據安徽商報報道在合肥創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園一所僻靜的院子內，數(shù)以千計的接線員好整以暇，接通來自全國各地的熱線咨詢。數(shù)據線在他們的腳下和頭頂盤旋，每天都將以T計算的語音數(shù)據傳輸至鋪滿整整一層樓的服務器中。
“呼叫后臺的體量正在越來越大。”安徽易德人力資源服務有限公司總經理助理陳金賢告訴安徽商報記者：“以人保的車險電銷為例，2012年，人保在全國設了三個中心，北邊在北京，南邊在佛山，中部則定在合肥，從2015年到2016年短短一年時間，呼叫部門的人數(shù)從200人增加到了1600人，今年還有可能增加到2400人。”
將呼叫業(yè)務外包給專業(yè)運營機構已經是國內金融集團、通訊巨頭們的一致選擇。易德就承擔了包括安徽聯(lián)通、安徽電信的所有客服業(yè)務。
不要以為接電話這件事技術含量很低，在大數(shù)據時代，整個呼叫中心收集的這些語音數(shù)據是各大公司爭搶的戰(zhàn)略資源。
“大數(shù)據可以從多個維度分析，可以清楚地看到一個人的軌跡，并給他畫像。”陳金賢說。一個人的手機最近常常漫游、數(shù)據包從各地下載，那么大概可以判斷，他可能常常出差。那么，當他呼入通信商的客服想查詢自己的話費的時候，接線員的電腦上就會出現(xiàn)由系統(tǒng)推斷出來的一個產品或者解決方案，換句話說，這是大數(shù)據認為這個人當前最需要的服務。
于是，當這位出差達人完成了他的話費咨詢之后，接線員會很自然地問一句：先生，我們現(xiàn)在有一個很適合你的服務，你愿不愿意聽我介紹一下呢？成功率會非常高。“因為這不是呼出業(yè)務，呼出的時候人家一旦在開會，你一點機會都沒有；但是呼入不一樣，首先，你幫他先解決了他的問題，這個信任感初步建立，而你跟他聊得正是他的痛點，他很大可能愿意聽一聽你的意見。”
呼叫大數(shù)據的運用結果是：大公司的熱線板塊由一個“燒錢”部門變成了一個“賺錢”部門。“以前這些公司自己運營的時候，可能一年要燒掉4000萬元，但是現(xiàn)在可能還能掙個3000萬元。”
陳金賢認為，這就是運營的價值。“它(呼叫后臺)不是接電話那么簡單的。同樣的話務量，你要通過運營減少人力資源成本。”
比如，每個呼入電話的時長是有標準的。“實際上，所有的熱線電話都被監(jiān)控。一個熱線咨詢，如果超過300秒還沒解決，后臺就會監(jiān)控到，說明有麻煩。接線員會跟你說：我們會轉給專家坐席來替你解決。這意味著，這個熱線電話被更有經驗、層級更高的接線員接管了，他們處理起來更高效。”
事情還沒有結束。一個電話300秒沒結束，就意味著馬上就會有成千上萬個類似問題涌過來。大數(shù)據系統(tǒng)會迅速總結這個問題的答案，并將這個問題的解決方案推送到每個接線員的屏幕上。“幾乎每臺屏幕上都會放著置頂?shù)氖畟€問題。你會迅速發(fā)現(xiàn)大數(shù)據的好處，第兩百個類似電話就會變成200秒，第三百個就遞減到80秒……”
有些問題是客服解決不了的，這就可能涉及到銷售、物流、產品等多個部門的問題。“比如大數(shù)據顯示：每個月固定幾天，全省有27萬人打電話咨詢同一個問題。那么我們就會把這個問題記下來，去跟外包的甲方溝通，而這，往往就是困擾他們多年的痛點問題。”因此，你的一個電話，可能就是產品線上耗資巨大的改造。
