走出天津火車(chē)站，經(jīng)過(guò)著名的世紀(jì)鐘和解放橋，總路程不到10分鐘的時(shí)間就到了天津和平區(qū)金谷大廈。大廈的1-6層就是中國(guó)消費(fèi)金融的龍頭企業(yè)捷信消費(fèi)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)捷信）的呼叫中心，其英文翻譯過(guò)來(lái)為客戶(hù)服務(wù)中心，這個(gè)也更加符合這個(gè)呼叫中心的定位。
目前捷信相當(dāng)一部分的貸后業(yè)務(wù)都在這里處理，今年將有6500名員工在這里工作。
說(shuō)到捷信，很多人也許不是很了解，但在二三線(xiàn)城市的3C賣(mài)場(chǎng)會(huì)看到他們的身影。目前捷信主要為剛剛進(jìn)入城市的外來(lái)務(wù)工人員提供消費(fèi)信貸服務(wù)，同時(shí)將業(yè)務(wù)下沉到二三線(xiàn)城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，為他們提供手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品、家電和摩托車(chē)等產(chǎn)品的提供駐店式消費(fèi)貸款。
近兩年，捷信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)強(qiáng)勁。2016年上半年新增貸款成交額同比呈三位數(shù)的增漲，活躍用戶(hù)達(dá)730萬(wàn)人。2016年全年貸款合同審批超過(guò)1200萬(wàn)份，累計(jì)發(fā)放貸款超過(guò)490億元人民幣。業(yè)務(wù)的迅猛增長(zhǎng)，需要匹配更強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)保障良好的客戶(hù)體驗(yàn)，成立新的呼叫中心勢(shì)在必行。
該呼叫中心是捷信集團(tuán)在華投建的第三個(gè)呼叫中心，捷信集團(tuán)中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇先生表示：“近年來(lái)，捷信集團(tuán)在華的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，客戶(hù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。為滿(mǎn)足快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，捷信集團(tuán)投資大量資金建設(shè)天津呼叫中心。這將進(jìn)一步提升捷信在華的高水準(zhǔn)服務(wù)能力，三大呼叫中心南北響應(yīng)，共同構(gòu)成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”
根據(jù)規(guī)劃，該呼叫中心將在2017年底完成全部6500名員工部署。屆時(shí)，天津呼叫中心將成為捷信集團(tuán)在華投建的規(guī)模最大的呼叫中心，為消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供全方位支持：為客戶(hù)提供全天候的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，并通過(guò)服務(wù)體系的規(guī)?；?yīng)降低運(yùn)營(yíng)成本，將更多實(shí)惠回饋給客戶(hù)。
另外，值得注意的是，作為國(guó)內(nèi)首批持牌消費(fèi)金融公司之一，天津是捷信‘大本營(yíng)’所在地，天津呼叫中提供的6500名工作崗位，將為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)提供大量高水平的優(yōu)質(zhì)就業(yè)機(jī)會(huì)。按照員工數(shù)量規(guī)模，即便在天津這樣的直轄市，天津呼叫中心也算得上一個(gè)大中型企業(yè)，這對(duì)于一個(gè)城市的綜合貢獻(xiàn)是非常可觀。
呼叫中心不只是打電話(huà)接電話(huà)
提到呼叫中心，很多人想到的就是簡(jiǎn)單的打電話(huà)接電話(huà)。對(duì)于捷信來(lái)說(shuō)，這些呼叫中心的基礎(chǔ)功能和外在表現(xiàn)，目前捷信三大呼叫中心提供七天無(wú)休服務(wù)，承載了大量的貸款審批協(xié)助、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)等功能，成為客戶(hù)了解消費(fèi)貸款服務(wù)細(xì)節(jié)的最便捷途徑，是對(duì)業(yè)務(wù)的有效補(bǔ)充和支持。
