CTI論壇(ctiforum.com)12月7日消息（編譯/老秦）:你的企業(yè)是如何定義質(zhì)量的呢？這是模棱兩可的，因為并不一定每個人都是一樣的。你怎么看待標(biāo)準(zhǔn)的定義隨時間的變化而變化？這是一個很難做到非常正確的領(lǐng)域，特別是在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里。如果你的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不匹配你的客戶需求，你就錯過了關(guān)鍵的機會。
在一篇第三方遠程呼叫監(jiān)控公司BPA的博客中，我們有機會重新思考質(zhì)量模型。太多的客戶服務(wù)企業(yè)將注意力放在了關(guān)注商業(yè)智能和質(zhì)量績效上。相反，應(yīng)該有一個質(zhì)量團隊關(guān)注于基于關(guān)鍵決策來提供洞察力和分析能力。
質(zhì)量團隊根據(jù)第三方遠程呼叫監(jiān)控供應(yīng)商的監(jiān)控結(jié)果來尋求實現(xiàn)全面改變，其中的好處是可以衡量的。你會看到在營銷、招聘、合規(guī)、客戶宣傳、員工參與、流程、產(chǎn)品設(shè)計等等方面的改變。
質(zhì)量團隊是你日常客戶交互的目擊者。管理預(yù)期是重要的，通過捕獲來自于客戶服務(wù)交互的關(guān)鍵信息來指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，告訴他們需要做什么。
根據(jù)BPA的說法，有一致的關(guān)鍵成功因素。首先，質(zhì)量團隊需要真正獨立和公正。真實和誠實的見解是唯一能幫助你提高業(yè)務(wù)的方式。
同樣重要的是，結(jié)論是經(jīng)過高度校準(zhǔn)和驗證的，這樣他們才是可信的。同時，創(chuàng)建一個以員工為中心的模式。員工是企業(yè)和客戶之間的主要接觸紐帶，他們必須配備必要的工具和擁有激情和動力來達到成功。其中包括對培訓(xùn)的必要關(guān)注和持續(xù)改進。
你的流程當(dāng)中的所有元素必須符合你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。包括一個應(yīng)急系統(tǒng)，允許在正確的時間里通過正確的人立即采取行動。你應(yīng)有工具和信息來設(shè)置質(zhì)量的新標(biāo)準(zhǔn)，以此提高整體員工和客戶的體驗。
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