大型咨詢公司埃森哲（Accenture）在其最新的一份研究報(bào)告，《全球消費(fèi)者消費(fèi)渠道與市場(chǎng)調(diào)研》（下文簡(jiǎn)稱《調(diào)研》）中發(fā)現(xiàn)，在銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)，有七成的消費(fèi)者愿意選擇人工智能客服為他們的消費(fèi)決策提供建議。但是，在某些特定的復(fù)雜環(huán)境下，消費(fèi)者依然希望能夠獲得人工客服的幫助。這使得保險(xiǎn)公司的金融企業(yè)需要將AI客服和人工客服合理搭配，才能為客戶提供最好的消費(fèi)體驗(yàn)。
通過(guò)對(duì)來(lái)自18個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近3.3萬(wàn)名受訪者進(jìn)行調(diào)查，《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，絕大部分的受訪者在購(gòu)買某些銀行和保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的時(shí)候，只需要從AI客服處獲取一些產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息，便會(huì)下單購(gòu)買。如今的消費(fèi)者越來(lái)越樂(lè)意聽取AI客服提出的建議，比如71%的消費(fèi)者通過(guò)AI客服選擇在哪個(gè)銀行開戶，74%的消費(fèi)者通過(guò)AI客服選擇購(gòu)買哪款保險(xiǎn)產(chǎn)品，68%的消費(fèi)者通過(guò)AI客服決定選擇怎樣的退休計(jì)劃。AI客服技術(shù)的首次應(yīng)用是在傳統(tǒng)投資領(lǐng)域，目前該領(lǐng)域有78%的消費(fèi)者表示他們喜歡用AI客服來(lái)制定投資計(jì)劃。
消費(fèi)者同樣需要優(yōu)秀的人工客服
《調(diào)研》還發(fā)現(xiàn)，約三分之二的消費(fèi)者依然希望在金融服務(wù)行業(yè)獲得人工服務(wù)，特別是在投訴（68%）和諸如按揭貸款等復(fù)雜產(chǎn)品的辦理過(guò)程中（61%）。
埃森哲金融服務(wù)的高級(jí)經(jīng)理Piercarlo Gera表示：“我們發(fā)現(xiàn)，在銀行、保險(xiǎn)、理財(cái)咨詢等幾乎所有金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶對(duì)AI客服的建議有著強(qiáng)烈的需求。金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)為客戶提供AI客服來(lái)削減人工成本，但是，這不意味著完全沒(méi)有人工成本，因?yàn)橄M(fèi)者依然需要優(yōu)秀的人工客服。因此，金融機(jī)構(gòu)需要制定一套‘人機(jī)結(jié)合’的客服策略，以求將AI客服和人工客服無(wú)縫銜接，讓客戶在消費(fèi)過(guò)程中有著充足的選擇余地。”
在被問(wèn)及AI客服最吸引消費(fèi)者的地方時(shí)，39%的消費(fèi)者表示他們喜歡AI客服的快速高效，31%的消費(fèi)者是被其廉價(jià)的服務(wù)所吸引，26%的消費(fèi)者認(rèn)為AI客服相比于人工客服，更加客觀公正，更加理性。
《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，新興國(guó)家的客戶對(duì)AI客服的需求最強(qiáng)烈，比如印度尼西亞（92%），泰國(guó)（90%），巴西（86%）和智利（84%），這些國(guó)家的用戶早已習(xí)慣用智能手機(jī)或其他電子設(shè)備作為與金融機(jī)構(gòu)交易的主要手段。受調(diào)查國(guó)家中，即使對(duì)AI客服需求最少的國(guó)家，如加拿大（56%），德國(guó)（59%）和澳大利亞（61%），也有超過(guò)半數(shù)的受訪者表示愿意使用AI客服。
非傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的吸引力更強(qiáng)
《調(diào)研》結(jié)果顯示，消費(fèi)者如今會(huì)選擇非傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)去購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)。比如將近三分之一的消費(fèi)者選擇谷歌、亞馬遜或者Facebook辦理銀行業(yè)務(wù)（31%），購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品（29%），或?qū)で罄碡?cái)建議（38%）。不過(guò)數(shù)據(jù)顯示，18-21歲年齡段的年輕人，選擇上述科技公司購(gòu)買金融產(chǎn)品的比例僅為41%，這意味著很多年輕人依然覺(jué)得傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)是有價(jià)值的。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的壓力不光來(lái)自科技巨頭，還有三分之一的消費(fèi)者會(huì)選擇去超市或者零售商處辦理銀行業(yè)務(wù)（31%）或者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品（30%）。
