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江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話 讓服務(wù)永遠(yuǎn)“熱”下去

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  春節(jié)期間,江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話話務(wù)大廳里的電話鈴聲不斷,在崗座席人員均保持通話狀態(tài),緊張而有序,一片忙碌的景象。
  “您好,12328為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您?”座席員涂慧敏接通來電。
  “我現(xiàn)在在G70福銀高速南新收費(fèi)站附近,車子壞了,你能不能幫我聯(lián)系修車的地方,我在路上凍壞了。”一個(gè)司機(jī)打來電話求助。
  一邊核實(shí)車輛的具體位置,一邊安慰司機(jī),還麻利地敲擊鍵盤,很快,涂慧敏便從12328信息知識(shí)庫中找到了所屬路段路政支隊(duì)的聯(lián)系方式,撥通了三方通話,用最快的速度給予來電者幫助。
  如果一次通話就是一個(gè)小故事,那么江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話至少記錄下300多萬個(gè)故事。9年來,12328(原96122)共受理話務(wù)330.6萬次,為社會(huì)公眾提供著“零距離”熱線服務(wù),架起了交通運(yùn)輸系統(tǒng)與公眾之間的“愛心線”“連心橋”。
  從手記問題到多“微”服務(wù)
  2007年12月29日,江西省公眾出行交通服務(wù)熱線96122正式開通運(yùn)行。2014年1月,江西省交通運(yùn)輸廳在全國范圍內(nèi)首批開通了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話。2015年年底,江西省所有設(shè)區(qū)市12328電話開通,在全國率先實(shí)現(xiàn)了部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”。
  為了成為江西交通運(yùn)輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”,9年來,12328通過建好平臺(tái)、提升管理、打造團(tuán)隊(duì),讓公眾享受更全面、舒心的服務(wù)。
  96122成立之初,只有幾臺(tái)電腦、幾部電話和幾個(gè)接線員,工作人員只能用手記下問題,再通過電腦或紙質(zhì)資料查看信息。2015年,建設(shè)了多媒體呼叫中心平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和知識(shí)庫應(yīng)用平臺(tái);2016年12月,12328電話系統(tǒng)二次升級(jí)改造,使平臺(tái)更加完善。隨著電話系統(tǒng)從無到有、從單一到多功能,熱線服務(wù)工作也實(shí)現(xiàn)了從摸索到成熟。
  隨著近年來群眾需求的多樣化和工作的擴(kuò)展,12328在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上,開通了短信、微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通道,加強(qiáng)了與公眾的互動(dòng)與交流。同時(shí),12328還派專人負(fù)責(zé)微博、微信運(yùn)營,在重大節(jié)假日推出微博話題活動(dòng),提高服務(wù)內(nèi)容的傳播度,增加公眾的參與度,收到了良好效果。
  要確保熱線高效有序運(yùn)行,必須有健全的管理體系和運(yùn)行機(jī)制。12328結(jié)合自身特點(diǎn),建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度,針對(duì)新問題,及時(shí)調(diào)整健全規(guī)章制度。規(guī)范熱線服務(wù)用語,制作工作流程圖,對(duì)出現(xiàn)頻率高的問題進(jìn)行總結(jié)歸納。同時(shí),加強(qiáng)話務(wù)高峰應(yīng)急保障,把好預(yù)測、應(yīng)急、監(jiān)控三大關(guān),確保熱線有人接、能運(yùn)行、有實(shí)效。
  此外,12328電話服務(wù)中心還積極組織職工通過座談會(huì)、參觀等形式開展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷提升熱線管理和服務(wù)水平。
  開口前先“照照”表情
  在12328座席間,每一名話務(wù)員面前都掛著一面小鏡子,這面小小的鏡子讓話務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情,提醒話務(wù)員保持良好心態(tài)。在話務(wù)高峰時(shí)期,座席員連續(xù)接聽電話量最多達(dá)800多個(gè),頭暈、眼花、口干,卻沒有一個(gè)人叫苦叫累。有時(shí),由于部分群眾對(duì)有關(guān)政策不理解,甚至是責(zé)罵,座席員都是一遍遍耐心解釋,直到群眾滿意為止。一分耕耘一分收獲。9年來,12328中心先后獲得“全國交通運(yùn)輸系統(tǒng)先進(jìn)集體”“全國青年文明號(hào)”“全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”等60余項(xiàng)省部級(jí)以上榮譽(yù)。
  2016年12月29日,12328管理職能正式由江西省公路管理局通信總站劃轉(zhuǎn)至江西省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心,標(biāo)志著江西12328進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
  “熱線雖然移交了,但是熱線的服務(wù)卻不能在移交過程中停頓、間斷,服務(wù)社會(huì)公眾的初心我們始終不會(huì)改,我們衷心地希望熱線能夠永遠(yuǎn)‘熱’下去。”談及12328電話的整體移交,通信總站站長任康有些不舍。
  在江西省交通運(yùn)輸廳的指導(dǎo)下,通信總站迅速成立移交領(lǐng)導(dǎo)小組,制定移交方案,動(dòng)員12328所有力量,做好移交各項(xiàng)工作。按照“積極穩(wěn)妥、密切配合、平穩(wěn)交接、有序進(jìn)行”的工作要求,認(rèn)真做好移交各項(xiàng)工作,實(shí)現(xiàn)了12328電話管理職能、人員平穩(wěn)劃轉(zhuǎn)和整體移交,確保了移交期間12328的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

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