最近，美劇《西部世界》迎來(lái)了第一季的大結(jié)局。人工智能主題配上燒腦跌宕的情節(jié)，令這部劇自上線起就口碑爆棚。
在最后一集中，原本在既定故事線中循環(huán)往復(fù)的機(jī)器人終于覺(jué)醒，他們開(kāi)始擁有意識(shí)，開(kāi)始想掌控自己的命運(yùn)，甚至開(kāi)始反抗——將槍口瞄準(zhǔn)了創(chuàng)造者的后腦勺。
配圖一：美劇《西部世界》中機(jī)器人向人類開(kāi)槍
故事的結(jié)尾是一群廢棄機(jī)器人手持武器包圍人類。人類還能通過(guò)程序讓機(jī)器人屈服嗎？機(jī)器人會(huì)報(bào)復(fù)人類嗎？人類會(huì)否被機(jī)器人毀滅？第一季留下的懸念，在社交平臺(tái)上不斷延燒，甚至在劇外也把“機(jī)器人威脅論”推上了討論熱點(diǎn)。
“虎爸”鐘偉也是《西部世界》的粉絲。最近兩個(gè)月，除了工作和帶娃，鐘偉把他少有的空閑都獻(xiàn)給了《西部世界》。等待下一集放出期間，他也會(huì)上知乎看看劇情分析解饞，但是看到網(wǎng)友關(guān)于現(xiàn)實(shí)中機(jī)器人也會(huì)威脅人類的論述時(shí)，鐘偉覺(jué)得“這腦洞開(kāi)得有點(diǎn)大了”。
克制鐘偉想象力是他的另一個(gè)身份。作為微眾銀行人工智能技術(shù)的產(chǎn)品經(jīng)理，他用“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”來(lái)形容這項(xiàng)前沿技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀：在《西部世界》里，機(jī)器人擁有3D打印的“血肉之軀”，流暢的行為能力，敏捷的認(rèn)知反應(yīng)。而現(xiàn)實(shí)是，投入市場(chǎng)的智能機(jī)器人受限于笨重的金屬身軀，使用領(lǐng)域多在高重復(fù)勞動(dòng)行業(yè)。
配圖二：美劇《西部世界》中栩栩如生的機(jī)器人半成品
“現(xiàn)在談機(jī)器人威脅論還太早，目前開(kāi)發(fā)機(jī)器人的主要目標(biāo)是結(jié)束重復(fù)勞動(dòng)，解放人力。”鐘偉表示。而用機(jī)器人代替低端的重復(fù)勞動(dòng)，將促進(jìn)人力向新興更有價(jià)值的行業(yè)轉(zhuǎn)移。
鐘偉負(fù)責(zé)的微眾銀行人工智能產(chǎn)品——線上智能客服，介入的也是重復(fù)性勞動(dòng)。行業(yè)資料顯示，銀行電話客服處理的問(wèn)題有八成以上都是重復(fù)的。電話客服的工作內(nèi)容重復(fù)單一，培養(yǎng)成本卻很高。
在這樣的大背景下，近年各家銀行陸續(xù)啟用在線智能客服。以微眾銀行今年上線的第一代智能客服小We為例，客戶關(guān)注“微眾銀行”微信服務(wù)號(hào)后，就能隨時(shí)隨地在微信中和小We對(duì)話。基于大量的同義詞分析訓(xùn)練和金融術(shù)語(yǔ)訓(xùn)練，小We能在客戶輸入關(guān)鍵詞后迅速回復(fù)如重置密碼方法、微利貸開(kāi)通等消息。甚至面對(duì)客戶的“調(diào)戲”，它也能給出一個(gè)萌萌噠的回應(yīng)。
配圖三：微眾銀行智能客服小We
智能客服的出現(xiàn)確實(shí)大大緩解了銀行客服部的壓力。微眾銀行目前98%的客戶請(qǐng)求都由小We處理，每天能處理超過(guò)90萬(wàn)條消息。更加直觀的公式是，原本需要400個(gè)電話客服10小時(shí)不間斷電話通話才能完成的服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)在只需要小We和8個(gè)電話客服就能完成。
和其他銀行電話客服為主，線上客服為輔路線不同，帶著騰訊基因的微眾銀行將智能客服作為一個(gè)值得深挖的領(lǐng)域。目前微眾銀行除了組建自己的人工智能技術(shù)團(tuán)隊(duì)以外，還借助騰訊微信模式識(shí)別團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的問(wèn)答引擎，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步應(yīng)用騰訊和港科大的WHATLAB實(shí)驗(yàn)室的先進(jìn)成果。而這樣的遠(yuǎn)見(jiàn)帶給產(chǎn)品經(jīng)理最直接的影響則是“不斷學(xué)習(xí)新東西，看的書(shū)比以前多得多”。
