“這件商品包郵嗎？”“親，您購買的產(chǎn)品正在參加活動，是包郵的。”“好的，那我拍下。發(fā)貨前注意檢查，我要送人的。”“好的，商品都經(jīng)過了嚴(yán)格質(zhì)檢，保證質(zhì)量哦！”……每天，在互聯(lián)網(wǎng)電商平臺，這樣的對話都會完成上百萬次。然而你知道嗎？在這些對著電腦、手機(jī)屏的交流中，有時與消費(fèi)者隔著顯示屏、對答如流的客服，其實(shí)是能模擬真人的人工智能系統(tǒng)，也就是常說的人工智能客服機(jī)器人。在成都高新區(qū)天府軟件園，就有這樣一家人工智能客服機(jī)器人公司。
通過與客戶對話 客服機(jī)器人能快速學(xué)習(xí)
3月21日，記者來到位于天府軟件園B區(qū)的成都小多科技有限公司（以下簡稱“小多科技”），公司創(chuàng)始人江嶺告訴記者，截至目前，他們研發(fā)的曉多客服機(jī)器人已經(jīng)完成了9億次對話，“我們今年在人工智能深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域的研究獲得了重大突破，讓人工智能遷移學(xué)習(xí)更加方便，曉多機(jī)器人將在更多領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱”。
“用一句話來概括，曉多客服機(jī)器人是一款會學(xué)習(xí)的在線客服機(jī)器人軟件，基于機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)為用戶提供在線客服服務(wù)。如果把它比作一個人，我們搭建的云知識庫就是它的大腦，互聯(lián)網(wǎng)就是它的神經(jīng)，聊天窗口就是眼睛和耳朵。”江嶺告訴記者，曉多客服機(jī)器人一款基于業(yè)界最先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)，是會學(xué)習(xí)的在線客服人工智能系統(tǒng)，提供專注于電子商務(wù)的B端服務(wù)。除了淘寶、京東等傳統(tǒng)電商用戶，公司希望在泛電商等新興平臺開辟新板塊。
江嶺分析，目前人工智能發(fā)展基本上是針對某個領(lǐng)域的深入研究。如，谷歌阿法狗（AlphaGo）目前就只有下圍棋的功能比較完善。在曉多客服機(jī)器人上線之前，淘寶平臺已有20多種人工智能客服機(jī)器人，都是為用戶量身定做的產(chǎn)品，只能針對單一領(lǐng)域解決封閉問題。而曉多客服機(jī)器人則可以通過云知識庫、問題反饋收集系統(tǒng)，在一次次與客戶的對話中快速自我學(xué)習(xí)，隨著時間逐漸成長起來。
國內(nèi)最早實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化 “雙11”接待167萬人
“我們是全國最早實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人產(chǎn)品化的企業(yè)，我們給所有用戶提供的都是相同軟件，用戶涉及領(lǐng)域的不同主要靠機(jī)器自主學(xué)習(xí)來獲得更多解決方案。”據(jù)江嶺介紹，把產(chǎn)品取名“曉多”，就是希望它能“知曉更多”，小多科技目前采取電商品類一個個領(lǐng)域介入，逐個“攻破”的路線。
據(jù)介紹，曉多客服機(jī)器人目前累計用戶上萬家，持續(xù)付費(fèi)用戶為2000多家。在無人值守情況下，曉多機(jī)器人的售前全自動無人干預(yù)成單率可以達(dá)到30%，同時提供24小時在線服務(wù)，效率是人工的一倍以上。“去年‘雙11’，曉多機(jī)器人接待了167萬名消費(fèi)者，李寧、卡西歐等知名品牌旗艦店也是我們的常駐用戶。”
“客服之都”發(fā)現(xiàn)商機(jī) 5人踏上創(chuàng)業(yè)之旅
阿里巴巴選擇在成都建立客服中心、京東集團(tuán)成都客服中心落地……近年來，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把目光投到就業(yè)需求量大、人力成本較低的成都，選擇將公司的客服中心建在成都，成都有一躍成為全國的“客服之都”的趨勢。2012年，江嶺加入了成都本地一家電商公司做技術(shù)研發(fā)，在工作過程中接觸到了許多客服從業(yè)人員。
“我始終認(rèn)為人類就應(yīng)該做一些創(chuàng)新性工作，重復(fù)枯燥的事最好交給機(jī)器來做，某些時候機(jī)器做重復(fù)工作會比人做得更好。”江嶺表示，在線客服同時也是一個剛需市場，各大招聘網(wǎng)站的客服招聘近幾年從未間斷。大學(xué)畢業(yè)后，江嶺一直沒有放棄人工智能夢想，他設(shè)想可以用人工智能完成90%現(xiàn)有的低技術(shù)含量的客服工作，人工客服只需要解決剩下的10%的問題。
2013年6月，江嶺組建了5個人的團(tuán)隊開始了創(chuàng)業(yè)。2013年7月，曉多客服機(jī)器人上線測試。“我們的研發(fā)團(tuán)隊成員都來自國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客服機(jī)器人的程序編寫對我們來說并不難，反倒需要大量后方數(shù)據(jù)的支持，而數(shù)據(jù)是需要時間來積累的。”江嶺說，目前有部分小型電商用戶已經(jīng)可以做到90%的問題由曉多機(jī)器人來解決。
2016年9月，江嶺將公司搬到了天府軟件園。“這里的科研氛圍和創(chuàng)業(yè)氛圍特別好！”江嶺說，小多科技總部從2013年開始四處輾轉(zhuǎn)，來到天府軟件園才真正有了創(chuàng)業(yè)之“家”的真實(shí)感。近年來，成都高新區(qū)聚集了一批人工智能研發(fā)和應(yīng)用企業(yè)，如“準(zhǔn)星云”智慧教育機(jī)器人、臻識科技、科大訊飛等，這些“成都高新機(jī)器人艦隊”在計算機(jī)視覺、大數(shù)據(jù)分析處理、生物特征識別、智能決策控制等領(lǐng)域均占有了一定市場。江嶺說：“人工智能是一個需要底蘊(yùn)需要生根的產(chǎn)業(yè)，成都高新區(qū)的科技底蘊(yùn)，非常適合推進(jìn)人工智能。迎接‘風(fēng)口’，成都高新區(qū)一定能占據(jù)先機(jī)。”
