近十幾年來(lái)，全球呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)十分迅猛。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與領(lǐng)先企業(yè)分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當(dāng)中歐洲和北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過1610億美元，占全球80%以上的市場(chǎng)份額。隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場(chǎng)需求仍將持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心行業(yè)前景無(wú)限。
全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)
報(bào)告分析指出2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達(dá)到2420億美元，收入同比增長(zhǎng)7.1%，預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。公有云服務(wù)是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力，2014年中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為4960萬(wàn)美元。而到2019年，該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時(shí)，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模也將超過呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)。
分析人士表示，在呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)將是下一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于呼叫中心廠商來(lái)說，能否抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從市?chǎng)角度來(lái)看，2015年和2016年是增長(zhǎng)率最高的兩個(gè)年份。從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，目前市場(chǎng)格局尚未確定。
預(yù)計(jì)在未來(lái)的幾年里，呼叫中心市場(chǎng)格局將趨于穩(wěn)定。屆時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)新進(jìn)入者來(lái)說，將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。另外，在本次研究中我們也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。
對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如：理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。
