CTI論壇(ctiforum.com)5月23日消息（編譯/老秦）:為了簡化從手機應用中聯(lián)系客戶服務的過程，Verizon企業(yè)解決方案推出了可視化交互呼叫（Visual Interactive Calling），這一工具使消費者能夠在應用程序中點擊按鈕，并直接連接到座席。該技術適用于銀行、零售商、航空公司、旅游和醫(yī)療等企業(yè)，以及其他提供實時支持的業(yè)務。
通過網(wǎng)絡實時通信標準（WebRTC）可以將App和Verizon的呼叫中心連接起來。接起電話的座席將能夠看到呼叫者的姓名、位置和所有其他相關聯(lián)的CRM數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通常已經通過與該企業(yè)現(xiàn)有的客戶支持生態(tài)系統(tǒng)集成起來了。此外，座席能夠同時看到呼叫者的移動設備屏幕，使它更容易看到問題并提供支持。但是，值得注意的是，這些座席還不能協(xié)同瀏覽，這意味著他們無法遠程解決客戶的問題。
對客戶而言，這可能會給客戶服務互動帶來額外的安全感，尤其是在銀行業(yè)等行業(yè)。登錄移動銀行應用程序需要幾層認證，因此一旦用戶進入了應用程序，他們會覺得通過電話與客戶服務聯(lián)系更舒適方便。
另外，按照Verizon企業(yè)解決方案客戶體驗創(chuàng)新高級經理湯姆·史密斯（Tom Smith）的說法，之所以銀行已經采用的主要原因是因為他們的電話存在潛在的欺詐風險，現(xiàn)在驗證可以發(fā)生在應用程序里，將降低后續(xù)驗證的需要。
對于可視化交互呼叫的用戶來說，這項技術是為消費者提供自助服務的機會。“我們希望幫助企業(yè)更有效地與客戶溝通……這使我們客戶的用戶可以輕松地從移動自助服務過渡到聯(lián)絡中心，它讓座席分享視覺內容以改善提供給客戶的幫助，”史密斯（Smith）在新工具的簡報會上說。
雖然這項技術來自于Verizon，但它并不局限于Verizon的用戶。換句話說，消費者是否使用Verizon的無線移動設備并不重要。該技術可以立即應用于美國的企業(yè)，雖然該公司沒有公布定價細節(jié)，但Verizon的客戶往往是大型企業(yè)。
IDC的高級研究分析師Rich Costello在一份聲明中說：“Verizon創(chuàng)造了一種獨特的基于軟件的移動客戶體驗服務，很容易集成到企業(yè)提供的消費者移動應用程序中。可視化交互呼叫是一種無縫、安全的方式，讓消費者能夠有效地從智能手機上的單一位置獲取信息。”
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