基于新一代的人工智能技術(shù)，智能客服好像有了更加多的應(yīng)用場(chǎng)景
今年上半年開始，各大硅谷巨頭紛紛把Bot、聊天機(jī)器人、對(duì)話等相關(guān)產(chǎn)品作為自己的重要戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品。今年3月份微軟在Build大會(huì)上發(fā)布聊天機(jī)器人開發(fā)框架（BotFramework）；4月份Facebook在F8大會(huì)上披露了Messenger平臺(tái)的聊天機(jī)器人計(jì)劃；5月份Google在I/O大會(huì)上發(fā)布自家的Allo messenger以及語音交互為核心的家用音箱；6月份蘋果在WWDC上開放iMessage給第三方開發(fā)者，并且發(fā)布了SiriSDK。
如今國(guó)內(nèi)PC巨頭聯(lián)想集團(tuán)已經(jīng)推出了第三代聊天機(jī)器人小樂，為用戶提供售后客服服務(wù)。第三代小樂基于問題QA及方案檢索的方式，通過web、微信、APP和電腦預(yù)裝軟件為客戶提供售后服務(wù)。現(xiàn)在每年可提供數(shù)百萬次的查詢，據(jù)悉識(shí)別率能達(dá)到95%以上，為聯(lián)想集團(tuán)降低了約60%的客服成本，能夠提供中英文服務(wù)。
目前國(guó)內(nèi)在做智能客服的公司里，如智齒科技，利用數(shù)據(jù)分析及語義分析算法，結(jié)合語意庫，能夠進(jìn)一步提高客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確率。國(guó)內(nèi)另一家智能客服云問科技，則更偏重于用戶行為數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合同行業(yè)知識(shí)庫為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。聯(lián)想小樂的優(yōu)勢(shì)則體現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)上，聯(lián)想在PC行業(yè)已經(jīng)積累了大量數(shù)據(jù)，并已建立完備的知識(shí)庫，這些都成為了聯(lián)想小樂得天獨(dú)厚的資源。
聯(lián)想智能管家團(tuán)隊(duì)隸屬于聯(lián)想線上服務(wù)部，組建于2010年，現(xiàn)在由近20人的團(tuán)隊(duì)組成，目前團(tuán)隊(duì)正在開發(fā)第四代智能聊天機(jī)器人，基于深度學(xué)習(xí)對(duì)用戶語義進(jìn)行更加精準(zhǔn)的識(shí)別，借助于新技術(shù)的發(fā)展，智能管家希望為電腦、通訊、和消費(fèi)性電子產(chǎn)品提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，未來會(huì)整合進(jìn)更多的商家，為客戶提供一站式售后服務(wù)。
我們從Facebook、Google看到的是聊天機(jī)器人驅(qū)動(dòng)消息應(yīng)用背后的用戶體驗(yàn)，聯(lián)想則聚焦于售后服務(wù)的重新定義，這既是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的再升級(jí)，也是對(duì)未來入口的新想象。
