早在2014年底開始，攜程機(jī)票部門大規(guī)模推行“智能客服系統(tǒng)”。近期，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，攜程智能客服系統(tǒng)的識別功能已大大豐富，后臺錄入了上萬條信息來辨識客戶問題并有效解決，基本覆蓋了機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中的所有場景。
據(jù)了解，智能客服系統(tǒng)處理最多的幾項(xiàng)問題為訂單與行程查詢、報(bào)銷憑證寄送、退改簽費(fèi)用計(jì)算、兒童與嬰兒票預(yù)訂規(guī)則等。憑借流暢的界面與完善的問答庫，客服機(jī)器人的服務(wù)量占比已從功能剛上線時(shí)的1%，提升至目前的38%，并且還在不斷提升。
更重要的是，客服機(jī)器人的使用大大提升了攜程機(jī)票部門的服務(wù)效率。目前服務(wù)量占比已超過45%，與傳統(tǒng)電話客服相比，效率最高可提升10倍以上。攜程機(jī)票部門負(fù)責(zé)人告訴記者，“客服機(jī)器人”已十分智能，用戶需求一次解決率已達(dá)89%，對于剩下11%系統(tǒng)暫時(shí)無法解決的用戶需求，攜程會通過“在線人工客服”與“電話客服”兩個(gè)渠道來完善。
李鳴是攜程網(wǎng)的一位鉆石級用戶，每年乘坐飛機(jī)超過30次。一天他出發(fā)時(shí)上海天氣非常不好，他關(guān)心從上海飛往廣州的航班能否正常起飛。打開攜程APP，李鳴熟練地進(jìn)入到機(jī)票訂單頁面，點(diǎn)擊“在線客服”模塊，在“機(jī)器人游游”的指導(dǎo)下，查到了航班動態(tài)信息與機(jī)票退改政策，并順利改簽到兩天后出行的航班，整個(gè)過程，只用了3分鐘。在李鳴看來，客服機(jī)器人查詢速度快，私密性強(qiáng)，很適合像他這樣的商務(wù)人士。“這次我的改簽，就是在午休時(shí)完成的，利用了碎片化時(shí)間，不會影響到周邊同事。”
“在線人工客服是攜程引導(dǎo)用戶自助化操作訂單的有益補(bǔ)充。團(tuán)隊(duì)共有100多人，當(dāng)系統(tǒng)題庫內(nèi)預(yù)設(shè)的問題無法匹配用戶的具體需求時(shí)，用戶可點(diǎn)擊模塊，將需求提給人工客服，一般20秒內(nèi)，就能得到首次回應(yīng)。”攜程機(jī)票部門負(fù)責(zé)人介紹說，經(jīng)過對比測試，在線人工客服的服務(wù)效率要比電話客服高20%以上。電話客服在服務(wù)總量中的占比雖然下降，但價(jià)值還是不可替代的。”據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)用戶在機(jī)場遇到緊急事件，或者需要處理一些行程復(fù)雜的訂單時(shí)，呼叫中心能提供最有力的支持。“呼叫中心的專家組成員，有些精通多國語言，可為身處海外的用戶提供實(shí)時(shí)幫助；有些則是航變處理能手，能在最短時(shí)間內(nèi)為著急出行的旅客找出最佳替代方案；還有些是機(jī)票預(yù)訂專家，當(dāng)客人一次需要出行多個(gè)目的地時(shí)，能最合理的為客人規(guī)劃行程，降低時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。
