2016年，我們見證了呼叫中心和客戶體驗(yàn)方面發(fā)生的許多變化。大家都在積極考慮云通信和虛擬坐席，而社交媒體則變得比以往更加重要。2017年是形成戰(zhàn)略思維的一年：更好的數(shù)據(jù)分析，更意有所圖的社交媒體對(duì)話以及引入人工智能的創(chuàng)新方式。為了幫助您把握2017年的目標(biāo)，我們列出了迄今為止對(duì)呼叫中心影響最深遠(yuǎn)的九大趨勢(shì)。
1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型
企業(yè)一直在努力嘗試從價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量方面脫穎而出。然而，我們?cè)絹碓筋l繁地看到，當(dāng)今的客戶提出了更多的追求：一次令人滿足的體驗(yàn)，這樣的體驗(yàn)會(huì)帶來與企業(yè)之間持久的關(guān)系。客戶互動(dòng)不再是獨(dú)立的活動(dòng)，客戶要求更全面、更一致的體驗(yàn)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即應(yīng)用徹底改變現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的先進(jìn)技術(shù)，就是其中的重要組成部分。隨著物聯(lián)網(wǎng)（IoT）所帶來的統(tǒng)一全渠道通信和機(jī)對(duì)機(jī)通信等的發(fā)展，前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對(duì)于希望保持競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)來說變得至關(guān)重要。
這一戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？企業(yè)需要考慮客戶體驗(yàn)的每一個(gè)方面：一個(gè)真正的數(shù)字化聯(lián)絡(luò)中心，從頭到尾重新定義客戶體驗(yàn)。這不僅是找準(zhǔn)客戶位置，用適當(dāng)?shù)那琅c客戶進(jìn)行互動(dòng)；最具智慧的企業(yè)（無論其規(guī)模大?。┻€要整合企業(yè)內(nèi)的技術(shù)，全面掌握客戶信息與之互動(dòng)，并利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供前瞻服務(wù)。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）工具（如團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用）對(duì)聯(lián)絡(luò)中心具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)樗鼈兪沟脝T工能夠利用整個(gè)企業(yè)的集體智慧。提供具有開放式API的應(yīng)用軟件的廠商能夠?qū)崿F(xiàn)更高水平的定制和集成，幫助提供真正無縫的客戶體驗(yàn)。
2.更好的聯(lián)絡(luò)中心分析
依靠主管的技能和知識(shí)來充分利用聯(lián)絡(luò)中心坐席的日子已經(jīng)一去不復(fù)返?，F(xiàn)在，即使是小型企業(yè)也在利用復(fù)雜的分析技術(shù)將數(shù)據(jù)（如呼叫和屏幕記錄、聊天、短信等）轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)坐席真正有用的反饋。
依靠人工觀察和監(jiān)控還不夠，要處理的信息實(shí)在太多。
更多的全渠道呼叫中心開始大量依賴分析程序來構(gòu)建控制面板，控制面板上包含影響企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。我們也看到，越來越多的企業(yè)在用戶界面上顯示這種統(tǒng)計(jì)控制面板，因此呼叫坐席和管理人員可以獲得有關(guān)客戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)信息。
總而言之，隨著公司繼續(xù)實(shí)施更加統(tǒng)一的通信平臺(tái)和戰(zhàn)略，我們預(yù)計(jì)在分析方面會(huì)有更大的進(jìn)步。
3.面向所有人的全渠道通信
作為2016年的一個(gè)大熱點(diǎn)，全渠道通信繼續(xù)將主動(dòng)型企業(yè)與其被動(dòng)型的對(duì)手區(qū)分開來。采用全渠道方式的客戶體驗(yàn)整體視角，正在幫助企業(yè)為客戶提供更多個(gè)性化的解決方案。
更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，與客戶的互動(dòng)可能會(huì)從一種渠道上開始，而客戶的寶貴見解和反饋會(huì)出現(xiàn)在完全不同的渠道上。
通過在不同渠道上統(tǒng)一客戶溝通，企業(yè)能更好地了解客戶，幫助客戶更快解決問題，幫助銷售代理商更好地識(shí)別出未來的銷售機(jī)會(huì)。
4.呼叫中心廣泛采用云通信
許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，但云通信對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言尤為重要。隨著遠(yuǎn)程呼叫坐席數(shù)量的穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)于希望利用無縫團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的企業(yè)來說，云通信不可或缺。通過云通信，傳統(tǒng)的辦公室聯(lián)絡(luò)中心可以隨著市場(chǎng)的需求擴(kuò)展到新地點(diǎn)，增加工作人員或外包工作人員。