“呼叫中心更像公司業(yè)務(wù)大后臺(tái)。”在走訪中，有記者這樣評(píng)價(jià)參觀后的感受。捷信中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇也認(rèn)識(shí)了這種評(píng)價(jià)。重資產(chǎn)業(yè)務(wù)是捷信發(fā)展的護(hù)城河，如此龐大的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)規(guī)模，完善的后臺(tái)客戶(hù)服務(wù)體系是保持捷信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。
當(dāng)前，消費(fèi)金融客戶(hù)主要來(lái)自二、三線(xiàn)及以下城鎮(zhèn)的中低收人群，且多為金融小白用戶(hù)，對(duì)金融服務(wù)了解甚少。除了面對(duì)面的直接溝通，相較于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)信息，這部分客戶(hù)更希望通過(guò)電話(huà)，直接向?qū)I(yè)的客服人員進(jìn)行咨詢(xún)。因此，后臺(tái)呼叫中心便成為消費(fèi)者與消費(fèi)金融公司溝通的重要橋梁，在為客戶(hù)提供常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢(xún)的同時(shí)，還要為他們普及金融知識(shí)，這對(duì)呼叫中心員工的金融素質(zhì)提出了很高的要求。
捷信投入了大量資金和資源為各個(gè)呼叫中心的員工提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)，確保服務(wù)的流程規(guī)范和專(zhuān)業(yè)性，切實(shí)提升客戶(hù)體驗(yàn)。據(jù)天津呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在一般要經(jīng)歷1個(gè)月以上的培訓(xùn)，另外現(xiàn)在招收的員工都是大專(zhuān)以上學(xué)歷的。
此外，呼叫中心在接觸客戶(hù)的同時(shí)，還會(huì)將大量的信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)捷信呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有超過(guò)40%的客戶(hù)會(huì)再次選擇捷信的貸款服務(wù)。這些都對(duì)拓展團(tuán)隊(duì)對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)有很大幫助。
在細(xì)節(jié)中維護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)
目前從國(guó)內(nèi)消費(fèi)金融領(lǐng)域的糾紛事件來(lái)看，大多的原因消費(fèi)金融產(chǎn)品不夠了解，在選擇產(chǎn)品之后反悔，從而產(chǎn)生糾紛。對(duì)此，捷信有自己一套方法來(lái)盡最大可能減少這種情況發(fā)生。
在捷信天津呼叫中心有專(zhuān)門(mén)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，他們稱(chēng)之為“歡迎電話(huà)團(tuán)隊(duì)”。
他們會(huì)在客戶(hù)選擇捷信消費(fèi)金融產(chǎn)品的1-2天內(nèi)，給客戶(hù)撥打“歡迎電話(huà)”，確認(rèn)他們是否理解所申請(qǐng)的貸款產(chǎn)品的條款，了解產(chǎn)品的特色，并核對(duì)信息的真實(shí)性，避免因?yàn)橐恍╀N(xiāo)售行為的缺失產(chǎn)生欺詐行為。
值得關(guān)注的是，捷信率先在業(yè)內(nèi)推出“15天猶豫期”服務(wù)。也就是無(wú)論任何原因，消費(fèi)者自簽署申請(qǐng)表之日起的15天內(nèi)，只需致電客戶(hù)熱線(xiàn)，將貸款本金全額付至指定賬戶(hù)，便可終止合同。據(jù)了解捷信是消費(fèi)金融行業(yè)內(nèi)唯一一家推出此項(xiàng)服務(wù)的公司。
為了減少客戶(hù)的無(wú)意逾期，捷信呼叫中心會(huì)在每個(gè)還款日之前，打電話(huà)提前客戶(hù)還款，從而最大程度上避免客戶(hù)因?yàn)橥涍€款而產(chǎn)生的逾期行為。
“這是對(duì)客戶(hù)知情權(quán)的保護(hù)，讓金融消費(fèi)者更加了解自己選擇的產(chǎn)品，這也是對(duì)客戶(hù)的金融知識(shí)教育。”天津呼叫中心負(fù)責(zé)人這樣介紹捷信的這些舉措。
消費(fèi)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)將迎來(lái)洗牌
在走訪中了解到，捷信呼叫中心的發(fā)展，其實(shí)也是中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)的一個(gè)縮影。
