“老廈航”的春運(yùn)故事
“老廈航”，是一批扎根廈航，把自己的青春留在廈航，把畢生的事業(yè)獻(xiàn)給廈航的老員工。他們有著豐富的經(jīng)驗(yàn)、精湛的技術(shù)，是廈航工匠精神的塑造者、傳承者，是旅客信賴(lài)的“身邊人”，是新員背后的“主心骨”，被周?chē)娜擞H切地稱(chēng)之為“老咖”、“老炮兒”。2017年的春運(yùn)大幕已經(jīng)拉起，“老廈航”們都做了那些工作？對(duì)于他們中的有些人來(lái)講，面對(duì)職業(yè)生涯的最后一次春運(yùn)又有著何種情感表達(dá)？多年的春運(yùn)工作帶給了他們?cè)鯓与y忘的回憶？讓我們一同走近身邊的“老廈航”，看看他們的春運(yùn)故事。
客服中心的“大長(zhǎng)今”
——廈航95557客服的春運(yùn)
姓名：周巧玲
部門(mén)：廈航95557客服中心
崗位：客服領(lǐng)班
工作年限:24年“您好！廈門(mén)航空，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句話，周巧玲說(shuō)過(guò)46萬(wàn)遍。無(wú)論是接聽(tīng)旅客電話，還是培訓(xùn)新員，以及每天的晨讀，這都是第一句話。
有24年廈航工作經(jīng)歷的周巧玲是95557客服中心的“老咖”，經(jīng)歷得多，經(jīng)驗(yàn)豐富。不管旅客有什么問(wèn)題，她都會(huì)以甜美聲音、沉穩(wěn)而熱情的態(tài)度面對(duì)，她說(shuō)：“95557，廈航零距離，旅客看不到我們，但聲音是可以傳達(dá)溫度的。”2016年10月，一位年輕的女旅客，因?yàn)橥对V電話而跟她有了接觸后，發(fā)出一條微博：“沒(méi)想到廈航處理問(wèn)題如此神速，聽(tīng)聲音，這是一個(gè)美麗的小姑娘。”
現(xiàn)在周巧玲的工作主要是指導(dǎo)組長(zhǎng)帶組員、針對(duì)新員培訓(xùn)上線業(yè)務(wù)和溝通技巧、情緒管理，處理旅客投訴。春運(yùn)，進(jìn)線量激增，無(wú)論是訂票還是退改簽，話務(wù)都非常繁忙，所有春運(yùn)開(kāi)始前，她就開(kāi)始有計(jì)劃地對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，告訴大家抓好關(guān)鍵點(diǎn)，避免差錯(cuò)，做好服務(wù)。比如，接聽(tīng)電話的黃金30秒，必須認(rèn)真聽(tīng)清旅客的需要，防止訂錯(cuò)票；面對(duì)抱怨，如何通過(guò)語(yǔ)言判斷旅客深層的需求；航班延誤后如何想方設(shè)法讓旅客能成行，特別是因國(guó)際航班取消的旅客如何處理，等等。95557客服中心目前406位客服人員中，有25位二十年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老咖，她們的經(jīng)驗(yàn)技能和從容淡定，成為年輕客服的主心骨。
24年的春運(yùn)，周巧玲有16春節(jié)在崗位上。從入職廈航開(kāi)始，她先后在商務(wù)運(yùn)行部服務(wù)室（相當(dāng)于現(xiàn)在地面服務(wù)保障部的乘務(wù)處）、公司問(wèn)訓(xùn)處（95557的前身）、95557客服中心工作，她很少關(guān)注什么時(shí)候是節(jié)假日、什么時(shí)候是星期天，反正輪到自己就上班。盡管如此，巧玲總是想辦法安排好生活，如果除夕值班，那就初一回老家，或者元宵休個(gè)班，跟家人好好團(tuán)聚。春節(jié)也會(huì)忙里偷閑，約上二十幾個(gè)同事在家里圍爐，兩小時(shí)能煮十幾道菜，被伙伴們譽(yù)為“大長(zhǎng)今”。她的家，成了過(guò)年不能回家的同事最喜歡去的地方。
今年春節(jié)她可以休除夕和初一、初二，初三要帶十幾位同事值大夜班，這讓她很開(kāi)心：“可以跟家人一起過(guò)個(gè)團(tuán)圓年啦！”
