CTI論壇(ctiforum.com)2月20日消息（編譯/老秦）:對(duì)于處在這個(gè)“全渠道”商業(yè)時(shí)代的客戶服務(wù)專業(yè)人士來說，每一天都要平衡。在銀行、金融服務(wù)、電信、醫(yī)療、零售、旅游和政府行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們需要平衡每個(gè)客戶高度個(gè)性化的需求，關(guān)注與提供“個(gè)性化服務(wù)”的能力相匹配同時(shí)在預(yù)算范圍內(nèi)的方式。然后還要在自動(dòng)化處理日常活動(dòng)、自助服務(wù)渠道的指令以及不可避免在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引入人類干預(yù)交互之間取得平衡。
然而，最高風(fēng)險(xiǎn)的平衡是客戶的身份認(rèn)證，這是一個(gè)關(guān)乎到安全、隱私和信任的核心活動(dòng)。企業(yè)通過數(shù)字渠道提供高度個(gè)性化服務(wù)所需的信任水平與客戶身份識(shí)別和認(rèn)證密切相關(guān)。這個(gè)可怕的認(rèn)證過程是客戶以及客戶體驗(yàn)專業(yè)人士的克星。雙方都希望無摩擦交互。
目前廣泛使用的企業(yè)認(rèn)證方式令人失望。近90%的客戶不滿意今天的身份驗(yàn)證方法。公認(rèn)的三大問題是：
- 驗(yàn)證過程花費(fèi)時(shí)間過長
- 密碼極其復(fù)雜，很難記住
- “挑戰(zhàn)問題”是對(duì)隱私的侵犯
具有諷刺意味的是，也有證據(jù)表明，那些強(qiáng)烈抱怨認(rèn)證過程麻煩的人，當(dāng)他們與一個(gè)明顯很努力來驗(yàn)證他們身份的企業(yè)開展業(yè)務(wù)的時(shí)候也更加感覺安心。他們認(rèn)為這是“適當(dāng)?shù)?rdquo;，這是在保護(hù)自己的最佳利益。今天的數(shù)字化企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是在安全、個(gè)性化服務(wù)以及快速交互之間找到平衡。
將技術(shù)與個(gè)人喜好相聯(lián)系
利用一個(gè)人的聲音作為身份識(shí)別和驗(yàn)證的因素直接地處理人們用當(dāng)前的方法來建立安全、個(gè)性化的通信聯(lián)系時(shí)所感受到的整體挫折感。語音認(rèn)證節(jié)省時(shí)間，保護(hù)隱私和不需要個(gè)人的記憶力。“語音優(yōu)先”是人們使用在智能手機(jī)、家庭揚(yáng)聲器系統(tǒng)或汽車娛樂游戲機(jī)等設(shè)備上虛擬助理首選的起點(diǎn)。
企業(yè)將不再處于危險(xiǎn)的境地，因?yàn)樗麄兘o客戶互動(dòng)策略帶來了語音認(rèn)證。這取代了他們在易用和簡單性與高水平安全性之間所采取的平衡戰(zhàn)術(shù)。已經(jīng)證明用聲音來對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證比其他因素更準(zhǔn)確。由于單一的聲紋可以跨多個(gè)渠道和用法，它也能在常見的MFA（多因素身份驗(yàn)證）的部署中與其他技術(shù)很好地融合。
聲紋登記曾經(jīng)是困難的，因?yàn)槿藗冃枰貜?fù)一個(gè)固定的短語三次來構(gòu)建一個(gè)“強(qiáng)有力”的聲紋。如果整個(gè)過程是通過一條粗糙的電話線或是在嘈雜的房間里進(jìn)行時(shí)，可靠性遭到質(zhì)疑。今天，當(dāng)來自世界各地的7000萬人已經(jīng)登記了他們的聲音來作為一個(gè)身份驗(yàn)證因素以及每天都發(fā)生成千上萬次認(rèn)證時(shí)，我們知道底層技術(shù)不是問題。
采取一種被動(dòng)的登記方法，例如NICE的Real-Time Authentication（RTA），可使登記自動(dòng)發(fā)生。通過捕獲客戶與座席之間的對(duì)話，后臺(tái)可以創(chuàng)建客戶的聲紋。更好的是，在客戶知曉和許可的前提下，聲紋可以從存儲(chǔ)的談話錄音中創(chuàng)建。最新的系統(tǒng)僅利用30秒的非結(jié)構(gòu)化對(duì)話就可以創(chuàng)建一個(gè)聲紋。
不需要文本的身份驗(yàn)證帶來了速度和效率。一旦聲紋被創(chuàng)建，系統(tǒng)基于正常的語音對(duì)話可以在10秒鐘之內(nèi)完成呼叫者的身份認(rèn)證。從客戶的角度來看，這是一個(gè)建立信任的無縫無摩擦方式。
簡單、安全的交互技術(shù)
那些在他們的全渠道聯(lián)絡(luò)中心里已經(jīng)部署了RTA的企業(yè)，可以在自然語言對(duì)話的過程中評(píng)估一個(gè)呼叫者的身份，一旦身份確定，即可以直接進(jìn)入主題。座席先問“我可以幫你嗎？”，而不是問“你是誰？”或者“你的第一個(gè)寵物的名字是什么？”這類愚蠢的問題
由于客戶服務(wù)呼叫的平均處理時(shí)間在不犧牲安全的前提下平均減少了40秒，這意味著每個(gè)呼叫節(jié)約了0.40-0.60美元的成本，加上避免了欺詐所帶來的估計(jì)損失，聲紋認(rèn)證的價(jià)值不言而喻。在許多情況下，聲音身份驗(yàn)證可以通過與交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的自然談話發(fā)生。整個(gè)交互或事務(wù)可以發(fā)生在沒有任何人工干預(yù)（和相關(guān)運(yùn)營成本）的情況下。
然而，所有的成本節(jié)約、安全性和投資回報(bào)率等都不是無縫無摩擦聲紋身份驗(yàn)證方法的真正核心優(yōu)勢。最重要的是，它會(huì)導(dǎo)致更高水平的客戶滿意度、長期的客戶忠誠度和真正有目的的人工干預(yù)。在數(shù)字商業(yè)和現(xiàn)實(shí)世界之間取得一個(gè)更好的平衡，同時(shí)保持高水平的安全和信任。
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