學(xué)得越多，鐘偉對(duì)智能客服的期望越高。鐘偉表示微眾銀行計(jì)劃于今年年底升級(jí)智能客服：“到時(shí)小We的語(yǔ)義分析能力會(huì)變得更強(qiáng)，還會(huì)有上下文識(shí)別和聯(lián)想引擎能力”。這也意味小We能夠通過(guò)用戶問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，自動(dòng)聯(lián)想用戶是想轉(zhuǎn)賬還是想獲得產(chǎn)品介紹，并作出相關(guān)回應(yīng)。
然而，真正令鐘偉兩眼放光的是，升級(jí)版的小We將具備學(xué)習(xí)能力：“目前市面上的銀行線上客服幾乎都不具備學(xué)習(xí)能力，這是一個(gè)跨越式的發(fā)展。”
所謂人工智能的學(xué)習(xí)能力，是指機(jī)器人模仿人腦，分析海量的數(shù)據(jù)并歸納規(guī)律，下一次遇到類似的情況能自動(dòng)做出正確的反應(yīng)。鐘偉解釋說(shuō)：“就像以前上學(xué)總是講題海戰(zhàn)術(shù)，學(xué)霸是怎么煉成的？就是做的題多了，自己就融會(huì)貫通了，遇到新的題目也能解。”
而小We分析的則是海量微眾電話客服、騰訊社交的數(shù)據(jù)。所以用戶每一次和小We對(duì)話，都會(huì)幫助小We因?yàn)閷W(xué)到新東西而變得更聰明一點(diǎn)。一個(gè)完整的小We學(xué)習(xí)過(guò)程要經(jīng)歷語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)分析、去除噪音、取出有效數(shù)據(jù)、對(duì)用戶進(jìn)行畫(huà)像、回復(fù)用戶、知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)等數(shù)個(gè)環(huán)節(jié)。其中，漫長(zhǎng)的去噪環(huán)節(jié)是鐘偉及其團(tuán)隊(duì)眼中最“磨人”的地方：“就像一個(gè)小孩子，剛開(kāi)始他什么也不懂，你要慢慢教他認(rèn)字、說(shuō)話，告訴他什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，他才能開(kāi)始理解這個(gè)社會(huì)。”還好，經(jīng)歷過(guò)兩個(gè)孩子咿呀學(xué)語(yǔ)的鐘偉等待小We的成長(zhǎng)很有耐心。
在陪伴小We長(zhǎng)大變聰明的過(guò)程中，鐘偉也見(jiàn)證了小We變得更強(qiáng)壯的過(guò)程。一直將目光投向二三線城市的微眾銀行，發(fā)現(xiàn)眾多小銀行有迫切的智能客服需求，然而受限于自身經(jīng)濟(jì)能力和科技實(shí)力，自建線上客服系統(tǒng)對(duì)于它們幾乎不可能。鐘偉介紹：“小We是建立在騰訊云上的獨(dú)立機(jī)器人，它可以低成本、快速的接入其他行。”這對(duì)于微眾銀行是一個(gè)擴(kuò)大合作行圈子半徑的機(jī)遇。
2016年7月微眾銀行正式上線智能云客服“微金小云”平臺(tái)，幫助合作行建設(shè)智能客服工作臺(tái)。以微眾銀行和上饒銀行的合作為例，上饒銀行通過(guò)微信公眾號(hào)授權(quán)接入微眾銀行的智能客服服務(wù)，不需對(duì)代碼和系統(tǒng)進(jìn)行任何改造，也不需要引入專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，僅需向微眾銀行提供業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)，便于微眾訓(xùn)練適合上饒銀行的智能客服。“在云上，合作行擁有人工智能客服能力so easy。”鐘偉笑言。
配圖四：“微金小云”平臺(tái)為上饒銀行輸出的智能客服“小智”
關(guān)于未來(lái)，鐘偉有很多憧憬。他介紹，明年將上線的第二代小We將往對(duì)話型機(jī)器人的方向發(fā)展，能夠識(shí)別場(chǎng)景和用戶進(jìn)行有情感的對(duì)話；未來(lái)微眾銀行還會(huì)對(duì)小We的整體形象擬人化包裝，令用戶使用時(shí)的體驗(yàn)更好。總之，小We在一步步靠近真人客服。
“小We現(xiàn)階段還是一個(gè)小Baby，相信他會(huì)很快成長(zhǎng)起來(lái)的。”鐘偉說(shuō)。他的兩個(gè)兒子一個(gè)14歲一個(gè)4歲，現(xiàn)在他在等著第三個(gè)孩子的長(zhǎng)大。
