呼叫中心的核心價值是連接人與服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)改造的深化，派生出很多線上、線下互動的應(yīng)用場景，例如：訂餐、訂外賣、訂酒店等。而線上線下信息鏈結(jié)合最簡單、最高效的工具莫過于電話。因此，呼叫中心也從原來僅僅提供客戶服務(wù)和營銷服務(wù)，演變?yōu)榕c企業(yè)業(yè)務(wù)流程深度結(jié)合，全方位實現(xiàn)企業(yè)與客戶溝通的工具。天潤融通的云呼叫中心作為一個開放的呼叫中心能力平臺，使得企業(yè)只需要使用非常簡單的API或SDK即可輕松實現(xiàn)低成本、高可靠的語音服務(wù)。
開放化的語音平臺結(jié)合場景化的應(yīng)用，使得云呼叫中心平臺對容量和穩(wěn)定性提出了更大的要求。如何滿足客戶彈性業(yè)務(wù)需求，應(yīng)對業(yè)務(wù)時段峰值?下面就以某訂餐業(yè)務(wù)模型為例，探討下云呼叫中心架構(gòu)該如何應(yīng)對？
某外賣業(yè)務(wù)模型
某外賣業(yè)務(wù)流量圖
每天中午11:00-12:30，晚上17:00-19:00訂餐業(yè)務(wù)高峰，極不均衡
設(shè)計原則
在智能云呼叫中心平臺設(shè)計之初，我們根據(jù)平臺客戶的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，對平臺架構(gòu)設(shè)計確認(rèn)了如下幾點(diǎn)原則：
1.平臺架構(gòu)應(yīng)基于開放成熟的云IaaS服務(wù)；
2.在云端進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計時要保持悲觀，假設(shè)所有事物都會發(fā)生故障。換句話來說，架構(gòu)需要面向故障的自動化恢復(fù)來設(shè)計，實施和部署。平臺任何模塊必須是HA架構(gòu)，消除單點(diǎn)模塊；
3.應(yīng)用云IaaS服務(wù)與IDC機(jī)房由DX專線組成混合架構(gòu)云；
4.分布式架構(gòu)，必須非常容易擴(kuò)容，支持自動彈性伸縮；
5.平臺中模塊之間的關(guān)系降低耦合，便于業(yè)務(wù)的快速演進(jìn)；
6.以業(yè)務(wù)監(jiān)控、日志和統(tǒng)計為運(yùn)營核心構(gòu)建平臺；
7.具備跨機(jī)房級別的高可用結(jié)構(gòu)；
8.完善的完全機(jī)制，自我保護(hù)與服務(wù)降級能力；
實踐之路
憑借“云中優(yōu)勢”進(jìn)行系統(tǒng)組網(wǎng)。
基于云平臺的架構(gòu)在組網(wǎng)結(jié)構(gòu)上具備明顯的商業(yè)優(yōu)勢。體現(xiàn)在幾乎為零的啟動成本，靈活的資源按需付費(fèi)模式，快速的擴(kuò)容上線能力等方面。
在技術(shù)層面云平臺架構(gòu)也存在明顯優(yōu)勢。可實現(xiàn)自動化構(gòu)建和部署，自動擴(kuò)展無需人工干預(yù)，可將測試持續(xù)注入到開發(fā)過程各個階段，實現(xiàn)改進(jìn)的可預(yù)測性。
天潤融通智能云呼叫中心平臺，基于AWS云/阿里云+DX直連IDC組建的混合架構(gòu)云，既能利用云平臺的“云中優(yōu)勢”又能兼容特殊應(yīng)用讓平臺的運(yùn)行上線無縫切換。在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上，將核心機(jī)房和落地機(jī)房通過專線打通，形成環(huán)線。其中任何一點(diǎn)的專線故障都可以通過整體的網(wǎng)絡(luò)調(diào)度，由其他專線或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行切換傳送，從而不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
高可用的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
在基礎(chǔ)IaaS云服務(wù)上構(gòu)建大容量高可用的系統(tǒng)。
