中國正成為全球最大的旅游市場熱點。2016年前三季度，中國國內旅游人數(shù)達到33.6億人次，入出境總人數(shù)超過了1.94億人次，旅游收入2.9萬億人民幣。隨著旅游市場的快速增長，各個旅游景點的規(guī)范、接待資源和服務的能力也面臨了巨大的挑戰(zhàn)。
國內各區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，以及旅游黃金周期間巨大的客流量等問題，使得國家旅游局(CNTA)認識到必須增加在游客服務方面的投入，解決不斷增長的投訴量。
2015年，國家旅游局決定建設一個全覆蓋的服務平臺，提供面向游客的公眾服務窗口，快速妥善地解決游客對酒店、景區(qū)、旅行社、在線旅游企業(yè)以及導游的旅游咨詢和投訴問題，提高服務體驗。
作為一個智能的信息匯集中心，12301是連接旅游出行者、從業(yè)者和監(jiān)管者的具有公信力的服務聚合平臺。目前12301國家智慧旅游公共服務平臺已實現(xiàn)全國31省旅游咨詢和投訴受理的集中處理。游客遇到旅游相關問題，可通過撥打12301語音電話、12301微信公眾號、微信或支付寶城市服務、國家旅游局官網(wǎng)等多種渠道，與12301工作人員進行實時溝通。各級旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法人同步了解游客對該涉旅企業(yè)的咨詢與投訴情況，并作出相應的處理。平臺通過交互的方式，為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務，提升游客旅游體驗。
為公共服務，搭建最先進的全渠道平臺
通過一系列的比較選型，12301選擇了Genesys來實施這個在線的服務平臺。平臺采用了Genesys客戶體驗平臺，包括了呼入、數(shù)字渠道，自助服務和分析報表等功能，在2015年國慶黃金周前上線。12301有300座席能提供中英文雙語服務，集中受理全國31省的旅游咨詢與投訴。游客通過撥打12301語音電話，聯(lián)絡12301微信公眾號、微信城市服務、支付寶城市服務、國家旅游局官網(wǎng)，均可在全球范圍內獲得7x24小時的旅游咨詢與投訴服務。
在上線后的第一個十一黃金周里，平臺接到了1萬個咨詢與投訴電話，及時解決率達到85%。2015年9月到現(xiàn)在，座席的工作效率提高了3倍，主要得益于座席對系統(tǒng)的熟練程度，業(yè)務流程的優(yōu)化，以及全渠道交互可以讓一個座席同時服務多個游客。
游客關注12301微信公眾號后，還可以實時了解投訴進展，上傳投訴憑證，通過在線客服與12301工作人員進行溝通。各級旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法人員，以及涉旅企業(yè)相關負責人，關注12301微信企業(yè)號后，可以隨時了解本轄區(qū)或企業(yè)內的投訴情況，在第一時間了解游客的訴求，推動涉旅企業(yè)與游客盡快達成和解。對于那些需要旅游質監(jiān)管理部門介入處理的旅游投訴，12301國家旅游服務熱線與分布在全國300多個地市的1200個旅游質監(jiān)和執(zhí)法大隊實現(xiàn)實時互聯(lián)，會把游客投訴工單在最短時間內傳遞到相應部門，提高旅游投訴處理效率。
大數(shù)據(jù)為旅游服務
12301旨在為廣大游客提供全面、專業(yè)、權威和實時的旅游相關信息咨詢。通過Genesys客戶體驗平臺收集的數(shù)據(jù)，可以深入分析游客行為和市場趨勢，為管理和決策提供了支持，實現(xiàn)旅游市場的創(chuàng)新服務和增長。
12301的首席市場官李農(nóng)表示:“和傳統(tǒng)的服務方式不同，我們提供了全媒體的服務平臺來提升對游客的服務質量。用戶可以使用12301的微信服務號，然后通過Genesys的路由平臺可以和微信的企業(yè)號來進行連接。在運營過程中，Genesys平臺非常的平穩(wěn)，對我們的業(yè)務發(fā)展有很大的幫助。”
Genesys客戶體驗平臺已經(jīng)支持12301作為社會公共服務的公信平臺，受到了廣大游客的信賴和推廣，為優(yōu)化中國旅游的市場做出了貢獻。今后，這個全媒體的平臺將采用更多的新技術如視頻和AI應用來提高客戶體驗?？吹靡姷钠脚_，看不見的邊界，12301國家智慧旅游公共服務平臺，將秉承“政府服務市場、大眾服務大眾”的核心理念，建立行業(yè)公共服務的新高度。