最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年3月份，已經(jīng)批復(fù)的持牌消費(fèi)金融公司有23家，其中17家是2015年之后批復(fù)。另外一個(gè)現(xiàn)象是從2015年到現(xiàn)在，市場(chǎng)有近千家從事消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的非持牌機(jī)構(gòu)也涌現(xiàn)出現(xiàn)。
易觀預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融市場(chǎng)整體交易規(guī)?？蛇_(dá)到3625億元，環(huán)比增長(zhǎng)達(dá)200.95%，到2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融整體交易規(guī)?？稍鲩L(zhǎng)至8933.3億元，環(huán)比增幅保持在146.44%高位。
面對(duì)行業(yè)的爆發(fā)式增加，也有觀點(diǎn)認(rèn)為消費(fèi)金融公司也會(huì)迎來(lái)洗牌。據(jù)捷信中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇認(rèn)為，“對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)進(jìn)一步的發(fā)展，不僅是數(shù)量，包括質(zhì)量也會(huì)得到一個(gè)提升。市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)更多的消費(fèi)金融企業(yè)，但是有一些由于無(wú)法向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)也會(huì)面臨困境。”
目前在23家獲批的消費(fèi)金融公司當(dāng)中，注冊(cè)資本達(dá)到10億元的只有6家，其中，捷信消費(fèi)金融有限公司均經(jīng)過(guò)股東增資后，注冊(cè)資金為44億元，排名第一。也公開(kāi)的數(shù)據(jù)中，捷信的業(yè)務(wù)量也是行業(yè)排名第一。能不能在這個(gè)逐漸進(jìn)入紅海的市場(chǎng)中保持龍頭地位，是捷信接來(lái)下要面對(duì)的問(wèn)題。
好的產(chǎn)品是保持競(jìng)爭(zhēng)力核心
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的消費(fèi)金融突圍而出，最為關(guān)鍵的就是好的產(chǎn)品。
鳳凰WEMONEY在走訪中了解到，捷信研發(fā)了一些新的產(chǎn)品，讓貸款審批流程變得更加簡(jiǎn)化、迅速、簡(jiǎn)便，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
目前最為直接的體現(xiàn)就是，捷信推出了多款低費(fèi)率和零費(fèi)率產(chǎn)品，如“006”和“1%”，以及近期推出的3000元以下零費(fèi)率產(chǎn)品。此外，在客戶(hù)服務(wù)獲得貸款產(chǎn)品渠道上，捷信也進(jìn)一步的多元化。
“目前大部分公司是通過(guò)銷(xiāo)售點(diǎn)的形式提供產(chǎn)品，有一部分企業(yè)是通過(guò)線(xiàn)上的途徑去發(fā)放貸款，我們認(rèn)為未來(lái)趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越傾向于線(xiàn)上，在這方面我們還會(huì)繼續(xù)努力。”翁德雷·弗里德里奇說(shuō)。
同時(shí)，捷信的線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的也在進(jìn)一步擴(kuò)張。截止2017年3月，捷信在中國(guó)的線(xiàn)下貸款服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（POS點(diǎn)）已經(jīng)超過(guò)了15萬(wàn)個(gè)，覆蓋國(guó)內(nèi)29個(gè)省份和直轄市，超過(guò)312個(gè)城市；同時(shí)，捷信與多家知名連鎖商戶(hù)如迪信通、蘇寧、樂(lè)購(gòu)等零售品牌在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展合作，預(yù)計(jì)在2017年底設(shè)置超過(guò)20萬(wàn)個(gè)線(xiàn)下貸款服務(wù)點(diǎn)。
在走訪的最后，據(jù)捷信中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇介紹，隨著捷信業(yè)務(wù)的發(fā)展，捷信中國(guó)未來(lái)還將建設(shè)兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，這正捷信對(duì)中國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)的信心
