在日前舉行的京東云渠道大會(huì)上，愛客服作為智能客服領(lǐng)域唯一的企業(yè)受邀參加本次大會(huì)。在本次大會(huì)上愛客服和京東云達(dá)成渠道合作協(xié)議，愛客服入駐京東云市場(chǎng)。牽手京東云，借助京東云在品牌和渠道方面的優(yōu)勢(shì)，顯示了這家從IT起家的人工智能企業(yè)，正在雄心勃勃的加快搶占千億級(jí)智能客服市場(chǎng)。
傳統(tǒng)的客服行業(yè)無論是以電話客服軟件為主的呼叫中心還是轉(zhuǎn)注于web端的在線客服，其都面臨著客服人員聽說疲勞、工作強(qiáng)度大、流失率高、工作效率低、客戶體驗(yàn)差、客服投訴率高等情況，且隨著社交媒體的發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣化，在微信、微博、app等全渠道客服接入效果較差。
企業(yè)Saas客服市場(chǎng)的新需求促進(jìn)傳統(tǒng)客服企業(yè)進(jìn)行改變。2015年8月份，在北京3W咖啡，中科匯聯(lián)發(fā)布了愛客服智能機(jī)器人+云平臺(tái)，成為全球“智能機(jī)器人客服+人工客服+工單”三位一體的全新客戶服務(wù)模式的開創(chuàng)者。愛客服上線一年以來，已經(jīng)幫助上萬家企業(yè)用機(jī)器人客服替代人工客服，遍及政府、金融、教育、醫(yī)療等各個(gè)行業(yè)。權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，愛客服已經(jīng)成為智能客服市場(chǎng)占有率前三的品牌。
智能客服使用到客服工作的優(yōu)勢(shì)顯而易見。首先采用智能語言交互技術(shù)，智能客服能夠過濾80%基礎(chǔ)的用戶咨詢問題，直接實(shí)現(xiàn)機(jī)器的自助服務(wù)，從而大幅降低人工坐席的數(shù)量，節(jié)省人員坐席的費(fèi)用；其次智能客服多輪會(huì)話、自學(xué)習(xí)、自己創(chuàng)造答案的能力能夠節(jié)省人工訓(xùn)練成本、快速準(zhǔn)確識(shí)別用戶意圖、自組答案并預(yù)回答，大幅提升客服工作效率；最后隨時(shí)隨地、全渠道，高品質(zhì)的交互能夠提升用戶體驗(yàn)；
根據(jù)客戶真實(shí)案例反饋，這家具有20多人客服崗規(guī)模的企業(yè)，其客服中心一年排除客服軟件系統(tǒng)的建設(shè)成本，僅人員成本就接近200萬，在使用了愛客服之后，其客服人員降低為3人，大幅降低用人企業(yè)成本，并且用戶排隊(duì)現(xiàn)象大幅減少，用戶客服體驗(yàn)更加良好。
2015年是中國(guó)企業(yè)級(jí)Saas市場(chǎng)爆發(fā)的元年，根據(jù)艾瑞的統(tǒng)計(jì)到2020年，企業(yè)級(jí)Saas市場(chǎng)的規(guī)模在上萬億，作為垂直領(lǐng)域的Saas客服市場(chǎng)的規(guī)模至少也在千億級(jí)，在國(guó)外已經(jīng)誕生了Zendesk這樣估值超過30億美金的獨(dú)角獸企業(yè)，在國(guó)內(nèi)圍繞著智能客服也產(chǎn)生了一批創(chuàng)業(yè)企業(yè)。
和市場(chǎng)上大多數(shù)年輕的智能客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)不同，愛客服的母公司中科匯聯(lián)成立于1999年，以內(nèi)容管理、企業(yè)級(jí)搜索等IT業(yè)務(wù)起家，根據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威智庫賽迪的統(tǒng)計(jì)，中科匯聯(lián)已經(jīng)成為中國(guó)最大的內(nèi)容管理軟件產(chǎn)品提供商，政府、金融、央企等行業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)居第一。眾所周知，IT企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)技術(shù)氛圍，企業(yè)絕大數(shù)的人員都是技術(shù)人員，中科匯聯(lián)也不例外。在IT領(lǐng)域，其具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容管理系統(tǒng)為國(guó)產(chǎn)化去IOE奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；在智能客服領(lǐng)域，其人工智能研究院下設(shè)清華大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)，以及北京大學(xué)三所聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，擁有人工智能領(lǐng)域頂尖級(jí)的專家，目前已經(jīng)獲得大量的專利技術(shù)和核心算法。
在技術(shù)方面有強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)的愛客服的野心并不是成為一家單純智能客服企業(yè)，其未來的目標(biāo)是成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的UBER，愛客服平臺(tái)將承載各種用戶與企業(yè)、應(yīng)用商城與眾包平臺(tái)，通過對(duì)消費(fèi)者意見、行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為小眾提供個(gè)性化服務(wù)，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費(fèi)者既是購(gòu)買者又是服務(wù)者和參與者。
據(jù)悉，愛客服除了和京東云達(dá)成渠道合作協(xié)議之外，未來雙方還將在技術(shù)層面進(jìn)行更多的合作，京東商城的在線客服系統(tǒng)有望由愛客服提供技術(shù)支持，這也顯示了這家中國(guó)電商巨頭對(duì)于愛客服技術(shù)的認(rèn)可。在未來企業(yè)Saas客服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，智能客服是競(jìng)爭(zhēng)的主力軍，而其中只有掌握核心人工智能技術(shù)和及早進(jìn)行生態(tài)布局的企業(yè)，才能在千億規(guī)模的Saas客服軟件市場(chǎng)中占的主動(dòng)權(quán)。
