新車完成交付就進入汽車后市場，汽車后市場是一個非常龐大的領(lǐng)域，其中包括汽車維修、保養(yǎng)、美容、車險配件銷售和二手車金融市場等領(lǐng)域。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，從2012年到至今，中國汽車后市場規(guī)模從2012年2490億開始，逐年遞增約1000億，至今達7660億，預計2017年將接輕松突破8000億（汽車用品版板近3000億）。龐大的市場潛力對應(yīng)激烈的行業(yè)競爭，并且汽修企業(yè)依然面臨著交易效率低下、規(guī)模化運營困難等行業(yè)痛點。
其實各行各業(yè)的競爭都十分激烈，有很多的企業(yè)在無聲中倒下，我們驚嘆于那少數(shù)的幾家業(yè)內(nèi)佼佼者，又百思不得其解。在汽車后市場中，有些企業(yè)會通過降低產(chǎn)品價格來獲客，后期再依靠高回報的產(chǎn)品來獲利，眾多企業(yè)競相模仿，但是一段時間后，許多企業(yè)紛紛回調(diào)價格，因為你會發(fā)現(xiàn)客戶比你還精明，除了專顧你家的大降價產(chǎn)品、服務(wù)外，完全無視其他，真的沒有套路到客戶，反而陷入被客戶套路的尷尬之地。為什么你做“虧本買賣”都買不到客戶？因為你只看到別人家降價銷售，沒有看到別人家的服務(wù)，更不知道別人家的客戶管理方法。
產(chǎn)品壟斷可以做差異營銷，如果產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重只能差異化服務(wù)來實現(xiàn)客戶營銷。下面以XTools CRM軟件為切入點介紹一下如何通過管理軟件做好服務(wù)的差異化營銷。
XTools CRM用戶畫像實現(xiàn)客戶個性化管理
有人說汽車后市場的核心競爭力是在于維修質(zhì)量，實現(xiàn)低返修率。不過，是車就總得要維修和保養(yǎng)。那些可以在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出的，往往已經(jīng)培養(yǎng)了一大批固定且忠實的老客戶。汽車后市場做的其實就是服務(wù)，了解客戶的需求并及時提供滿意的服務(wù)才能持續(xù)贏得老客戶的光顧?？蛻舻能囆?、年齡、性別、地域、消費偏好、用車習慣以及車輛整體狀況等差異比較大，統(tǒng)一的管理無法實現(xiàn)個性化維護，所以XTools CRM軟件推出了用戶畫像的功能，可以根據(jù)管理的需求自定義標簽，針對客戶做個性化管理，無論是前期的新客戶開單還是老客戶維護，都可以做到有的放矢，針對性營銷。即使有海量客戶需要維護也不是問題，借助軟件可以幫員工實現(xiàn)每個客戶的個性化服務(wù)，進而提高客戶滿意度和客戶重復消費。
SFA銷售自動化實現(xiàn)老客戶定期維護和關(guān)懷
客戶回訪？還是騷擾短信？
筆者了解到，很多客戶反映：售后拿客戶信息群發(fā)消息，說實話沒幾個人愿意看這類信息，絕大多數(shù)人看都不看就刪了，還違法……不過業(yè)界的人都能理解這是定期回訪客戶，可是不能把握頻率和了解客戶需求，你的回訪真的只會成為騷擾短信、騷擾電話。
關(guān)于客戶需求，前面提到XTools CRM用戶畫像能夠很好的解決這個問題，企業(yè)面對海量客戶往往選擇群發(fā)的形式來解決客戶回訪。這樣未嘗不可，但要想引起客戶的注意，就需要定制個性化的短信內(nèi)容，符合客戶的個性化需求，直擊客戶的痛點。該怎么解決？XTools SFA銷售自動化一鍵解決。根據(jù)客戶的車型和車輛使用情況確定好維修的周期，編輯個性化回訪方案，在合適的時間推送維修保養(yǎng)的提醒短信，這樣一來就不是騷擾短信而是貼心的客戶關(guān)懷行動了。另外一方面，該功能還可以有效縮短人員售后服務(wù)的時間，提高工作效率。
比客戶還了解自己的需求，總能在合適的時間接收到貼心的服務(wù)提醒，這大概是服務(wù)的最高境界了。借助XTools CRM定制用戶畫像和SFA功能，可以幫助團隊在汽車后市場激烈的競爭中實現(xiàn)服務(wù)的差異化管理，輕松提高客戶滿意度和重復消費率！
