈利能力還有待提高。
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《呼叫中心行業(yè)報告》的統(tǒng)計，近年來我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，預(yù)計今年將會超過1000億元。
圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模及預(yù)測(單位：億元)
資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大，將會有越來越多的企業(yè)意識到呼叫中心在開發(fā)業(yè)務(wù)、進行客戶管理方面的巨大作用，因此在下一階段，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資金流入將會加速。并且隨著專業(yè)分工的明確，呼叫中心也開始向外包服務(wù)、系統(tǒng)集成、咨詢等這幾個方向演變。
另外，呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者在進行市場開拓時，依舊停留在價格競爭層面，未能很好的做到了解行業(yè)的實際情況、從客戶企業(yè)的實際需求出發(fā)，未能實現(xiàn)客戶企業(yè)與消費者的有效交互。具體到細分領(lǐng)域上，就是各個行業(yè)的呼叫中心建設(shè)千篇一律，例如保險與金融行業(yè)的呼叫中心建設(shè)就存在著極高的相似性，并不利于呼叫中心使用者開展業(yè)務(wù)
