2016年11月杭州，國美作為優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)邀出席了中消協(xié)“投訴和解機(jī)制建設(shè)”大會。此次會議旨在為消費者和企業(yè)搭建溝通和解平臺，中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)圍繞“完善投訴和解機(jī)制建設(shè)，營造安全和諧消費環(huán)境”主題，與國美在內(nèi)的各行業(yè)參會代表進(jìn)行了熱烈的交流，中消協(xié)對于國美多年來在服務(wù)消費者工作中做出的努力與取得的成績給予了充分的肯定和高度的贊同。
作為國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)，國美一直致力于“以客戶為中心”持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，滿足消費者日益增長的需求。呼叫中心作為國美“投訴和解平臺”，已逐步建立多媒介的接入方式，通過CTQ客戶按鍵評價、IVR語音自助、人工座席、傳真、留言、郵件、微信、微博、APP、QQ等多種渠道與客戶互動，構(gòu)筑起包括智能應(yīng)答、在線客服、電話客服、外呼營銷等客戶服務(wù)矩陣生態(tài)，月互動量達(dá)到數(shù)十萬。顧客來電3秒內(nèi)自動接入專線，一次性解決說明率高達(dá)99%。同時開通短信自助平臺，將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)結(jié)合，使自助服務(wù)和人工支持渠道共享一個數(shù)據(jù)庫，客戶撥打400熱線，可隨時自助查詢送貨、安裝、會員積分等多項信息，該平臺同步實現(xiàn)查詢結(jié)果短信發(fā)送，提高服務(wù)效率。
在搭建“投訴和解平臺”的同時，國美順應(yīng)消費者需求，通過服務(wù)模式的改進(jìn)，不斷升級消費者的權(quán)益保障。開啟需求快速解決綠色通道，對顧客需求回復(fù)時效提速30%，5分鐘內(nèi)回復(fù)，4小時內(nèi)解決完成，并通過多維度管控提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。
2015年，國美推出“無憂購物九大承諾”，通過“安心承諾、正品承諾、價格承諾、準(zhǔn)時承諾、收費承諾、維修承諾、延保承諾、退換承諾、訴求承諾”，構(gòu)建高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)價值體系，為消費者提供便利。2016年，國美圍繞“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變思維，順應(yīng)消費者需求推出“心服務(wù)·新體驗”。不只是簡單聽取用戶需求，解決用戶問題，而是讓用戶思維貫穿公司經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，注重體驗提升，使消費者的服務(wù)保障得到更廣泛、深入的推廣。
在完善內(nèi)部訴求和解機(jī)制的基礎(chǔ)上，國美不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的全新服務(wù)方式，充分發(fā)揮自身大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，將海量的客戶交互信息進(jìn)行細(xì)分管理，有針對性的實施系列客戶關(guān)懷計劃。如高管入戶感恩拜訪、空調(diào)清洗保養(yǎng)服務(wù)、邀約到店開展家電大講堂，家電服務(wù)直通車進(jìn)社區(qū)、定期向用戶發(fā)送家電使用溫馨短信等，消除消費者的后患之憂，實現(xiàn)客戶價值增長，年關(guān)懷回訪顧客300萬。
未來，國美仍將以滿足消費者需求為切入點，實現(xiàn)線上、線下全渠道的深度融合，不斷向家庭生活系統(tǒng)解決方案提供商轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造更便捷、貼心、專屬的消費體驗。
