對(duì)話營(yíng)銷平臺(tái)LiveWorld營(yíng)銷副總Jason Kapler近期撰文指出，客戶服務(wù)科技的發(fā)展日新月異，過(guò)去幾年中，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、社群媒體、線上聊天和即時(shí)通訊客戶服務(wù)策略早已司空見(jiàn)慣。有些人甚至猜測(cè)，聊天機(jī)器人(chatbot)等自動(dòng)化技術(shù)最終可能取代人類客服。但Kapler認(rèn)為，AI和自然語(yǔ)言處理(NLP)其實(shí)尚未成熟。
據(jù)VentureBeat報(bào)導(dǎo)，Kapler指出，對(duì)營(yíng)銷和客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，將聊天機(jī)器人做為客服方案，在確?？蛻魮碛姓骟w驗(yàn)和品牌認(rèn)同方面問(wèn)題多多、風(fēng)險(xiǎn)不小。聊天機(jī)器人若無(wú)法完全滿足客戶需求，可能會(huì)讓客戶對(duì)該品牌產(chǎn)生冷漠、不近人情的觀感，進(jìn)而影響品牌親和力。
人們渴望人際互動(dòng)及建立關(guān)系。聊天機(jī)器人的成功關(guān)鍵在于，品牌要找到方法讓聊天機(jī)器人在與客戶互動(dòng)過(guò)程中，若有無(wú)法處理的問(wèn)題，能無(wú)縫地將客戶轉(zhuǎn)交給客服專員處理，還要避免引起客戶不滿。
市場(chǎng)研調(diào)機(jī)構(gòu)Forrester分析師Kristopher Arcand表示，聊天機(jī)器人雖為替客戶解答問(wèn)題的有效方法，但其成功關(guān)鍵在于品牌如何審慎利用它們來(lái)滿足客戶需求。
目前大多數(shù)聊天機(jī)器人還不夠智能化，是基于決策樹(shù)邏輯，就用戶輸入訊息中的關(guān)鍵字來(lái)做出回應(yīng)。具備自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人仍相當(dāng)罕見(jiàn)。
Kapler表示，為確保讓客戶有正面體驗(yàn)，品牌應(yīng)讓客戶知道他們正在與聊天機(jī)器人互動(dòng)，而且客服專員須隨時(shí)待命，在聊天機(jī)器人與客戶的對(duì)話出狀況前接手。
聊天機(jī)器人若想與客戶進(jìn)行有意義的對(duì)話，就要能察言觀色，但目前它們還不具備這種能力。因此，客戶服務(wù)組織應(yīng)將聊天機(jī)器人限制于預(yù)錄腳本的對(duì)話，否則就要預(yù)期及接受聊天機(jī)器人犯錯(cuò)，而這點(diǎn)可能會(huì)導(dǎo)致公關(guān)災(zāi)難。
此外，聊天機(jī)器人因缺乏情感，仍無(wú)法成為即時(shí)通訊應(yīng)用程序(App)的主要對(duì)話選項(xiàng)。人有同理心，知道沮喪的感覺(jué)，還會(huì)推理及傾聽(tīng)，而若無(wú)同理心和情商，就很難提供有效的客戶支援或市場(chǎng)營(yíng)銷。因此在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，一流的客戶溝通仍然需要人類。
不過(guò)聊天機(jī)器人已能用于分流、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、搜集聯(lián)系人資訊、做調(diào)查，問(wèn)候客戶、解釋游戲規(guī)則或贈(zèng)品及回答常見(jiàn)問(wèn)題等用途。事實(shí)上，有時(shí)很多人不愿意與客服互動(dòng)，而只想快速得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。例如，若想知道電話帳單何時(shí)到期，要繳多少錢(qián)，問(wèn)機(jī)器人比較快；若想詢問(wèn)為何被超收電話費(fèi)，則要由客服專員處理。
Kapler認(rèn)為，對(duì)聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)，對(duì)話仍是關(guān)鍵。聊天機(jī)器人技術(shù)若持續(xù)發(fā)展，能有效取代人與人的對(duì)話，就能讓品牌以更低成本提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。但就目前而言，機(jī)器人仍然沒(méi)有對(duì)客戶服務(wù)很重要的人情味。機(jī)器人可增強(qiáng)人與人之間的對(duì)話，協(xié)助回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，但短期內(nèi)無(wú)法取代人類。
