新浪微博上有這樣一段對客服座席的描述：
她，靠嘴吃飯，但卻與眾不同；她，不管買還是賣，誰都離不開她；她，是情緒的導(dǎo)師，總能讓人郁悶轉(zhuǎn)舒暢；她，是企業(yè)的功臣，長期把客戶投訴控制在火山下；她，是黑夜中的精靈，用溫馨與微笑溫暖苦悶的心靈；她，向來不享受休假式治療，每當(dāng)需要幫忙或想要投訴時，大家都格外想念她。她，就是客服人！
這是對座席代表發(fā)自內(nèi)心由衷的贊美——沒穿白衣的天使。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢？什么樣的人適合做客服人員？并能在不斷變化的服務(wù)需求中獲得持續(xù)發(fā)展呢？我們從以下幾個方面來做闡述。
一、座席的基本技能要求
從工作的崗位來講，座席代表的職責(zé)與座席員的服務(wù)技能兩者密不可分，他們之間是互相補充、相輔相成的關(guān)系。
座席代表的主要職責(zé)體現(xiàn)在以下幾方面：
1、 通過電話、計算機、社會化媒體等諸多手段受理客戶提出的訴求，主動向客戶傳遞相關(guān)信息、銷售產(chǎn)品或服務(wù)。
2、 通過呼叫中心系統(tǒng)存儲的相關(guān)業(yè)務(wù)信息，結(jié)合客戶提出的訴求，解決客戶反映的問題。
3、 對受理的客戶信息進(jìn)行錄入、分類、匯總和統(tǒng)計分析，為企業(yè)其它部門業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)支撐。
4、 對于不能及時處理的客戶要求需要其它部門協(xié)作來解決的客戶問題，提交工單到相關(guān)部門予以解決。并對過程予以跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，以及時把結(jié)果反饋給客戶。
基于座席人員的主要職責(zé)我們可以用下面一個公式來表達(dá)優(yōu)秀的座席員的職業(yè)能力：
優(yōu)秀的座席員=親和力+樂于助人+嫻熟的溝通技巧+高素質(zhì)+高尚的職業(yè)道德+較強的專業(yè)技能。
二、技術(shù)推動下的客戶體驗新需求
隨著移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、社會化媒體走入我們的生活，不斷推動商業(yè)模式的創(chuàng)新，改變著消費者的消費習(xí)慣，客戶從過去單純對商品的物質(zhì)滿足發(fā)展到物質(zhì)和精神并重，進(jìn)而追求高精神享受，也對服務(wù)提出了更高的要求。作為服務(wù)窗口的呼叫中心必須從對客戶滿意度的關(guān)注發(fā)展演變到對客戶享受服務(wù)體驗全過程的關(guān)注，通過服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶體驗度和滿意度。
客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品 （服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受，因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。，因為個體差異性也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的 ，對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的服務(wù)流程來認(rèn)識到的。
客戶對服務(wù)的體驗是具體的。它包含一下感知：
感覺上：感受到是受歡迎的、舒服的、重要的及被尊重的。
思想上：感受到被理解、被感激、被認(rèn)同及被記得。
行動上：可以接受到立刻或及時的服務(wù)。
