“您好！請問有什么可以幫到您……不要著急，您慢慢說……”2月10日農(nóng)歷正月十四，太原鐵路局240余平米的12306服務(wù)大廳里呈現(xiàn)出一片繁忙的景象。
太原鐵路局 12306服務(wù)大廳
日人均接電話300個
“接線員最繁忙的時間是春運(yùn)放票期間，熱線常常被打爆，話務(wù)量暴漲，在去年春運(yùn)期間，在呼入的電話中選擇人工服務(wù)58189次，人工受理58118次。”在接受媒體采訪時，太原鐵路局客戶服務(wù)中心副主任李連平透露。
太原鐵路局客戶服務(wù)中心從2011年1月成立至今，熱線已經(jīng)度過了六個春運(yùn)?？头行牡淖藛T共有32人，大多是90后的新鮮面孔，分專家席跟普通席，受理著咨詢、求助、投訴、表揚(yáng)、特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)、遺失品查找等各類服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，目前每人每天接電話300余個，其中咨詢服務(wù)占到了九成以上。
每到春運(yùn)火車票預(yù)售期，12306客服中心接到的來電當(dāng)中，為什么沒票、什么時候有票？這些問題成為熱線里最熱的問題，12306客服們需要一遍一遍、不厭其煩地重復(fù)回答。一天下來，不少接線員嗓子會感覺到干澀疼痛。
周怡彤是一名90后客服人員，進(jìn)入客服中心時間不長，她坦言，很喜歡目前的工作，覺得挺鍛煉人，工作中遇到旅客咨詢的問題也千奇百怪，一般問題都較容易解答，跟絕大多數(shù)旅客電話溝通還是感覺挺溫暖，“難對付”的旅客也會遇到但到最后經(jīng)過耐心的服務(wù)，也能化干戈為玉帛，周怡彤說，工作上最大的挑戰(zhàn)是突破自己，只有突破自己才能保證旅客滿意度。
人人都是多面手
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人選擇通過12306網(wǎng)購預(yù)定火車票。據(jù)介紹，春運(yùn)期間，客服中心電話累計呼入114296次。
進(jìn)入春運(yùn)后，12306客服中心每人每天工作至少10個小時以上，他們每個人桌子上都放著一個大水杯，為了不浪費(fèi)工作時間，盡可能多地接聽旅客電話，一上班就帶上滿滿一杯水。
于麗娜同樣是12306客服中心的接線員，已經(jīng)數(shù)不清這是她今天第幾遍接起電話，中午12點(diǎn)，到吃午飯的時間，上了一上午的班的于麗娜一上午接了30多個電話，嗓子有些沙啞。這種情況，會發(fā)生在每個接線員身上。每每此刻，大家應(yīng)對的辦法就是多喝水，有的人也會吃金嗓子喉寶。
每年隨著春運(yùn)的到來，面對著龐大的出行客流和有限的運(yùn)力，旅客最關(guān)心的問題就是如何才能買到車票?；丶臆嚻焙芫o張，“那些沒買到車票的乘客難免會產(chǎn)生怨氣，打進(jìn)12306熱線，心中的憤怒有時就直接在電話里向我們發(fā)泄出來?？绍嚻币呀?jīng)售光了，我們也只能給乘客規(guī)劃轉(zhuǎn)乘路線，絕大多數(shù)旅客還是理解的。”于麗娜說。
春運(yùn)期間，專家席客運(yùn)工程師胡彩萍接到一名旅客打來電話。“稱自己的身份證無法再12306官網(wǎng)上完成訂票，不知該怎么辦？胡彩萍明顯感覺電話那頭該名旅客有些急躁，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，該旅客的身份證系統(tǒng)顯示身份證已注冊，需要到車站窗口重新注冊一下，隨即告訴他不用著急，并告知他辦理流程及最近車站站點(diǎn)，聽完解答，那名旅客這才放心了下來。”有時候，理解旅客的心情已成為工作常態(tài)。
在客服代表接聽的電話當(dāng)中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客也大有人在。“春運(yùn)期間，周怡彤就接到一位旅客從北京搭動車到太原后，把一個裝有筆記本電腦的包落在了火車上。“當(dāng)時打電話的時候特別急切，我就記錄下了他的情況，并反饋到列車乘務(wù)組那里。在后來的回訪中得知那名旅客已經(jīng)順利地取回了遺失物。”
其實(shí)在工作中，幾乎每個12306熱線的客服人員都遭遇過被埋怨、辱罵的經(jīng)歷，為了緩解客服人員壓力，客服中心專門辟出一片“發(fā)泄墻”。在一塊黑板上，貼滿了五顏六色的便簽條，可供員工發(fā)泄。
為了更好地和旅客溝通，減少摩擦。12306的每名上崗人員，都經(jīng)過了從溝通能力，到專業(yè)水平的嚴(yán)格培訓(xùn)，可以說，人人都是多面手。每個人都是排頭兵，言談中，專家席客運(yùn)工程師胡彩萍很自豪。
每個月客服中心都要實(shí)行檢測考試。據(jù)李連平透露，考試是非常嚴(yán)格的，如果不及格必須補(bǔ)考直至及格。
