上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司（簡稱：浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼:600000）的國有控股全國性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。上市以來，浦發(fā)銀行連續(xù)多年被《亞洲周刊》評為“中國上市公司100強”，連續(xù)多年被《中國品牌價值研究院》評為“中國品牌500強”。浦發(fā)銀行將繼續(xù)推進金融創(chuàng)新，努力建設(shè)成為具有核心競爭優(yōu)勢的現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)。
為了提高浦發(fā)銀行對客戶的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)處理速度，針對客服特點，上海天酉聯(lián)手北京強訊科技公司打造了呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個服務(wù)框架里，具有話務(wù)管理、呼叫轉(zhuǎn)移、話務(wù)量統(tǒng)計、自動語音應(yīng)答等呼叫處理功能，可以實現(xiàn)除現(xiàn)金存入支取等必須有用戶親身參與的交易以外的其他交易（如帳務(wù)查詢等）。同時，客戶服務(wù)中心為客戶咨詢儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)等，能夠為客戶聯(lián)絡(luò)提供智能管理。
呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等。客戶通過不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉(zhuǎn)人工時，根據(jù)客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進行客戶服務(wù)。
呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷是指以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細分信息，為客戶提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達節(jié)日問候或開展關(guān)懷活動，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動進行客戶關(guān)懷。
