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菲律賓外包呼叫中心:“客戶需要的是人,而不是機(jī)器人”

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  CTI論壇(ctiforum.com)7月3日消息(編譯/老秦):在馬尼拉的一個(gè)呼叫中心,薩拉·普萊斯托扎(Sarah restoza)花了幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間,在世界的另一端,幫助那些憤怒的打電話者,解決他們在互聯(lián)網(wǎng)上的問題。
  幾乎所有的人都心情不好;有些是粗魯?shù)?,有些是種族主義者。
  一些“難纏的來電者”甚至無法解釋他們想要什么,這是一個(gè)問題,當(dāng)你的老板不讓你掛斷電話的時(shí)候。
  但大多數(shù)人只是沮喪,需要一點(diǎn)幫助。
  “特別是老年人。他們希望有耐心的人來幫助他們,”普萊斯托扎(Prestoza)說。
  繁重的工作:菲律賓是“商業(yè)流程外包(BPO)”行業(yè)的核心。不僅僅是呼叫中心。
  它包括很多美國公司認(rèn)為在國內(nèi)生產(chǎn)成本太高的重復(fù)白領(lǐng)工作,比如數(shù)據(jù)處理、軟件開發(fā)、醫(yī)療數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄和動(dòng)畫服務(wù)等。
  成功依賴于像普萊斯托扎(Prestoza)女士這樣的人所具有的強(qiáng)烈的客戶服務(wù)道德,以及良好的英語技能。
  而現(xiàn)在,它面臨來自美國的人工智能技術(shù)發(fā)展和保護(hù)主義的雙重威脅,美國是菲律賓BPO行業(yè)的主要發(fā)包國。
  這里的員工經(jīng)常在深夜開始換班,為的是與我們(美國)的時(shí)區(qū)相一致。
  他們說,在上班路上被搶劫是一種真正的風(fēng)險(xiǎn)。輪班工作扼殺社交生活,對健康產(chǎn)生負(fù)面影響。
  客戶們經(jīng)常覺得有權(quán)利發(fā)泄他們的不滿。事實(shí)上,許多人認(rèn)為只有菲律賓人對這種工作有耐心,這就是為什么美國公司在這里的原因。
  薪酬因素:但盡管有12個(gè)時(shí)區(qū)的時(shí)差,許多人對自己的工作還是非常樂觀。
  按照當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn),他們的薪水很高。很多人有其他學(xué)科的學(xué)位,但在呼叫中心工作,是因?yàn)殄X可以掙得更多。
  入門級(jí)的薪水相對比較好,他們不需要加入到去國外淘金的大軍中,菲律賓有數(shù)百萬人在國外打工。
  到2022年,菲律賓的信息技術(shù)和商業(yè)流程協(xié)會(huì)(IBPAP)預(yù)測,這個(gè)行業(yè)將雇傭大約180萬人,其中大約有50萬人在馬尼拉以外工作。
  在全球金融危機(jī)中,該行業(yè)幫助保持了就業(yè)的增長,并有望超過外國的匯款,成為該國最大的收入來源。對于一個(gè)20年前不存在的行業(yè)來說,這還算不錯(cuò)。
  “增長”:盡管這些工作大部分是來自美國的,但業(yè)內(nèi)人士表示,他們不太擔(dān)心保護(hù)主義浪潮。
  IBPAP說,特朗普政府盡管有“美國第一”的論調(diào),但并未制定任何可能產(chǎn)生影響的立法。
  該協(xié)會(huì)指出,要取消已經(jīng)打上烙印的服務(wù)比禁止貨物進(jìn)入一個(gè)國家要困難的多。
  美國的貿(mào)易政策似乎更側(cè)重于制造業(yè)。
  “到目前為止,我還沒有真正遇到減少或收縮的問題。許多這樣的公司在不斷發(fā)展壯大,”IBPAP主席雷內(nèi)·安塔爾(ReyUntal)說。
  但一家名為Verizon的公司剛剛在其美國本土創(chuàng)造了1000個(gè)新的呼叫中心工作崗位,并且是以犧牲與菲律賓宿務(wù)?。–ebu)簽訂的運(yùn)營合同為代價(jià)的。盡管這1500名工人中的一些人將被轉(zhuǎn)移到其他合同中,但許多人預(yù)計(jì)會(huì)失去工作。
  Verizon沒有任何跡象表明此舉與唐納德.特朗普(Donald Trump)或美國的保護(hù)主義政策有任何關(guān)系,只是說,該公司“每當(dāng)創(chuàng)造出高收入的美國就業(yè)機(jī)會(huì)時(shí),都會(huì)感到自豪”。但這里的工人們卻看到了特朗普(Trump)的指紋,無論多么微弱。
  “是啊,不知怎么的,”處于風(fēng)險(xiǎn)之中的工人漢娜·德·阿納斯(Hannah De Anas)說。她指出,奧巴馬此前要求美國企業(yè)停止外包,“使用在美國的任何勞動(dòng)力”。
  語言優(yōu)勢:IBPAP堅(jiān)持認(rèn)為這些案例是孤立的,說美國公司來這里是因?yàn)樗阋?,而且不太可能改變?/div>
  名義上,菲律賓比英國有更多的講英語的人,盡管它是這里大多數(shù)人的第二語言。這至少為尋求更廉價(jià)市場的美國公司提供了一些保險(xiǎn)。
  美國商會(huì)(US Chamber of Commerce)顧問約翰.福布斯(JohnForbes)表示:“這并不像服裝,你根本不需要語言,只需要有縫制一件襯衫或縫制運(yùn)動(dòng)鞋的能力。”
  相反,他看到了來自人工智能自動(dòng)化的最大威脅。“業(yè)務(wù)流程外包”正是人工智能(AI)公司希望他們能替代的那種工作。一份Frost Sullivan的報(bào)告顯示,在菲律賓的這些工作中,有四分之一可能處于危險(xiǎn)之中。
  這個(gè)行業(yè)的主體是現(xiàn)實(shí)的。
  IBPAP的Rey Untal說:“我們承認(rèn),這將是一種趨勢,事實(shí)上,它可能會(huì)在未來兩三年內(nèi)發(fā)生。”
  現(xiàn)在,該部門正在考慮如何提高工人的技能,以便為明天的工作做好準(zhǔn)備。
  但工人們自己認(rèn)為人工智能的威脅有點(diǎn)過頭了。
  畢竟,他們工作的很大一部分是與人的交流有關(guān)。薩拉·普萊斯托扎(Sarah Prestoza)說,人們只會(huì)在技術(shù)失敗的時(shí)候和她交談,他們在無休止的電話菜單中苦苦掙扎,只為找到一個(gè)能幫忙的人。
  “顧客說什么?”我很高興我和一位現(xiàn)場座席談話。我很高興我不是在和機(jī)器人說話。
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