在基礎(chǔ)IaaS云服務(wù)方面，AWS與阿里云差別不大，以下僅以AWS為例說明如何在基礎(chǔ)IaaS服務(wù)之上構(gòu)建大容量高可用的系統(tǒng)。
目前智能云呼叫中心平臺架構(gòu)基于AWS所提供的3層基礎(chǔ)服務(wù)：
AWS云平臺組件服務(wù)
第一層。 基礎(chǔ)計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)組件，包括EC2，S3，EBS，VPC和DX等等。其中S3服務(wù)由AWS提供11個9的持久性，DX專線采用2條互為備份的1G直連保證了網(wǎng)絡(luò)性能。
第二層。高可用的數(shù)據(jù)庫RDS，Cache，SNS和SQS應(yīng)用組件，支持跨機(jī)房的高可用和可靈活擴(kuò)容。實時處理部分全部使用Rediscache降低數(shù)據(jù)庫壓力，大量使用SQS做異步化處理實現(xiàn)削峰填谷。
第三層。應(yīng)用層的ELB負(fù)載均衡器，AutoScaling彈性伸縮，以及完善的監(jiān)控和日志服務(wù)。系統(tǒng)各模塊首先全部是無狀態(tài)的，AutoScaling的應(yīng)用使得通過ELB收集采樣來的當(dāng)前負(fù)載和伸縮策略相結(jié)合，能夠動態(tài)調(diào)整EC2的實例個數(shù)，當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時啟動大量實例承接業(yè)務(wù)，而低谷時減小實例降低成本。
在平臺架構(gòu)設(shè)計中必須意識到，故障和故障切換是作為系統(tǒng)架構(gòu)的一部分存在的。通過AWS/阿里云等云環(huán)境提供的容錯架構(gòu)，大大降低了系統(tǒng)運(yùn)維方面的復(fù)雜性，實際上這部分架構(gòu)是由云環(huán)境完成了。與基礎(chǔ)硬件故障設(shè)計一樣，平臺軟件方面也必須進(jìn)行故障切換的架構(gòu)設(shè)計，比如：如果一個模塊down掉，平臺上的應(yīng)用怎么辦？如果接口請求超時或異常怎么處理？如果突發(fā)請求超過系統(tǒng)容量又怎么辦？
我們的經(jīng)驗是基于SOA面向服務(wù)的架構(gòu)理念，構(gòu)建組件之間的關(guān)鍵是減小組件之間的依賴。如果一個組件掛了沒有響應(yīng)或響應(yīng)時間過長，系統(tǒng)中其他組件應(yīng)該能繼續(xù)工作。組件之間盡量相互獨(dú)立，通過異步交互方式使用消息隊列設(shè)計組件間的接口。這樣即使某些功能暫時不能用，整個系統(tǒng)仍然繼續(xù)運(yùn)行，當(dāng)出問題的組件恢復(fù)后仍然可以使用消息隊列中的數(shù)據(jù)恢復(fù)運(yùn)行狀態(tài)。
基于SOA面向服務(wù)的架構(gòu)理念，我們解耦和拆分構(gòu)建了大量的生態(tài)子系統(tǒng)，系統(tǒng)之間通過API調(diào)用構(gòu)建完整的功能生態(tài)鏈，比如NOSS網(wǎng)管中心，BOSS營帳中心，NMC碼號中心，TTS-proxy語音合成中心，SMSC短信平臺等等，整體架構(gòu)如下圖所示意:
整體架構(gòu)圖
除了整體生態(tài)系統(tǒng)層面做了解耦和面向微服務(wù)架構(gòu)的拆分工作，智能云呼叫中心核心交換平臺也進(jìn)行了大量微模塊拆分。共計拆分了25個子系統(tǒng)，其中主要的子系統(tǒng)如下：
| 模塊名 |
用途 |
支持集群 |
主要協(xié)議 |
| sip-media-server |
核心交換服務(wù) |
支持 |
SIP/RTP |
| sip-proxy |
核心調(diào)度服務(wù) |
支持 |
SIP/TCP |
| Webrtc-gateway |
Webrtc接入網(wǎng)關(guān) |
支持 |
SIP/Websocket |
| realtime |
運(yùn)行時實時數(shù)據(jù)服務(wù) |
支持 |
HTTP |
| cdr |
話單采集和處理服務(wù) |
支持 |
HTTP |
| webcall |
Webcall接口模塊 |
支持 |
HTTP |
| PredictDialer |
預(yù)測外呼模塊 |
支持 |
HTTP |
| ASR |
智能語音轉(zhuǎn)寫模塊 |