轉(zhuǎn)移到云也不必一步到位。提供混合云選項(xiàng)的廠商可以幫助您按照自己的節(jié)奏分階段將組織推向云端，也可以量身定制一個(gè)架構(gòu)，讓您根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求從多種部署模式中選擇最有利的一種。例如，采用本地部署解決方案的聯(lián)絡(luò)中心可以實(shí)施基于云的網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)，而無需事先重新投資完全重建基礎(chǔ)設(shè)施。
5.更強(qiáng)大的客戶滿意度測(cè)量
客戶滿意度為公司提供了意義重大的信號(hào)，有助于公司了解哪方面需要改進(jìn)以及如何進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)可以采用不同的方式進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量，但靈活的多合一措施似乎一直保持穩(wěn)定。
2017年，亞馬遜的基石―消極響應(yīng)率（NRR）戰(zhàn)略仍將是計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意度的重要部分。然而，無論企業(yè)使用哪些測(cè)量方法，對(duì)于數(shù)字渠道的客戶體驗(yàn)都需要特別加以注意。
使用與您的通信系統(tǒng)集成的有效報(bào)告和分析工具，能使這一過程變得自動(dòng)化并產(chǎn)生價(jià)值。
6.更多遠(yuǎn)程呼叫中心坐席
較低的開銷，時(shí)區(qū)上的靈活性以及靈活的工作時(shí)間使得遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心員工成為2017年的一個(gè)穩(wěn)定趨勢(shì)。隨著云通信的不斷完善和統(tǒng)一，遠(yuǎn)程工作人員已成為聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的永久（而且是有益）部分。通過協(xié)作工具，聯(lián)絡(luò)中心坐席可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)工作，并可以訪問實(shí)時(shí)分析和客戶資料。
7.持續(xù)關(guān)注自助文檔
2017年，迄今為止，我們看到商業(yè)網(wǎng)站上更加關(guān)注提供通過自助服務(wù)解決問題的信息。為客戶快速提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見問題解答（FAQ）有助于將問題范圍縮小至相當(dāng)復(fù)雜的問題?？焖僭L問各種問題的自助解決方案也為客戶帶來情感上的優(yōu)勢(shì)（自己動(dòng)手修復(fù)率高?。⒛軠p少總體呼叫次數(shù)。
8.雙向社交媒體對(duì)話
有效的社交媒體存在必不可少?？蛻粝胍粋€(gè)地方能讓他們迅速提供反饋，也能讓他們了解自己喜歡的業(yè)務(wù)。但企業(yè)開展社交媒體對(duì)話的方式正在發(fā)生改變。
僅僅依靠發(fā)布精彩的帖子或分享圖片遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。客戶期待進(jìn)行雙向的社交媒體對(duì)話，當(dāng)他們與企業(yè)在線上進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，他們期待得到個(gè)性化的（即時(shí)的）響應(yīng)。
響應(yīng)型企業(yè)正在順應(yīng)這種趨勢(shì)，將不同渠道的通信統(tǒng)一成為一個(gè)數(shù)據(jù)流來打造卓越的客戶體驗(yàn)。通過將客戶與了解他們的購(gòu)買和服務(wù)歷史的坐席聯(lián)系起來，可以提供有價(jià)值的客戶信息，最重要的是，雙向?qū)υ捲谏缃幻襟w平臺(tái)上公開進(jìn)行，如此一來，其他客戶也可以看到企業(yè)如何解決這個(gè)問題。
負(fù)面反饋可能成為在線交流的重大隱患，如果沒有對(duì)負(fù)面評(píng)論做出答復(fù)，潛在客戶可能會(huì)產(chǎn)生警惕。而另一方面，如果您積極地解決問題，并明確說明客戶處于對(duì)話的核心，它會(huì)讓您的企業(yè)看起來明智而且具有愛心，能由客戶體驗(yàn)推動(dòng)。
9.人工智能融入客戶互動(dòng)
企業(yè)越來越深入開展預(yù)測(cè)分析，使用人工智能（AI）應(yīng)用軟件來精簡(jiǎn)客戶和坐席的呼叫中心體驗(yàn)。
我們預(yù)計(jì)，隨著早期采用者繼續(xù)將人工智能應(yīng)用軟件用于呼叫路由，這些軟件將得到更加廣泛的應(yīng)用。我們也期望在不同媒體渠道之間看到更多的連接以及精簡(jiǎn)的呼叫中心響應(yīng)。人工智能選項(xiàng)能為您的企業(yè)帶來何種好處，這一點(diǎn)值得研究。
呼叫中心和客戶體驗(yàn)趨勢(shì)有待激活
這九大趨勢(shì)已經(jīng)對(duì)2017年的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了明顯影響，這種影響將持續(xù)到今年下半年。您需要更多幫助，以了解如何將它們應(yīng)用于您的企業(yè)？選擇 Mitel的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，邁出具有戰(zhàn)略意義的一步。