埃森哲銀行部門的專務(wù)董事Alan Mclntyre表示：“如今的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了GAFA（Google，Amazon，F(xiàn)acebook和Apple）的一流服務(wù)，這對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。銀行需要為客戶提供同樣一流的數(shù)字化業(yè)務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)還要讓產(chǎn)品和服務(wù)做到易用易得。線上和線下的服務(wù)都要如此，只有這樣他們才能和科技巨頭們繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)下去。在消費(fèi)者眼中，銀行的作用僅限于轉(zhuǎn)賬交易。為了獲得客戶的青睞，銀行需要更積極的利用先進(jìn)科技滿足客戶的定制化需求。”
定制化服務(wù)
《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，將近三分之二的消費(fèi)者對(duì)定制化服務(wù)感興趣，特別是在財(cái)富管理領(lǐng)域，73%的消費(fèi)者希望金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自身的特定情況為自己量身定做財(cái)富管理方案。將近半數(shù)的消費(fèi)者（48%）希望在自己購(gòu)買非銀行類產(chǎn)品（如房子、汽車等）時(shí)能夠得到銀行的幫助，比如提供價(jià)格區(qū)間、消費(fèi)地點(diǎn)等信息。
數(shù)據(jù)已成一種交易貨幣
《調(diào)研》還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者非常愿意和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)分享自己的數(shù)據(jù)，以此來(lái)交換更廉價(jià)和快速的服務(wù)。67%的受訪者允許銀行收集他們的私人數(shù)據(jù)，但63%的人會(huì)要求銀行據(jù)此提供定制化服務(wù)和優(yōu)先服務(wù)（比如貸款審批流程加速）或者財(cái)務(wù)補(bǔ)貼（比如產(chǎn)品打折）。超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者（57%）允許保險(xiǎn)公司收集他們的私人數(shù)據(jù)，但64%的人會(huì)要求保險(xiǎn)公司提供相應(yīng)的定制化服務(wù)。
消費(fèi)者的三種類型
埃森哲根據(jù)消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化趨勢(shì)的態(tài)度，對(duì)未來(lái)金融服務(wù)的期待以及他們?cè)u(píng)價(jià)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者分成了三種類型，分別是：
極客型：對(duì)數(shù)碼技術(shù)非?？駸幔S時(shí)準(zhǔn)備接受新興的電子產(chǎn)品。39%的受訪人群屬于這一類，但此類消費(fèi)者多集中于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，比如巴西的極客型消費(fèi)者比例高達(dá)60%；
獵手型：價(jià)格是該類消費(fèi)者最看重的因素，17%的受訪人群屬于這一類；
品質(zhì)型：看重產(chǎn)品的質(zhì)量，希望能夠獲得積極互動(dòng)的服務(wù)，數(shù)據(jù)安全對(duì)他們來(lái)說(shuō)也很重要。此類人群占44%。
調(diào)查參數(shù)
埃森哲此次報(bào)告調(diào)查了來(lái)自18個(gè)國(guó)家和地區(qū)的共32，715名受訪者，這18個(gè)國(guó)家和地區(qū)是美國(guó)、加拿大、比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟（比利時(shí)、荷蘭和盧森堡）、法國(guó)、德國(guó)、愛爾蘭、意大利、北歐各國(guó)、西班牙、英國(guó)、巴西、智利、澳大利亞、香港、印度尼西亞、日本、新加坡和泰國(guó)。受訪者是銀行、保險(xiǎn)公司和財(cái)富管理公司的客戶，至少擁有一個(gè)銀行賬戶，一份生效的保險(xiǎn)合同。受訪者群體包含了不同年齡層和不同收入的群體。本次調(diào)查報(bào)告于2016年5-6月份進(jìn)行。