支持 |
HTTP |
| conf-api |
配置接口服務(wù) |
支持 |
HTTP |
| data-api |
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 |
支持 |
HTTP |
| control-api |
控制接口服務(wù) |
支持 |
HTTP |
| task-engine |
任務(wù)引擎服務(wù) |
支持 |
HTTP |
| agent-gateway |
坐席管理模塊 |
支持 |
Websocket/Redis |
| big-queue |
統(tǒng)一排隊服務(wù) |
支持 |
HTTP |
上述子系統(tǒng)，全部實現(xiàn)了無狀態(tài)邏輯，用集群堆疊的方式實現(xiàn)高可用和高性能。架構(gòu)實現(xiàn)要點(diǎn)有：
1.對上層提供統(tǒng)一的接口服務(wù)，接口服務(wù)版本可靈活擴(kuò)展；
2.ConfDB和CacheDB完全分離，實時業(yè)務(wù)不依賴于配置庫，只使用高性能緩存庫；
3.將超大量數(shù)據(jù)存儲和運(yùn)行時數(shù)據(jù)存儲完全分離，使用云環(huán)境對象存儲和nosql數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的存儲和處理；
4.AutoScaling彈性伸縮時實例自舉，實例向控制服務(wù)詢問：“我是誰？我該干什么？”盡量減少人為部署失誤，創(chuàng)建一個自愈環(huán)境；
5.使用開源dubbo自動管理服務(wù)；
6.要有完整的監(jiān)控服務(wù)。
核心交換平臺模塊架構(gòu)圖
云服務(wù)的安全機(jī)制
云時代所面臨的安全問題極其重要。天潤融通智能云呼叫中心平臺的架構(gòu)設(shè)計準(zhǔn)備了三重備份機(jī)制：第一基于AWS云平臺。首先在AWSA/B機(jī)房實現(xiàn)雙活的數(shù)據(jù)中心；第二將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在核心機(jī)房進(jìn)行熱備，一旦AWS云服務(wù)出現(xiàn)全局問題立刻切換業(yè)務(wù)到核心機(jī)房保持業(yè)務(wù)持續(xù)服務(wù)；第三將數(shù)據(jù)進(jìn)行孤島離線冷備份，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。
在安全架構(gòu)上，除了技術(shù)上防范比如sql注入，web漏洞，暴力破解等，還采用一系列安全架構(gòu)提供安全保障，包括對外的入侵檢測系統(tǒng)、WAF防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)防火墻，和對內(nèi)的賬號權(quán)限管理審計等。
實踐成果
天潤融通大容量高可用的呼叫中心平臺架構(gòu)，使云呼叫中心在性能上可以有能力比肩，甚至超過原有的以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)，徹底打破了人們對曾經(jīng)云呼叫中心只能做小客戶的固有印象。具體實踐成果如下：
1、解決大容量并發(fā)問題。
基本指標(biāo)包括：呼叫并發(fā)能力超過10000線；并發(fā)坐席超過20000席；CPS（每秒處理呼叫數(shù)）能力在200-400之間；支持單平臺最大1000租戶；呼叫響應(yīng)時間小于1秒；每天處理200萬分鐘通話；TTS平均響應(yīng)時間少于1秒；消息響應(yīng)時間小于1秒；錄音轉(zhuǎn)換效率應(yīng)通話結(jié)束后小于1分鐘可用；每天處理800G錄音（壓縮后）；
2.解決平臺高可用問題，消除單點(diǎn)，跨機(jī)房級負(fù)載均衡，平臺有超高穩(wěn)定性
3.彈性伸縮能力解決業(yè)務(wù)峰值問題
4.完整的生態(tài)子系統(tǒng)解決運(yùn)營成本問題
憑借大容量高可用的智能云呼叫中心平臺，天潤融通收獲了各行業(yè)客戶的認(rèn)可?？焖凫`活可擴(kuò)展的云模式，也更加適應(yīng)未來技術(shù)及業(yè)務(wù)的成長性需求，讓呼叫中心的能力在未來可以持續(xù)增長。
