通過(guò)在銀行、保險(xiǎn)、能源、健康等眾多領(lǐng)域的大量實(shí)踐，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)已不斷完善，具備豐富功能，成為Call Center提升整體服務(wù)能力的利器。
近期，捷通華聲重磅推出靈云智能語(yǔ)音分析5.0系統(tǒng)：坐席質(zhì)檢方面，除了具備智能質(zhì)檢打分功能，新增精細(xì)化的質(zhì)檢工單管理系統(tǒng)；語(yǔ)音分析（大數(shù)據(jù)挖掘）方面，新增豐富的統(tǒng)計(jì)分析或交叉分析圖表分析功能，助力企業(yè)全面把握服務(wù)質(zhì)量、深挖營(yíng)銷信息，力促Call Center提升整體服務(wù)能力。
精細(xì)化質(zhì)檢工單全面把握坐席服務(wù)質(zhì)量
在坐席質(zhì)檢方面，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、情緒檢測(cè)等技術(shù)，將坐席與客戶的通話全部轉(zhuǎn)為文字，并根據(jù)坐席關(guān)鍵詞、禁忌語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、情緒、語(yǔ)速、靜音時(shí)長(zhǎng)等多種維度建立質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能打分。
因?yàn)镃all Center服務(wù)的內(nèi)容廣泛，如何保證每通電話都被對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢規(guī)則質(zhì)檢？對(duì)此，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)通過(guò)精細(xì)化的工單分配，讓質(zhì)檢打分更加科學(xué)、更加精準(zhǔn)。
在質(zhì)檢員抽檢時(shí)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讓出部分分值讓質(zhì)檢員去打分，形成智能質(zhì)檢為主，質(zhì)檢員輔助，坐席100%全覆蓋的質(zhì)檢新模式。通過(guò)更全面的把握坐席服務(wù)情況，督促坐席提升整體服務(wù)能力。
深挖客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)為提升服務(wù)能力指明方向
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別（ASR）將成千上萬(wàn)通電話轉(zhuǎn)成了文字，再用文本分析（TA）引擎將這些文本轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)，如何深挖這些數(shù)據(jù)中的價(jià)值，是Call Center提升服務(wù)能力的關(guān)鍵。
1)“知”客戶所需
客戶關(guān)心哪些業(yè)務(wù)？公司業(yè)務(wù)哪個(gè)環(huán)節(jié)薄弱？客戶集中投訴點(diǎn)在哪兒等等問(wèn)題，可通過(guò)靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)的業(yè)務(wù)關(guān)注熱點(diǎn)、重復(fù)來(lái)電、客戶行為統(tǒng)計(jì)等功能，進(jìn)行靈活的建模分析。
例如，在重復(fù)來(lái)電主題分析中，可通過(guò)分析重復(fù)來(lái)電訴求、數(shù)量、時(shí)間等因素，深挖重復(fù)來(lái)電原因，優(yōu)化服務(wù)流程，減少重復(fù)來(lái)電次數(shù)。
2）“促”團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
Call Center作為企業(yè)服務(wù)的窗口，不斷提升客戶服務(wù)能力，是其價(jià)值所在。靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)提供不同業(yè)務(wù)線、客服部門、客服班組等的多維度服務(wù)質(zhì)量分析。
例如，分析人員可以在分析圖中，通過(guò)分析包括重復(fù)來(lái)電分析、一次解決率分析、客戶滿意度等項(xiàng)目評(píng)價(jià)某個(gè)服務(wù)組的服務(wù)質(zhì)量，督促其提升服務(wù)能力。
3）“優(yōu)”公司產(chǎn)品
服務(wù)數(shù)據(jù)記錄了客戶對(duì)產(chǎn)品的建議、投訴點(diǎn)以及關(guān)注點(diǎn)，這些都可以通過(guò)關(guān)聯(lián)分析的手段，對(duì)某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行分析優(yōu)化；從宏觀的角度講，也可以根據(jù)產(chǎn)品熱度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等信息，優(yōu)化公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
例如，在保險(xiǎn)公司兒童綜合醫(yī)療保險(xiǎn)的主題業(yè)務(wù)分析場(chǎng)景中，通過(guò)從海量電銷通話中，總結(jié)分析出客戶關(guān)注點(diǎn)，可優(yōu)化公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，也可用這些數(shù)據(jù)去培訓(xùn)坐席人員，進(jìn)而提高電銷成單率。
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)已在銀行、保險(xiǎn)、能源、健康等眾多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，成為智能語(yǔ)音分析產(chǎn)品的領(lǐng)軍品牌。靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)通過(guò)提供100%智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、客服大數(shù)據(jù)挖掘等強(qiáng)大功能，力促Call Center提升整體服務(wù)能力。
