進(jìn)入2017年后，二手車(chē)流通“限遷”的政策逐漸被各地放開(kāi)，據(jù)此，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊預(yù)測(cè)，2017年將會(huì)是我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)爆發(fā)式發(fā)展的一年，交易量同比增長(zhǎng)將達(dá)到20%左右。在經(jīng)過(guò)兩年的激烈角逐后，網(wǎng)絡(luò)二手車(chē)平臺(tái)的布局已顯現(xiàn)，主打“直賣(mài)”C2C模式的人人車(chē)、瓜子，B2C模式的優(yōu)信、車(chē)王、優(yōu)車(chē)誠(chéng)品以及二手車(chē)信息平臺(tái)58同城、趕集網(wǎng)。
其中，人人車(chē)作為中國(guó)最大的C2C二手車(chē)電商平臺(tái)，早在去年9月份，已經(jīng)宣布月成交1.8萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)二手車(chē)行業(yè)的“正毛利”。人人車(chē)CEO李健在今年年初的戰(zhàn)略溝通會(huì)上，更是為人人車(chē)設(shè)立2017全面盈利的“小目標(biāo)”。在二手車(chē)全行業(yè)仍有大量企業(yè)在燒錢(qián)的情況下，人人車(chē)率先實(shí)現(xiàn)“正毛利”實(shí)屬難得，它究竟有怎樣的秘訣保障2017全面盈利“小目標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)呢？
堅(jiān)持信息透明、不賣(mài)問(wèn)題車(chē)，人人車(chē)著力打造用戶口碑
據(jù)了解，人人車(chē)營(yíng)收的結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜，除去成交傭金之外，剩下的就是成本，在去掉中間商環(huán)節(jié)的情況下，只要有足夠多的交易量，便能實(shí)現(xiàn)盈利。然而，核心要素——交易量最大的挑戰(zhàn)便來(lái)自用戶口碑，人人車(chē)的服務(wù)質(zhì)量能否將口碑的承諾真正落地，進(jìn)而贏得用戶的信任成為其面臨的最大挑戰(zhàn)。
為此，人人車(chē)投入專(zhuān)項(xiàng)人力和費(fèi)用牢牢把控用戶口碑。一方面，人人車(chē)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的二手車(chē)評(píng)估師實(shí)現(xiàn)車(chē)輛的249項(xiàng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)，幫助購(gòu)車(chē)者避開(kāi)事故車(chē)、水浸車(chē)、火燒車(chē)、非個(gè)人車(chē)，堅(jiān)持信息透明，不賣(mài)問(wèn)題車(chē)。另一方面，為了確保二手車(chē)車(chē)況無(wú)誤，人人車(chē)還將投入2億元設(shè)立用戶專(zhuān)項(xiàng)保障金，對(duì)用戶投訴支持先行賠付。同時(shí)人人車(chē)為所有購(gòu)車(chē)用戶提供1年2萬(wàn)公里的免費(fèi)質(zhì)保，讓二手車(chē)交易更放心。
基于此，人人車(chē)在二手車(chē)交易市場(chǎng)，致力于打造“放心交易”的好口碑。
高效客戶服務(wù)領(lǐng)先行業(yè)，容聯(lián)七陌助力人人車(chē)提升客服質(zhì)量
除了車(chē)況信息透明、價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)，極高的客服質(zhì)量也成為購(gòu)車(chē)用戶選擇人人車(chē)的加分項(xiàng)。人人車(chē)一直以來(lái)非常注重通過(guò)服務(wù)來(lái)提升用戶體驗(yàn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試用選型后選擇了容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)進(jìn)行深度合作。
專(zhuān)注企業(yè)通訊領(lǐng)域的云服務(wù)提供商容聯(lián)七陌，為人人車(chē)優(yōu)質(zhì)的客服質(zhì)量提供了保障。根據(jù)人人車(chē)的客服需求，容聯(lián)七陌不僅為其提供了全渠道SaaS云客服解決方案，也為其提供了全套PaaS通訊服務(wù)解決方案，讓人人車(chē)與客戶溝通之間更安全、更穩(wěn)定。在幫助用戶進(jìn)行二手車(chē)交易時(shí)，人人車(chē)必須要電話跟用戶進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，以確保用戶了解所有信息同時(shí)確認(rèn)信息正確。容聯(lián)七陌云客服，先進(jìn)的云通訊架構(gòu)為人人車(chē)與用戶之間搭建起通話保障，讓通話穩(wěn)定不斷線。同時(shí)還能夠根據(jù)人人車(chē)平臺(tái)的業(yè)務(wù)狀況，設(shè)置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，將售前售后的咨詢(xún)電話分流到各業(yè)務(wù)部門(mén)，減少客服轉(zhuǎn)接的中間流程，進(jìn)一步提升客服工作效率和工作質(zhì)量。
客戶服務(wù)貫穿二手車(chē)交易的始終，對(duì)于管理者而言，如何才能把控每一位客服座席的服務(wù)質(zhì)量呢？容聯(lián)七陌云客服為人人車(chē)保存了每一通電話錄音，并為人人車(chē)設(shè)置了管理員權(quán)限，管理人員通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)用戶咨詢(xún)的坐席智能分配。七陌云客服強(qiáng)大的實(shí)時(shí)報(bào)表監(jiān)控功能，為人人車(chē)客服管理人員提供全面直觀的數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握每一位客服坐席的工作狀態(tài)，為客戶服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行強(qiáng)有力的把關(guān)。
目前，人人車(chē)已經(jīng)正式上線七陌云通訊系統(tǒng)，相信人人車(chē)在高效客服水平的助力下，將為更多消費(fèi)者提供更全面的二手車(chē)服務(wù)。
