春節(jié)期間，江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話話務(wù)大廳里的電話鈴聲不斷，在崗座席人員均保持通話狀態(tài)，緊張而有序，一片忙碌的景象。
“您好，12328為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”座席員涂慧敏接通來電。
“我現(xiàn)在在G70福銀高速南新收費(fèi)站附近，車子壞了，你能不能幫我聯(lián)系修車的地方，我在路上凍壞了。”一個(gè)司機(jī)打來電話求助。
一邊核實(shí)車輛的具體位置，一邊安慰司機(jī)，還麻利地敲擊鍵盤，很快，涂慧敏便從12328信息知識庫中找到了所屬路段路政支隊(duì)的聯(lián)系方式，撥通了三方通話，用最快的速度給予來電者幫助。
如果一次通話就是一個(gè)小故事，那么江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話至少記錄下300多萬個(gè)故事。9年來，12328（原96122）共受理話務(wù)330．6萬次，為社會公眾提供著“零距離”熱線服務(wù)，架起了交通運(yùn)輸系統(tǒng)與公眾之間的“愛心線”“連心橋”。
從手記問題到多“微”服務(wù)
2007年12月29日，江西省公眾出行交通服務(wù)熱線96122正式開通運(yùn)行。2014年1月，江西省交通運(yùn)輸廳在全國范圍內(nèi)首批開通了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話。2015年年底，江西省所有設(shè)區(qū)市12328電話開通，在全國率先實(shí)現(xiàn)了部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”。
為了成為江西交通運(yùn)輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”，9年來，12328通過建好平臺、提升管理、打造團(tuán)隊(duì)，讓公眾享受更全面、舒心的服務(wù)。
96122成立之初，只有幾臺電腦、幾部電話和幾個(gè)接線員，工作人員只能用手記下問題，再通過電腦或紙質(zhì)資料查看信息。2015年，建設(shè)了多媒體呼叫中心平臺、業(yè)務(wù)處理平臺和知識庫應(yīng)用平臺；2016年12月，12328電話系統(tǒng)二次升級改造，使平臺更加完善。隨著電話系統(tǒng)從無到有、從單一到多功能，熱線服務(wù)工作也實(shí)現(xiàn)了從摸索到成熟。
隨著近年來群眾需求的多樣化和工作的擴(kuò)展，12328在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通了短信、微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通道，加強(qiáng)了與公眾的互動與交流。同時(shí)，12328還派專人負(fù)責(zé)微博、微信運(yùn)營，在重大節(jié)假日推出微博話題活動，提高服務(wù)內(nèi)容的傳播度，增加公眾的參與度，收到了良好效果。
要確保熱線高效有序運(yùn)行，必須有健全的管理體系和運(yùn)行機(jī)制。12328結(jié)合自身特點(diǎn)，建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對新問題，及時(shí)調(diào)整健全規(guī)章制度。規(guī)范熱線服務(wù)用語，制作工作流程圖，對出現(xiàn)頻率高的問題進(jìn)行總結(jié)歸納。同時(shí)，加強(qiáng)話務(wù)高峰應(yīng)急保障，把好預(yù)測、應(yīng)急、監(jiān)控三大關(guān)，確保熱線有人接、能運(yùn)行、有實(shí)效。
此外，12328電話服務(wù)中心還積極組織職工通過座談會、參觀等形式開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升熱線管理和服務(wù)水平。
開口前先“照照”表情
在12328座席間，每一名話務(wù)員面前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒話務(wù)員保持良好心態(tài)。在話務(wù)高峰時(shí)期，座席員連續(xù)接聽電話量最多達(dá)800多個(gè)，頭暈、眼花、口干，卻沒有一個(gè)人叫苦叫累。有時(shí)，由于部分群眾對有關(guān)政策不理解，甚至是責(zé)罵，座席員都是一遍遍耐心解釋，直到群眾滿意為止。一分耕耘一分收獲。9年來，12328中心先后獲得“全國交通運(yùn)輸系統(tǒng)先進(jìn)集體”“全國青年文明號”“全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”等60余項(xiàng)省部級以上榮譽(yù)。
2016年12月29日，12328管理職能正式由江西省公路管理局通信總站劃轉(zhuǎn)至江西省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心，標(biāo)志著江西12328進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
“熱線雖然移交了，但是熱線的服務(wù)卻不能在移交過程中停頓、間斷，服務(wù)社會公眾的初心我們始終不會改，我們衷心地希望熱線能夠永遠(yuǎn)‘熱’下去。”談及12328電話的整體移交，通信總站站長任康有些不舍。
在江西省交通運(yùn)輸廳的指導(dǎo)下，通信總站迅速成立移交領(lǐng)導(dǎo)小組，制定移交方案，動員12328所有力量，做好移交各項(xiàng)工作。按照“積極穩(wěn)妥、密切配合、平穩(wěn)交接、有序進(jìn)行”的工作要求，認(rèn)真做好移交各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)了12328電話管理職能、人員平穩(wěn)劃轉(zhuǎn)和整體移交，確保了移交期間12328的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
