伴隨著經(jīng)濟的高速增長，城市的發(fā)展速度越來越快，城市人口也是與日俱增，居民和單位的用水困難、用水突發(fā)事件用水人口的增加而同步增加，處理不及時將會影響社會的和諧與穩(wěn)定，也對水務(wù)企業(yè)的應(yīng)急處理效率提出來更高的要求；同時隨著信息時代的來臨，人們漸漸對各種各樣信息的獲取提出了更高的要求，客戶服務(wù)中心迅速快捷地提供國家及各級政府的有關(guān)供水方面政策法規(guī)的信息、提供供水設(shè)施申報安裝相關(guān)信息和業(yè)務(wù)受理，提供用戶用水情況、停水公告、重要通知、用水常識等各種信息，方便用戶來電進行保修、報漏、求助、建議、投訴等服務(wù)，對于提高保修服務(wù)的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)人員工作效率和用戶對水務(wù)管理部門服務(wù)的滿意度，提高水務(wù)集團的客戶服務(wù)水平，將起到越來越大的作用。
宜昌桑德三峽水務(wù)有限公司成立于2003年，為桑德環(huán)境資源股份有限公司子公司。主要從事城市供水等水務(wù)項目的投資、建設(shè)和運營，承擔(dān)宜昌市主城區(qū)供水，日供水能力達36萬噸。公司還具有市政公用工程施工總承包二級等資質(zhì)。公司自組建以來，以區(qū)域性供排水運營為基礎(chǔ)，努力探索實踐城市水務(wù)業(yè)市場化運作管理模式，不斷提升企業(yè)綜合實力，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的和諧統(tǒng)一，為推動城市水務(wù)事業(yè)的發(fā)展作出了積極的努力。
1.水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題
1）沒有完整的客戶服務(wù)管理體系，無法全面協(xié)調(diào)企業(yè)的相關(guān)部門、任務(wù)清晰、責(zé)任到位地為用戶提供快速周到的服務(wù)和迅速及時處理各種突發(fā)事件；
2）未建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，只是提供簡單的熱線電話，無法提供高效的自動語音和人工語音服務(wù)；
3）沒有支撐用戶服務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，或者由于信息孤島，使客服人員無法及時獲取所需的信息來為用戶提供滿意的答復(fù)，以及記錄各種事件處理過程信息；
4）企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。
2.水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)模式
正是由于上述的水務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀和問題，水務(wù)企業(yè)紛紛研究適合水務(wù)特點的客戶服務(wù)模式，希望通過采用先進的信息技術(shù)和管理方法，盡可能地采用現(xiàn)有的科技手段來構(gòu)建自己的客戶服務(wù)體系。
經(jīng)過對國內(nèi)外客戶服務(wù)先進的行業(yè)的研究，特別是中國電信、中國移動、電力行業(yè)客戶服務(wù)模式的分析和研究，也對水務(wù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點進行了解，我們逐步摸索出適合自身的模式，即構(gòu)建基于呼叫中心系統(tǒng)和完善數(shù)據(jù)庫的先進的客戶服務(wù)模式。
3.Mycomm呼叫中心系統(tǒng)
Mycomm呼叫中心系統(tǒng)采用先進可靠的CTI計算機語音集成技術(shù)、TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，采用先進的計算機產(chǎn)品，采用冗余配置技術(shù)，充分保障系統(tǒng)硬件的穩(wěn)定性，系統(tǒng)采用多層結(jié)構(gòu)與模塊化設(shè)計，以便于升級和維護。Mycomm呼叫中心系統(tǒng)具有語音服務(wù)功能、工單處理功能、主動式業(yè)務(wù)服務(wù)等功能，來實現(xiàn)客戶服務(wù)的各種要求。
