在2016年前9個(gè)月的時(shí)間里，96190公交熱線共接到乘客各類訴求628499件，平均每天接進(jìn)2328個(gè)熱線。這么多熱線打來，對(duì)接線的話務(wù)員也是個(gè)考驗(yàn)。
在2016年前9個(gè)月的時(shí)間里，96190公交熱線共接到乘客各類訴求628499件，平均每天接進(jìn)2328個(gè)熱線。這么多熱線打來，對(duì)接線的話務(wù)員也是個(gè)考驗(yàn)。記者昨日親自體驗(yàn)一把公交話務(wù)員，發(fā)現(xiàn)沒點(diǎn)真本事，還真干不了這個(gè)看似很容易的活兒。采訪中記者還了解到一些公交熱線話務(wù)員們的新鮮事，下面記者就給您聊一聊。
濟(jì)濼路施工當(dāng)天 話務(wù)員加班倆小時(shí)
濟(jì)南公交熱線由38名職工組成，其中女職工34名，平均年齡33.8歲，年齡最小的為22歲，年齡最大者為49歲，均為大專以上學(xué)歷，公交熱線被山東省婦女聯(lián)合會(huì)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。
“熱線現(xiàn)設(shè)有坐席32個(gè)，實(shí)行24小時(shí)晝夜值班制度，日均電話量約為3000個(gè)左右。其中，近70%屬于咨詢類來電，近15%為求助類來電，多數(shù)為丟失物品的求助。此外，還有少量的建議類和投訴類來電。”濟(jì)南公交熱線辦副主任滕晶介紹說，熱線工作人員正常情況每人每班次能接到150到200個(gè)電話，而遇到惡劣天氣等突發(fā)狀況時(shí)，每人能接到多達(dá)四五百個(gè)電話。
據(jù)悉，在本月9日，濟(jì)濼路施工第一天，道路發(fā)生了非常嚴(yán)重的擁堵，市民乘客咨詢車輛到站相關(guān)信息的電話量猛增，原本定于早上9點(diǎn)下班的夜班話務(wù)員一直加班到11點(diǎn)。“大多數(shù)來電是詢問車輛到站信息的，因?yàn)槁范铝?，在站牌等車的人就打電話來咨詢車輛到站信息。最近反映情況最多的路段就是濟(jì)濼路和工業(yè)北路，因?yàn)樾蘼芬恍┞肪€會(huì)改變，甚至一些站牌會(huì)被撤掉。一些不了解情況的市民就會(huì)打電話來咨詢甚至抱怨。”滕晶說。
為應(yīng)對(duì)騷擾電話 招收男話務(wù)員
目前，濟(jì)南公交熱線有4名男職工。說起當(dāng)初招收男職工的原因，滕晶表示，男性相較于女性來說，要缺乏耐心一些，“但是近來我們陸續(xù)招收了幾名男性話務(wù)員，主要是為了應(yīng)對(duì)一些騷擾電話。”據(jù)了解，熱線話務(wù)員偶爾會(huì)接到一些市民醉酒后打來的一些蠻不講理的電話，如果聽到接電話的是女的，就會(huì)有一些騷擾的言語。“如果對(duì)方聽到接電話的為男性，他們就會(huì)收斂一些。”
昨日上午10時(shí)許，在熱線接聽區(qū)，記者注意到不斷有電話打進(jìn)來，工作人員始終處于忙碌狀態(tài)。除了接熱線的話務(wù)員崗?fù)?，辦公區(qū)域內(nèi)還設(shè)有審核督辦崗、質(zhì)檢培訓(xùn)崗、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)崗和回訪民調(diào)崗等崗位。
22歲的吳楠?jiǎng)倕⒓庸ぷ鞑痪?，是公交熱線最年輕的一名職工。經(jīng)過短時(shí)間的培訓(xùn)，如今她已經(jīng)能夠順暢的回答乘客的問題。說起印象最深的一次來電，她說：“那次我值夜班，凌晨2點(diǎn)多鐘，突然接進(jìn)來一個(gè)電話，對(duì)方說他正在公交站牌，說沒有公交車了，喝了酒，必須要我們給他派輛公交車把他送回家。”對(duì)于這樣的情況，吳楠只能耐心解釋，解釋完之后，對(duì)方聽不進(jìn)，對(duì)方陸陸續(xù)續(xù)又打了五次電話。
因?yàn)樵拕?wù)員是不可以主動(dòng)掛掉電話的，所以遇到一些無厘頭的要求，她們只能反復(fù)解釋。像吳楠遇到的這種情況，剛來公司不久的男話務(wù)員裴志遠(yuǎn)也遇到過，“剛來的時(shí)候，因?yàn)閷?duì)方說了一些難聽的話，我就忍不住掛掉了電話。后來在一些前輩的指導(dǎo)下，進(jìn)一步改進(jìn)了自己的工作，如今已能比較自如的應(yīng)付各類電話。”
記者體驗(yàn):10秒給出換乘方案真挺難
為了讓記者更好的感受話務(wù)員的工作，熱線辦的相關(guān)負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)記者接聽來電。其中，一位記者剛剛戴上耳機(jī)，一通電話就打了過來。“您好，公交熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”記者按照流程說出這句話之后，一位男士開始咨詢關(guān)于線路的問題，他想要從會(huì)展中心到位于劉長山路的東方肥牛王火鍋店。
“聽到這句話之后，對(duì)于下一步該干什么一時(shí)難以反應(yīng)過來。”體驗(yàn)的記者說，在每個(gè)接線員的桌上有兩個(gè)電腦屏幕，一個(gè)上面存儲(chǔ)著所有最新的線路信息，大概有300多個(gè)excel表格，涵蓋了濟(jì)南250多條線路的信息。另外一個(gè)可以鏈接外網(wǎng)，時(shí)時(shí)看到最新的路況狀態(tài)，回答完問題之后，要用這個(gè)屏幕填寫每個(gè)問題的答復(fù)情況。當(dāng)乘客問到線路信息時(shí)，應(yīng)馬上想到終點(diǎn)、起點(diǎn)所在的線路，然后為乘客規(guī)劃最優(yōu)路線。而且，在話務(wù)員群里有個(gè)不成文的規(guī)定，要在10秒內(nèi)快速做出答復(fù)。
當(dāng)記者接到乘客問題后，卻發(fā)現(xiàn)在10秒內(nèi)想要利用兩個(gè)大屏幕的信息為乘客尋找車次是完全不現(xiàn)實(shí)的。不過，這樣不可能的事情，一旁負(fù)責(zé)指導(dǎo)的接線員姜琳卻已經(jīng)完成了，她根據(jù)記者念出的乘客問題，迅速從表格以及地圖中找到了對(duì)應(yīng)的線路，乘客可以乘坐122路到濟(jì)南東站下車，并換乘6路由濟(jì)南東站到王官莊小區(qū)下車，總共有40站。而在這樣的過程中，她還詳細(xì)提示了乘客如何走到公交車站。
下一通電話則是詢問修路改線的信息，記者發(fā)現(xiàn)，姜琳竟然對(duì)著空白的屏幕準(zhǔn)確告知其線路信息。對(duì)此，姜琳告訴記者這些東西她早就背過了，屏幕里的表格作為輔助信息，是為了保證每個(gè)回答都準(zhǔn)確無誤。
