電話(huà)導(dǎo)航系統(tǒng)龐大復(fù)雜，客戶(hù)要反復(fù)按鍵查詢(xún)，怎么破？近日，捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)成功中標(biāo)銀聯(lián)商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心，為其搭建可在電話(huà)里用說(shuō)話(huà)方式查信息、辦業(yè)務(wù)的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，智能引導(dǎo)客戶(hù)自助辦理送紙、pos報(bào)修、業(yè)務(wù)申報(bào)等業(yè)務(wù)。
About銀聯(lián)商務(wù)：銀聯(lián)商務(wù)有限公司是中國(guó)銀聯(lián)控股的，專(zhuān)門(mén)從事銀行卡受理市場(chǎng)建設(shè)和提供綜合支付服務(wù)的機(jī)構(gòu)，非金融支付行業(yè)綜合支付市場(chǎng)份額排名第一。
截止2016年，銀聯(lián)商務(wù)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)337個(gè)地級(jí)以上城市，服務(wù)特約商戶(hù)643萬(wàn)家，維護(hù)POS終端811.5萬(wàn)臺(tái)，服務(wù)ATM3.07萬(wàn)臺(tái)，服務(wù)自助終端36.2萬(wàn)臺(tái)，便民繳費(fèi)終端344.84萬(wàn)臺(tái)，是國(guó)內(nèi)最大的銀行卡收單專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：導(dǎo)航菜單復(fù)雜，用戶(hù)體驗(yàn)亟待提升
隨著銀聯(lián)商務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，其電話(huà)導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類(lèi)和數(shù)量也大幅增加。這導(dǎo)致客戶(hù)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)的意愿。
傳統(tǒng)的電話(huà)IVR導(dǎo)航菜單，客戶(hù)通過(guò)按鍵和語(yǔ)音提示反復(fù)尋找所需業(yè)務(wù)，很容易失去耐心直接轉(zhuǎn)人工客服，或下次咨詢(xún)時(shí)直接按“0”進(jìn)入人工服務(wù)。這導(dǎo)致人工坐席服務(wù)量增加，也給企業(yè)帶來(lái)人工成本。
解決方案：接入AI技術(shù)，用語(yǔ)音交互辦業(yè)務(wù)
通過(guò)接入靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音交互方式，直接說(shuō)出尋找的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，
1）AI技術(shù)保障流暢的語(yǔ)音交互
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用行業(yè)頂尖的AI技術(shù)：語(yǔ)音識(shí)別（ASR）應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，具備良好的口音適應(yīng)能力；語(yǔ)義理解（NLU）可準(zhǔn)確理解用戶(hù)意圖，支持多輪對(duì)話(huà)；語(yǔ)音合成（TTS）將結(jié)果播報(bào)出來(lái)，聲音抑揚(yáng)頓挫，3項(xiàng)AI技術(shù)，共同完成流暢的語(yǔ)音交互。
2）打造良好的用戶(hù)體驗(yàn)
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)囊括了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)。當(dāng)用戶(hù)提問(wèn)“我想安裝POS機(jī)”，系統(tǒng)會(huì)反問(wèn)客戶(hù)“您的聯(lián)系地址是？”，用戶(hù)補(bǔ)充“武漢市漢陽(yáng)區(qū)……”，系統(tǒng)提示“請(qǐng)輸入您的聯(lián)系方式，我們客戶(hù)代表稍后會(huì)聯(lián)系您”，多輪對(duì)話(huà)支持實(shí)時(shí)打斷，為用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)了更好的體驗(yàn)。
通過(guò)搭建智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)IVR菜單扁平化，減小了客戶(hù)的等待時(shí)間和轉(zhuǎn)人工概率，在提升用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，有效降低了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)成本。
捷通華聲為山東電信搭建的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、稅務(wù)等領(lǐng)域，包括山東電信、華夏信用卡、北京稅務(wù)等企事業(yè)單位。從傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航到智能語(yǔ)音導(dǎo)航，捷通華聲正努力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)與變革。
