CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:由于企業(yè)追求更接近客戶，可以改進(jìn)的方法是利用分析技術(shù)來(lái)替代憑直覺(jué)估計(jì)客戶的需求，同時(shí)行動(dòng)正變得比以往任何時(shí)候都重要。新的人工智能（AI）--機(jī)器學(xué)習(xí)--技術(shù)具備足夠的先進(jìn)優(yōu)勢(shì)來(lái)預(yù)測(cè)客戶體驗(yàn)互動(dòng)，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)準(zhǔn)確反映人類的行為。
建立在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之上，NICE發(fā)布了它的Nexidia分析解決方案，可通過(guò)全渠道“傾聽(tīng)”提供交互分析，可知道客戶說(shuō)什么寫什么，然后分析這些會(huì)話得出他們的需求體驗(yàn)。解決方案是基于Nexidia平臺(tái)的，使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)使企業(yè)能夠從全渠道交互中獲得強(qiáng)大的洞察力。
這一解決方案是自從一年前NICE收購(gòu)了Nexidia之后所推出的同類產(chǎn)品中的第一個(gè)。
“整體市場(chǎng)推動(dòng)了朝著多渠道分析的改變，”NICE負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的副總裁Larry Skowronek說(shuō)。“研究表明，今天的交互70%來(lái)自音頻電話中心，而其余的30%來(lái)自其他渠道，如文本或調(diào)查”。
傳統(tǒng)的分析解決方案擅長(zhǎng)分析書面溝通，從收集到的信息中獲得可行性見(jiàn)解。從分析實(shí)際語(yǔ)音交互出發(fā)，Nexidia旨在給予各種渠道的客戶體驗(yàn)以同等的重視，不僅為個(gè)人客戶的單一體驗(yàn)，也顧及多個(gè)對(duì)話和場(chǎng)景。詞匯和短語(yǔ)的分析，既有音頻和文本，也可以分析與結(jié)果有關(guān)的音調(diào)語(yǔ)氣。
Nexidia完全與NICE的Engage整合，質(zhì)量管理，績(jī)效管理，企業(yè)層面上，跨渠道記錄平臺(tái)，可捕獲、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)和實(shí)時(shí)存檔會(huì)話。Nexidia通過(guò)一個(gè)管理工具幫助跨渠道工作流，電話、聊天、電子郵件、調(diào)查，和其他交互，這降低了獨(dú)立分析應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)的必要性。
通過(guò)對(duì)客戶偏愛(ài)的聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行根本原因分析，可以幫助企業(yè)找出哪一個(gè)渠道優(yōu)于另一個(gè)的原因，哪些渠道需要更多的持續(xù)投入，自助服務(wù)或聊天的成功推廣，Skowronek如是說(shuō)。
這一解決方案的其他方面包括綜合報(bào)告和查詢，特殊角色界面儀表盤，高級(jí)語(yǔ)言和統(tǒng)計(jì)文本挖掘，這些是利用領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析工具的集成。
“Nexidia分析能夠融入任何數(shù)量的CRM解決方案，以攝取數(shù)據(jù)和潛在的回到系統(tǒng)中的反饋數(shù)據(jù)，”Skowronek說(shuō)。“考慮到CRM，尤其是Salesforce，已經(jīng)發(fā)展和成長(zhǎng)超越了一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售工具，重要的是要認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)分析的價(jià)值。”
Skowronek指出Nexidia分析的另一個(gè)組件是它能夠?yàn)殇N售部門提供預(yù)測(cè)和適合于他們的市場(chǎng)。
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